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課程介紹

隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，員工越來越多，部門越來越多，職務(wù)分工趨于明確，部門內(nèi)外部的溝通管理逐漸成為管理者的重中之重，他們需要協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)內(nèi)外部的資源、關(guān)系，處理意見、沖突，尤其是當(dāng)發(fā)生利益種突時(shí)，如何有效地發(fā)揮溝通效能，使得團(tuán)隊(duì)繼續(xù)前行，實(shí)現(xiàn)組織既定的目標(biāo)。

我們知道管理者的85%工作都與溝通有關(guān)，不論您的團(tuán)隊(duì)成員是5人，還是50人，也無(wú)論是營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)、市場(chǎng)團(tuán)隊(duì)、行管團(tuán)隊(duì)，作為管理者每天需要通過大量的溝通行為來處理許多事務(wù)。溝通能力已經(jīng)逐漸成為職業(yè)能力中的極為重要的一種能力，更是許多管理者為之頭疼的地方。

當(dāng)你被溝通困擾時(shí)，請(qǐng)考慮，您的溝通效能是否不足，溝通管理是否需要重新考量，極有可能您的團(tuán)隊(duì)溝通一直是不暢通的?；叵胍幌?，您是否只注意自己的舒服，而未考慮“溝通雙方”的同理心，是否更關(guān)注自己的感受，而忘記還有環(huán)境、身份、角色、職權(quán)等多種溝通的因素，是否察覺到您的溝通過程中沒有更關(guān)注到即時(shí)性、有效性和及時(shí)性，是否從未想過溝通中的“表達(dá)的多樣化、傾聽的立體化、反饋的復(fù)合化”。

培訓(xùn)受眾:

企業(yè)中高層管理者，各部門經(jīng)理/主管/總監(jiān)等

課程收益:

掌握換位思考，相互賞識(shí)的溝通技巧；

如何將職能部門的目標(biāo)有效地整合在組織目標(biāo)之下；

了解高效溝通的原理，尤其是跨部門溝通的重要價(jià)值；

培養(yǎng)各個(gè)部門員工之間的協(xié)作意識(shí)和溝通機(jī)制，統(tǒng)一思想，共同行動(dòng)。

深刻了解團(tuán)隊(duì)的本質(zhì)，深入理解不同部門的緊密配合在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性。

從跨部門溝通的難點(diǎn)出發(fā)，從人的心理特點(diǎn)的角度出發(fā)，理解溝通的本質(zhì)特征。

課程大綱:

第一講 有效溝通能力的基本認(rèn)知

一、游戲：團(tuán)隊(duì)溝通

二、溝通的作用

三、什么是溝通？

四、自我測(cè)試：溝通能力的測(cè)試

案例分析：奧康集團(tuán)之痛

第二講 溝通的方法和技巧

一、溝通的目的

描述事物、傳達(dá)情感、建立關(guān)系、達(dá)成共識(shí)、采取行動(dòng)

二、溝通的重要要素：微笑、聆聽、提問、贊美、認(rèn)同、關(guān)心、引導(dǎo)

第三講 有效溝通與主動(dòng)溝通的要素

1、問--怎么問？

封閉式問題

開放式問題

游戲：?jiǎn)柕募记删毩?xí)

2、聽--怎么聽？

1）多聽少說的好處

2）多說少聽的危害

3) 傾聽能力的自我測(cè)試

4）為什么我們不能更好地聆聽？

5）常見的聆聽類型

6）克服某些障礙，才能改善聽的技巧

7）聆聽的技巧

弦外之音小例子

案例：我是一只小小鳥

3、看--怎么看？

察顏觀色，洞察心靈

觀察的技巧

消極的身體語(yǔ)言

積極的身體語(yǔ)言

4、說--怎么說？

1）說話的原則

2）言辭準(zhǔn)確恰當(dāng)

3）多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)

案例：林肯著名的葛底斯堡演講詞

4）多用正面的字眼

5）與對(duì)方語(yǔ)言同步調(diào)

語(yǔ)音大小，語(yǔ)速，語(yǔ)調(diào)等

6）使用對(duì)方易懂的語(yǔ)言

小組討論

第四講 團(tuán)隊(duì)跨部門溝通——有效執(zhí)行之保障

一、與上級(jí)的有效溝通

1、理清角色關(guān)系

2、向上司請(qǐng)示匯報(bào)工作的程序要點(diǎn)

3、向上匯報(bào)的方法

5、取得上級(jí)信任的溝通方式

二、與下級(jí)的有效溝通

1、與下級(jí)溝通的原則

2、如何下達(dá)工作指令

3、有效的贊揚(yáng)與批評(píng)下屬

4、激勵(lì)下級(jí)的方式

5、與下級(jí)的面對(duì)面溝通

三、與同事的有效溝通

1、與同事溝通的原則

2、建立情感賬戶

3、交情與工作效率的關(guān)系

4、取得良好關(guān)系的溝通方法

5、如何做好跨部門溝通協(xié)作

四、與客戶的有效溝通

1、客戶的基本心理特征

2、客戶抱怨的原因

4、處理客戶抱怨的正確步驟

4、消除客戶異議的應(yīng)對(duì)技巧

5、有助于建立客戶忠誠(chéng)度的溝通方法

崔老師

中國(guó)人民大學(xué)客座教授、清華大學(xué)總裁班客座教授、留日博士、資深服務(wù)管理培訓(xùn)專家、管理教練訓(xùn)練導(dǎo)師（TMCC）、高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人，高級(jí)人力資源管理師。曾歷任遠(yuǎn)洋集團(tuán)、香港CTS集團(tuán)等大中型企業(yè)的總經(jīng)理助理、營(yíng)銷總監(jiān)和人力資源總監(jiān)、培訓(xùn)總監(jiān)等職務(wù)，是中糧集團(tuán)、新華聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)等多家企業(yè)高級(jí)顧問。楊老師多年在企業(yè)擔(dān)任中高層管理職位為企業(yè)提供管理培訓(xùn)與咨詢服務(wù)期間，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)管理經(jīng)驗(yàn)，擅長(zhǎng)以心理學(xué)的角度覺察人性，使用企業(yè)教練的工具培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力，在個(gè)人效能、管理教練等領(lǐng)域具有豐富的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

授課風(fēng)格

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)氣氛。語(yǔ)言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會(huì)貫通，互動(dòng)性很強(qiáng)，使學(xué)員在輕松的環(huán)境中獲得提升，將所學(xué)到的管理知識(shí)和技能應(yīng)用于自身的工作中，為企業(yè)發(fā)展指點(diǎn)迷津。在理論與技能傳授的同時(shí)，更側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。同時(shí)激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動(dòng)力。

主講課程

《執(zhí)行力》、《MTP中層管理才能訓(xùn)練》、《情緒壓力管理》、《職業(yè)化素養(yǎng)提升》、《高效溝通》、《商務(wù)禮儀與管理者形象設(shè)計(jì)》、《時(shí)間管理》、《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》

曾經(jīng)服務(wù)的客戶

電力行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、南方電網(wǎng)、華北電力、中國(guó)電力科學(xué)研究院、北京海淀供電局、貴州貴陽(yáng)供電局、溫州樂清電力局、天津電力研究院等；通信行業(yè)：中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、北京移動(dòng)等；金融行業(yè)：華夏銀行、北京銀行、中信銀行、中信證券、海富通基金、河北郵政儲(chǔ)蓄銀行、平安保險(xiǎn)、中國(guó)人壽等；酒店旅游行業(yè)：中青旅集團(tuán)、開元旅業(yè)集團(tuán)、廈門百翔集團(tuán)、華僑城集團(tuán)、玉淵潭集團(tuán)、北京凱賓斯基、深圳香格里拉、順峰集團(tuán)等；房地產(chǎn)行業(yè)：首開集團(tuán)、遠(yuǎn)洋地產(chǎn)、長(zhǎng)安8號(hào)房地產(chǎn)、永康房地產(chǎn)集團(tuán)、新華聯(lián)地產(chǎn)、首創(chuàng)置業(yè)、北京華貿(mào)城、泰州華僑城等；汽車服務(wù)行業(yè)：上海汽車集團(tuán)、北京八方達(dá)客運(yùn)公司、北京地鐵運(yùn)營(yíng)有限公司、北京公共交通集團(tuán)、北京一汽大眾4s店等；能源化工行業(yè)：中糧集團(tuán)、中國(guó)神華集團(tuán)、中國(guó)國(guó)航、中石油、中國(guó)核電工程有限公司、北京有色金屬研究總院等、首都機(jī)場(chǎng)；生產(chǎn)制造行業(yè)：首鋼集團(tuán)、中鐵建工集團(tuán)、北京二商集團(tuán)、山東濰柴動(dòng)力、絲寶股份、四川瀘州老窖集團(tuán)、長(zhǎng)春坤宇服裝總廠等；電子IT行業(yè)：佳能、西門子、中國(guó)電子科技集團(tuán)、中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)、賽迪集團(tuán)、北大方正、河北電子商務(wù)認(rèn)證中心等。

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