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課程介紹：

企業(yè)所做的一切都是為了——業(yè)績！

業(yè)績來自——客戶！

在產品同質化時代，客戶憑什么忠誠——服務！

贏得客戶的忠誠關鍵在于企業(yè)能否提供超越客戶期待和滿意的產品和服務。只有致力于不斷滿足并超越客戶的期待，您公司才能常駐于客戶的心中。

本課程圍繞多數(shù)成長型企業(yè)面臨的如何了解客戶服務的關鍵點、如何把握服務的時機、如何加強服務意識、如何掌握優(yōu)質服務的達成策略等方面，從服務系統(tǒng)、流程出發(fā)打造客戶忠誠度，同時提供工具和方法，今天學、明天就能用！

培訓受眾：

總經理、銷售經理、市場經理、服務經理、企業(yè)相關的中高層管理者

課程收益：

1.理解客戶忠誠的本質，轉變服務理念

2.了解客戶類型，打造吸引客戶的系統(tǒng)工程

3.掌握設計企業(yè)的服務規(guī)范與標準服務流程的方法

4.在課程結束時學員將獲得符合自身現(xiàn)狀的個性化行動計劃

課程大綱：

新的核心競爭力——贏得客戶忠誠

1.企業(yè)生存的本質

2.計算客戶終身價值

3.客戶和競爭環(huán)境的變化

4.當今企業(yè)業(yè)務模式的挑戰(zhàn)

5.案例：什么讓它成為世界上增長最快的企業(yè)

6.為什么客戶會離開你的八種原因

7.贏得客戶忠誠的八種模式

8.四個贏得客戶忠誠的本質原因

選擇忠誠的客戶

1.選擇目標——因素選擇法

2.正確的客戶——左右市場

3.四種不可低估的戰(zhàn)略型客戶

4.評估客戶價值潛力與選擇適合的市場動作

吸引忠誠的客戶

1.有形

2.差異

3.定制

4.標準

5.人才

設計令客戶忠誠的流程

1.流程設計的兩個重點

2.用顧客經歷設計個性化服務流程

3.不斷改進的工作流程

4.實現(xiàn)內部價值鏈

5.價值發(fā)展的四個階段

設計適合自己的行動規(guī)劃

1.第一步：客戶流失診斷

2.第二步：確定左側客戶

3.第三步：三種忠誠模式

4.第四步：設計忠誠矩陣

5.第五步：計劃具體行動

6.不如國際水平的十步

7.十個關鍵的作業(yè)

秦老師

秦寒飛 專注于領導力領域 歷任世界500強企業(yè)（聯(lián)合利華/施樂中國）的北方區(qū)高級經理；專注研究提升組織中領導者與管理者的能力。

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