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課程背景

電商客服是店鋪成敗的關鍵：在促成產品（服務）的成交量上發揮著不可替代的作用，一個好的客服團隊，在店鋪中的作用不亞于一個營銷推廣團隊，但電商客服普遍年輕，缺乏成熟的銷售技巧，不足以擔當如此重要的角色。

金牌電商客服是團隊的“元神”：電商客服分為三等，只能賣客戶非買不可東西的客服；可以關注到客戶的顯性需求，精準推薦，促成交易的客服；唯有金牌客服才可以發現客戶的隱形需求，發掘更多關聯銷售的機會。他們是團隊的“元神”。

客戶體驗決定品牌的命運：純賣貨沒技術. 刷單拼流量的時代已成為過去式2016年起的第三代電商，高舉“用戶思維. 體驗為王”的大旗，以消費者為中心，了解客戶，通過互聯網媒體（QQ、旺旺、微信）與客戶對話，關注客戶全程購買體驗，成為客戶信賴的朋友，讓網絡口碑營銷引發蝴蝶效應，這將決定企業的名牌命運，也是電商客服挑戰的新高度。

培訓對象：

電商企業經理、客服主管以及一線客服人員

課程目標

● 提升服務同理心：把客戶當朋友，關注客戶感受，扮演好朋友、顧問、銷售者三角色。

● 提高回復響應速度：通過設置機器人關鍵詞、完善快捷回復數據庫、提高響應快捷考核指標權重等方式提高回復速度，提升客戶感知體驗。

● 打造完美售前體驗：善用表情、個性化稱呼，分析客戶常見類型和心理，通過主動詢問的方式與客戶用心溝通，溝通中學會主動營銷，變被動銷售為主動銷售，為客戶解決問題，給客戶完美的售前體驗。

● 努力完善售后體驗：積極應對糾紛體驗，深諳投訴處理的原則，完善售后標準流程，運用投訴處理的技巧，制定完美的解決方案，給顧客滿意的售后體驗，重新贏得客戶的信任。

課程大綱：

第一講：客戶體驗決定品牌命運

一、強社交弱交易時代

視頻導入：這是一個強社交弱交易，客戶說了算的時代

1.“冰山一角“：懶得找你投訴的客戶越來越多。

2.“100-1=0”：1次的失誤有可能毀掉100次的滿意。

3.“病毒傳播”：客戶更愿意傳播不滿意的經歷。

二、用戶思維、體驗至上

案例導入討論：這些聊天記錄的問題是什么？

1. 表情符號. 標點符號錯用-毀掉所有伙伴的努力

2. 簡單直接的“沒有”-趕走進門的客戶

3. 沒有技巧的留客-錯失成交的機會啊

三、熱情有度、高效溝通

案例導入：我們的熱情浪費在哪里？熱情高效溝通有哪些步驟？

1. 第一時間回應

2. 感謝咨詢+回答模式（道歉等候+回答模式）

3. 開放式提問（5W1H）

4. 封閉確認（肯定需求）

5. 二選一推薦

6. 推薦理由

7. 爭取再聯系

第二講：主動銷售決定成交效率

一、快速識別客戶類型

1. 紅色性格客戶：情感關注

2. 藍色性格客戶：細節盤問

3. 黃色性格客戶：享受尊崇

4. 綠色性格客戶：心隨大眾

頭腦風暴討論+思維導圖總結：典型客戶性格分析. 行為表現. 溝通技巧

二、巧妙應對消費心理

案例：聊天記錄案例分析

1. 求實心理應對

2. 求美心理應對

3. 求名心理應對

4. 求速心理應對

5. 求同心理應對

6. 求慣心理應對

7. 求廉心理應對

8. 求安心理應對

第三講：詢單轉化提升成交

一、客戶滿意感知

導入：客戶會因為什么而買單

1. 品牌價值：美譽度提升滿意度

2. 服務價值：友善個性化提升滿意度

3. 人員價值：專業責任心提升滿意度

4. 形象價值：公益. 廣告提升滿意度

5. 貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式

6. 時間成本：節約客戶時間

7. 體力成本：節約客戶體力

8. 精神成本：降低客戶購買顧慮

二、產品賣點介紹

案例導入：如何在30秒的答復中吸引客戶興趣

1. 客戶痛點、癢點和興奮點

2. 產品的利益點：我有什么

3. 產品的差異點：有何不同

4. 產品的支撐點：何以見得

1）數字說明

2）名家推薦

3）跨界比喻

4）富蘭克林

5）案例截圖

頭腦風暴討論+思維導圖總結：店鋪主推產品定位

三、因人而異成交

1. 紅色性格客戶：求新心理、關聯成交、優惠成交、限期成交

2. 黃色性格客戶：求名心理、激將成交.

3. 藍色性格客戶：求實心理. 偏好心理保證成交（確保售后）

4. 綠色性格客戶：疑慮心理，從眾成交，請求成交

小組討論：相關話術總結（也可以作為課后作業）

第四講：售后體驗決定客戶忠誠

一、分析售后糾紛原因

1. 產品質量

2. 產品價格

3. 物流問題

4. 服務態度

二、分析客戶投訴心理

1）發泄心理

2）尊重心理

3）補救心理

4）認同心理

5）表現心理

6）報復心理

三、高效溝通CLARE方法

1. 溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決

2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷

3. 溝通方法：CLARE方法（控制情緒、傾聽訴求、同理鏈接、表達歉意、提出方案）

李老師

營銷服務實戰專家

重慶文理學院特聘教授

國家高級客戶服務管理師

國際注冊企業內訓師（CEIT）

重慶大學工商管理碩士（MBA）

曾任：元佳房地產丨人力資源和客戶服務總監

曾任：重慶電信北部新區分公司丨客戶經理

曾任：西門子計算機中國公司丨大客戶銷售經理

現任：上海慧樂客服務咨詢有限公司，高級培訓專家

現任：上海復銳企業管理咨詢有限公司，高級培訓專家

實戰經驗：

★ 2006年起任職重慶電信客戶經理，先后負責過營業廳銷售和現場管理、渠道銷售和企業大客戶銷售，長期的一線工作積累了大量的實戰經驗。

★ 2009年，任職西門子集團計算機公司亞太區大客戶銷售經理，負責大中國區包括中國電信、移動、聯通、中國銀行、交通銀行、國網電力等遍及電信、銀行、能源等行業的大型客戶的銷售服務工作，在任期間，通過了西門子內部高級管理培訓。

★ 2013年起擔任重慶市職業鑒定中心高級客戶服務管理專家組成員，培訓近40期企業的中基層管理人員，培訓高級客戶服務管理人才近6000人，課程內容分《客戶關系的開拓與建立》、《客戶關系的滿意與忠誠》和《客戶關系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓4天），2017年7期（每期培訓6天）；

★ 2014年至今擔任上海潘博網絡科技有限公司聯合創始人,（淘寶系旅游類目最大的運營服務商）分管負責銷售和客服工作，通過跟蹤輔導公司的淘寶客服的咨詢接待、詢單轉化、售后、投訴處理、客戶關系維護等工作，協助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質檢規范，并開發出針對旅游行業淘寶客服的相關培訓課程。目前開發了淘寶電商金牌】客服共4門課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢單轉化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評處理技巧》，目前該公司已發展淘寶系旅游類目最大的運營服務商，B輪估值3億人民幣。

★2016年擔任重慶長途汽車運輸集團常年服務顧問，該集團是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國有集團，經過2013、2014、2015三個年度的多輪培訓，重慶長運集團在2016年正式聘請李方老師作為該集團的常年服務顧問，全面參與該集團的全新客運線路服務規范、全新客運站服務規范以及相關服務質量管理考評體系的建設，計劃在2017年，通過管理咨詢服務和培訓相結合，全面提升重慶交通運輸集團的客戶銷售和服務水平。

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