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課程介紹：

本課程在大型國企、央企、政府機(jī)關(guān)單位公務(wù)接待規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，參考國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)商務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、涉外接待標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行針對性、定制化培訓(xùn)課程。課程根據(jù)企業(yè)接待真實(shí)場景與客戶身份角色，進(jìn)行系統(tǒng)化接待流程設(shè)計，標(biāo)準(zhǔn)化接待流程，情景模擬與實(shí)戰(zhàn)全流程。

課程收益：

1.掌握不同場景座次規(guī)范：會議、談判、簽約、會客、餐桌、乘車、電梯、走廊等

2.明確接待前、中、后需要做的準(zhǔn)備工作、服務(wù)工作、后續(xù)跟蹤工作細(xì)節(jié)與禁忌

3.能在接待中表現(xiàn)出符合企業(yè)高度的，恰到好處的得體行為與溫暖語言

課程大綱

一.課程導(dǎo)入

1.接待水平高低對企業(yè)對外合作與發(fā)展的重要性與影響

2.破冰小游戲：個人接待水平能力小測驗(yàn)

3.積極主動參與接待工作，對個人職業(yè)與生活到底有多重要

二.接待前•準(zhǔn)備工作

1.接待規(guī)格劃分

•按照高中低規(guī)格：高規(guī)格、低規(guī)格、等規(guī)格

•按照空間場景：會議、用餐、住宿、出行

•按照接待流程：開始前、接待中、結(jié)束后

•5W3H信息總結(jié)歸納法，責(zé)任到人

2.接待空間布置

•「五感」檢查：視覺、嗅覺、聽覺、味覺、觸覺

•會議桌擺臺不同規(guī)格與標(biāo)準(zhǔn)

•大型會議、中型會議、小型會議茶具的選擇與擺臺規(guī)范

•會務(wù)飲品與茶歇的規(guī)格配置

•

3.接待崗位分配

•出行：接機(jī)接站、駕駛員、陪同人員

•住宿：酒店、對接人

•引領(lǐng)：走廊、電梯、樓梯、會議室、會客廳

•會議：會務(wù)服務(wù)、主持人、相關(guān)人員

•用餐：餐廳對接人、陪同人、服務(wù)負(fù)責(zé)人

4.座次規(guī)范

•什么是真正的C位？

•什么時候左為尊？什么時候右為尊？

•中國傳統(tǒng)位次與國際慣例如何區(qū)分與運(yùn)用？

•內(nèi)部會議、外部接待、外出拜訪，不同場景中座次如何安排

•劇院式、主席臺、大合影座次

•談判桌、雙方會談座次

•U型、雙U型會議座次

•回字型、雙回字型會議座次

•會客廳、沙發(fā)座、弧形會談座次

•簽約儀式，甲乙雙方座次

•電梯位次：先后次序規(guī)范、站立方位

•走廊位次：尊者居右、靈活為上、觀景為佳

•樓梯位次：服務(wù)角色引領(lǐng)、商務(wù)陪同角色引領(lǐng)

•小組活動：看新聞，學(xué)權(quán)威，講實(shí)際，排座次

三.接待中•服務(wù)工作

1.商務(wù)接待禮貌“四到”

•心到

•眼到

•嘴到

•手到

2.精準(zhǔn)識別，規(guī)范稱謂

•職務(wù)

•職稱

•職業(yè)

•性別

•一些社會化稱呼的使用與禁忌：老板、小姐、老師、小哥哥小姐姐等

3.商務(wù)介紹與寒暄示范

•自我介紹

•介紹他人

•相互介紹

•多方介紹

•“商業(yè)互捧”是褒義么？本質(zhì)是什么？

•商務(wù)會談中的寒暄

4.會務(wù)茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)示范與訓(xùn)練

•大、中型會議室倒茶、續(xù)茶動作規(guī)范

•小型會客廳、領(lǐng)導(dǎo)辦公室倒茶規(guī)范與禁忌

四.接待中•商務(wù)宴請

用中國優(yōu)良傳統(tǒng)文化來服務(wù)好客戶：吃出文化、喝出修養(yǎng)

一勺羹、看教養(yǎng)；一杯酒、看格局；一餐飯、定合作

1.邀約客戶的方式

•邀請函

•邀請電郵

•當(dāng)面邀請

•忌：轉(zhuǎn)達(dá)

2.邀請對象

•我方關(guān)鍵人

•客方關(guān)鍵人

•陪同人員的選擇

3.商務(wù)訂餐的基本流程規(guī)范

•5W3H細(xì)節(jié)確認(rèn)

WHY 為什么：預(yù)定餐廳時考慮宴請的原因，確定用餐的規(guī)格。越重要的規(guī)格越高

WHO 誰：確定邀請的人數(shù)，必要時準(zhǔn)備席位卡

WHEN 何時：考慮客戶方便的時間，盡量不打擾對方休假時間

WHERE 何地：最好是選擇客戶方便的地段，或者考慮晚宴后車輛送回客戶住所

WHAT 吃什么：投其所好，考慮客戶飲食禁忌和喜好

HOW 怎樣：怎樣的餐廳風(fēng)格，適宜說話聊天

HOW MUCH 多少錢：在預(yù)算范圍內(nèi)保證最好的宴請質(zhì)量

HOW MANY 有多少：菜品和酒水、車輛、服務(wù)人員配備齊全

4.中式菜肴選擇、點(diǎn)菜的基本方法

•先冷后熱、先咸后甜、先湯后菜、先葷后素

•葷素搭配、好事成雙、色香味、意形養(yǎng)

•當(dāng)?shù)靥厣荒苌?/p>

•餐廳爆款不可少

•客戶禁忌忘不了（宗教信仰、飲食習(xí)慣、健康狀況等）

5.中式商務(wù)宴請座次

•基本原則

面門為上

以右為尊

主客相鄰

好事成雙

各桌同向

•不同角色與場景座次

一位主人的座次

兩位主人的座次

甲乙雙方人數(shù)相同的座次

多桌場景化座次安排

6.餐具識別與使用

•公共餐具使用方式

菜盤

公筷

公勺

分餐勺

•個人餐具使用規(guī)范

骨碟

湯碗

調(diào)羹

酒杯

茶杯

餐巾

•筷子的文化與使用規(guī)范

起源和發(fā)展 、筷子趣聞

使用筷子的禁忌（三長兩短、品箸留聲、執(zhí)箸巡城、仙人指路、定海神針、落地驚神）

使用筷子的規(guī)范 （起、夾、收、換、品）

7.中國酒桌文化

•中式宴請酒水選擇

白酒

黃酒

米酒

啤酒

紅酒

•敬酒的次序、方位

主人先敬

副主次敬

主賓回敬

主人輪敬

依次輪敬

•祝酒辭

贊美

祝愿

感謝

請教

致歉

•敬酒的禁忌

不分主次

方位不當(dāng)

一人敬多

過分勸酒

8.席間言談禮儀

•看什么：眼觀六路耳聽八方

•聽什么：聽得懂言外之意弦外之音

•問什么：不該問的不亂紋

•說什么：帶著目的、投其所好、不談生意

•營銷：懂得“退而求其次”的營銷話術(shù)

五.接待后•跟蹤工作

1.商務(wù)禮品的贈送方式

2.確認(rèn)客戶回程方式

3.車輛送行安排

任老師

資歷背景

中行、農(nóng)行、工行、建行、民生等多家銀行商務(wù)禮儀培訓(xùn)專家

上海進(jìn)博會志愿者培訓(xùn) 核心講師（連續(xù)五屆）

上海市文明辦“市民修身”高級禮儀指導(dǎo)師

上海對外經(jīng)貿(mào)進(jìn)修學(xué)院 國際禮儀 客座教授

上海視覺藝術(shù)學(xué)院 社交禮儀與媒體公關(guān) 講師

國際禮儀指導(dǎo)師

高級政務(wù)禮儀指導(dǎo)師

中國形象設(shè)計協(xié)會 注冊禮儀培訓(xùn)師

榮獲2016全國講師推優(yōu)大賽評委會大獎

國際培訓(xùn)學(xué)會（ITS）上海理事委員會常務(wù)委員

上海環(huán)球禮儀 特聘禮儀研究員

環(huán)球禮儀商學(xué)院【禮贏職場】版權(quán)課研發(fā)人

美國認(rèn)證協(xié)會注冊ACI《高級禮儀培訓(xùn)師》證書評委

授課經(jīng)驗(yàn)

中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、平安銀行私人銀行、招商銀行私人銀行、中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、中國工商銀行信息中心、寧波銀行、南京銀行、光大銀行、浦發(fā)銀行、郵儲銀行、平安銀行、民生銀行、上海銀行、昆侖銀行、江蘇銀行、溫州銀行、興業(yè)銀行、中信銀行、浙江泰隆商業(yè)銀行、張家港農(nóng)商行、磐安農(nóng)商行等、太平洋人壽、中銀保險、海通證券、太平基金、中證指數(shù)、中國金融期貨交易所、上海期貨交易所、上海清算所、上海環(huán)球金融中心 觀光廳、上海電影集團(tuán)、上海文化廣場、上海大劇院、中國大戲院、美琪大戲院、上海中心（2015開業(yè)全員禮儀培訓(xùn)、衍生品商店培訓(xùn)）、上海紫竹創(chuàng)業(yè)園、上海云間美術(shù)館、佳能展廳（上海）、上海汽車博物館、蘇爾壽 展廳、J Hotel酒店開業(yè)管家培訓(xùn)、上海環(huán)球金融中心商業(yè)店鋪全線員工培訓(xùn)（日資）、康寶萊（中國）、睿寶兒科、青浦中醫(yī)院、蘇州微創(chuàng)骨科學(xué)、上海海雁醫(yī)藥科技有限公司、上海美萊醫(yī)療美容、上海戲劇學(xué)院、上海視覺藝術(shù)學(xué)院、上海十九道圍棋 教師禮儀、崇明長明中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海奉賢思齊幼兒園 教師禮儀、上海交通大學(xué)海外教育學(xué)院 美時光女子學(xué)堂、周浦中學(xué) 中學(xué)生禮儀、上海華實(shí)高中 學(xué)生禮儀、上海外服大學(xué)、東華大學(xué)國家大學(xué)科技園、京東大學(xué)（京東集團(tuán)總部）、江蘇財會職業(yè)學(xué)院、徐匯區(qū)文明辦、嘉定工業(yè)區(qū)、嘉定區(qū)土地規(guī)劃局、靜安區(qū)文明辦 、奉賢區(qū)政府、長寧區(qū)文明辦、嘉定區(qū)人力資源與社會保障局、楊浦區(qū)文明辦、黃浦區(qū)政府青浦區(qū)文明辦、嘉定區(qū)土地規(guī)劃局、上海市國資委、舟山交通系統(tǒng)等企事業(yè)單位

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