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課程背景

TWI（Training Within Industry For Supervisors）訓練，是針對企業班組管理人員應具備的知識及技巧而擬定的一套系列訓練課程。

二戰期間，由于美國工廠內許多熟練的技工和基層主管去服兵役，在工廠內充斥著許多技術不熟練的工人，如何在這種情況下保持工廠的效率和品質，成為企業界相當困擾的事情。最后，美國專家研究出一套快速且有效的訓練方式來培養基層的工作人員，結果非常成功，這套系統便是“現場第一線督導者的訓練 TWI”。由于這套系統非常有效，訓練成績極佳，戰后速得以傳開，成為提高現場管理者業務水平的權威課程。特別是在日本，這個課程生根之后，得到了長足的發展和完善，日本勞動省明文規定，將它作為現場管理者必修的課程，同時作為制造型企業領導人員最普及的一種職業教育課程。

TWI 共分為四個單元：JI（Job Instruction）工作教導、JM（Job Method）工作方法、JR （Job Relation）工作關系、JS（Job Safety）工作安全，TWI四個單元有機系統地聯系在一起，是世界各國工廠訓練班組管理人員最優秀的王牌培訓課程。

企業要生存與發展的核心要素是效率、成本、品質而基層管理干部是核心要素最終的執行者與貫徹者,基層管理干部的能力最終決定了企業的利潤,目前普遍存在現狀。

課程對象

1. 生產相關一線管理者：(生產、品質、技術等）生產經理、生產主管、一線主管、班組長

2. 非生產相關一線管理者：(研發、人資、銷售等） 科長、主任、主管

課程目標

1、讓班組長明白自我角色定位與 SWOT

2、優秀班組長之所以優秀的標準與德勤能績模型

3、讓班組長常握現場管理基礎方法與工具

4、班組長創建優秀班組團隊技巧,成為班組的領軍人物

5、掌握內部溝通與協調的藝術,營造和諧的人際關系

6、掌握解決問題的基本方法與工具. 培訓目標

1、明確一線主管的管理職責與角色定位，樹立正確的管理意識與心態觀念

2、了解現場一線管理的整體框架，掌握現場日常管理的重點方法

3、掌握人際關系處理的原則，有效處理人員管理中的問題

4、學習工作教導與輔導員工的技巧，提高員工技能，提升執行力

5、掌握工作改善的基本方法，提升現場品質、管控成本、提高效率。 課程收益

1、掌握改善工作中的人際關系（如何與上級、平級、下級溝通等）

2、掌握有效教導下屬工作技能的四階段法

3、掌握進行現場的工作改善的四階段法

4、掌握提高生產效率的具體工具（動作分析、流程分析等 IE 手法工具）

5、掌握做好工作安全的四階段法

企 業 管 理 問 題 解 決 方 案 服 務 商

課程特色

1、成熟性：針對基層管理者的基礎課程，高度定型化和標準化；

2、簡單性：講義通俗易懂,把工作管理技能歸納到”四階段法”中，易于執行；

3、實用性：工作現場的問題和實習素材帶入教室，通過實際操作進行，實用性強；

4、速效性：比知識更重視技能,比“應知”更重視“應會”，學后并運用，立竿見影。 課程方式

1. 互動式教學法：參加研修的參加者之間相互交換意見和體驗，引導出結論

2. 多體驗式講授：講授環節加入感官體驗。如圖像、影音、結構模型、工具展示等

3. 案例式研討：運用調研的案例或者代表性案例，給學員“替代性”交流和體驗。

課程大綱

第一講：TWI 基礎及工作關系（JR）

建立與維護

一、TWI 基礎

1.TW（I Training Within Industry）

一線主管技能訓練體系。

2. 在 TWI 進入日本的 60 年里，長

盛不衰！其成熟的四大模塊課程體

系分別是

1）JR 工作關系

2）JI 工作教導

3） JM 工作改善

4） JS 工作安全

3. 一線主管的角色認知（對上、對

下、對平級、對客戶）

4. 一線管理者必備的 2 個知識，3個技能

二、一線主管常常會遇到 7 種類型員工

1. 沒有任何工作經驗的新人

2. 有工作經驗但工作性質不同

3. 年資比自己久的人

4. 技術比自己強的人

5. 任勞任怨的人

6. 有明顯人際關系網絡的人

7. 年代差距大的人

案例分享：《時代周刊》某位作家評論：感慨一

代不如一代，歷史證明一代更比一代強

二、建立良好人際關系的四要訣

1. 要訣一：要告訴下屬工作情形如何

1）明確下屬應如何去做

2）指導下屬如何做得更好

2. 要訣二：表現好時及時表揚

1）注意發現與平時不同的出色表現

2）應能趁熱打鐵，激勵下屬繼續努力

視頻分享：法國機場的贊美測試

3. 要訣三：對下屬有影響的變動，要事先告知

1）應該盡量說明變動的原因

2）設法使下屬接受變動

4. 要訣四：充分發揮下屬的能力

1）積極挖掘下屬的潛在能力

2）絕不妨礙下屬的發展前途

三、工作現場問題的解決方法

1. 工作現場問題的解決方法的課題

2. 四階段法

1）第 1 階段：掌握事實

2）第 2 階段：慎思決定

3）第 3 階段：采取措施

4）第 4 階段：確認結果

四、問題的類型及把握時機

1. 預想到的

2. 感覺到的

3. 找上門的

4. 跳進去的

五、掌握想法與心情的方法

1. 不要與他爭論

2. 使他表明心事

3. 不要打斷說話

4. 不要過早結論

5. 不要獨占說話

6. 做個好的聽眾

學員帶來的問題現場實習（注：練習 2 個學員帶來的問題）

六、運用二級反饋與負面反饋塑造員工的行為

1. 溝通視窗的四個象限：公開象限、隱私象限、盲點象限、潛能象限

2. 零級反饋：沒有任何反應

3. 一級反饋：只說好不說明理由（含提拔與發獎金）

4. 二級反饋：贊美好，并說明理由

5. 二級反饋的三個關鍵點

1）平常多發現伙伴們身上的亮點而不是不足

2）肯定伙伴的過程和動機，而不是結果

3）表揚之后，不要去提更高的要求

案例分享：教育家陶行知先生用三顆糖教育打架的學生

現場演練：對您的組員做二級反饋

5. BIC 負面反饋：Behavior==》Impact==》

Consequence

6. 負面反饋的 7 個步驟

1）準備： 為此次有效“批評”做好前期準備

2）設定情境：開門見山，不繞圈子

3）給予反饋：運用 BIC 模型反饋，一口氣說完，讓對方安全

4）傾聽鼓勵：請對方說明問題發生原因，反應情感并鼓勵

5）商討改變：由對方先提改善對策，萬一不會，領導再補充

6）行動總結：確認并總結對策內容與完成計劃

7）跟進計劃：跟進并落實計劃

現場演練：您的下屬連續 3 次造成同樣的作業報廢，您如何做負面反饋？

第二講：工作教導（JI）與部屬培訓

一、不完善的指導方法

1. 只是說給員工聽

2. 只是做給員工看

3. 說加做，但是不讓員工練習

案例討論：人捧人高水漲船高，還是教會徒弟餓死師傅？

案例分享：阿朱學車歷險記

二、工作教導前的四項準備工作

1. 制作「訓練預定計劃表」練習 1：如何幫助小陳編制《組裝線的訓練預定計劃表》

練習 2：如何幫助銷售王主管《銷售一組的訓練預定計劃表》

練習 3：如何幫助設備張科長《設備維修組的訓練預定計劃表》

2. 對將要進行指導的工作進行「作業分解」

1）要點有三個條件：成敗、安全、易做

2）主要步驟的自問

3）要點/理由的自問

4）作業指導書 VS 作業分解

3. 事前準備好指導中所必須的「設備，工具和材料」

1）訓練時候教學設備等

2）教學材料（如無法重復使用，需要準備 7 套以上）

4. 整頓好指導時所需「工作場所」

三、成人學習的特點

1. 遺忘速度快 ==》以演練為主

2. 注意力持續時間短 ==》模塊化、步驟化

3. 自尊心強，怕失敗 ==》以學習者為中心

4. 目的性強，希望即學即用 ==》安排實做與追蹤考查

5. 在既有經驗上展開學習 ==》活用舊經驗幫助學習互動探討：您的導師教導你時，曾經做過哪些，讓您特別的舒服？

四、工作教導的四階段法

1. 學習準備

1）使學習者輕松愉快

2）告訴他將做何種工作

3）了解他對這項工作的認識程度

4）激發他對這項工作的興趣

5）使他進入正確的學習位置

2. 傳授工作

1）將主要步驟一步步地說明示范

2）明確強調要點

3）清楚、耐心地指導，說明要點的理由

4）注意不要超過 TA 的理解能力

3. 嘗試練習

1）連貫性做完，讓 TA 分享，教導者輔導

2）讓 TA 一邊做一邊說步驟要點

3）教導者說步驟和要點，TA 邊做邊說理由

4. 效果追蹤

1）請他開始工作

2）制定協助他的人

3）常常檢查

4）鼓勵發問

5）逐漸減少指導

視頻教學：運用教學四階段法教會下屬學會使用傳真機

四、案例現場演練

小組隨機抽取教導題目，教導其他組成員，老師點評，PK 評比

1. 6 個工作教導題目

1）溫度計破裂應急處理與回收

2）燙傷應急處理

3）無塵服的穿戴

4）圖形描述

5）鎖芯的安裝

6）組裝水閥

第三講：工作改善（JM）的方法

一、麥肯錫的常見問題分類

1. 恢復原狀型

2. 防范潛在型

3. 追求理想型

二、工作改善的四階段法案例分析：生產無線電屏蔽板改善前后差異分析

1. 第 1 階段：分解作業

1）把現在方法的全部細節毫無遺漏地詳細記錄下來

2）工作改善的作業細節應盡可能避免直接描述目的，而是要描述達到目的的過程，

2. 第 2 階段：自問細節

1）進行 5W1H 自問

2）同時對下列 9 個項目進行自問材料、機器、設備、工具、設計、配置、動作、安全、整理整頓

3. 第 3 階段：構思新法

1）去除不必要的細節

2）盡可能合并細節

3）按照好的順序重組細節

4）簡化必要的細節

4. 第 4 階段：實施新法

1）使上司接受新方法

2）使部屬接受新方法

3）取得有關安全、品質、產量、成本的相關

人員的最后的許可

4）把新方法付諸于工作，用到下次改善成功

5）承認別人的功績

案例分享：增效減員在瓶頸工序的應用

三、問題分析與解決思路與常用方法

1. 福特 8D

2. 戴明的 PDCA 循環

3. 通用電氣的 6 西格瑪

案例研討：一線工人不熟悉操作標準，問了身旁的班組長，進而導致批量質量事故，誰之過？

4. 動作分析、流程分析等 IE 手法工具

2. 看似懶于改變，實則筋疲力盡

1）找到感覺

2）縮小改變幅度

3）影響他人

案例分析：尋找亮點—聯合國大使杰利改善越南兒童營養不良

四、落實改善對策（象、騎象人、路徑）

1. 看似頑固抗拒，實則方向不明

1）找到亮點

2）制訂關鍵措施

3）指明目標

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