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課程介紹：

通過該課程的學(xué)習(xí)，您將收獲到：

• 掌握客戶體驗(yàn)的全景圖

• 如何識(shí)別客戶的關(guān)鍵需求與期望？

• 如何進(jìn)行客戶體驗(yàn)的差異化分級(jí)？

• 如何集中資源于核心客戶的體驗(yàn)？

• 如何應(yīng)用客戶學(xué)習(xí)優(yōu)化體驗(yàn)感知？

• 如何建立客戶導(dǎo)向的體驗(yàn)營(yíng)銷？

• 如何設(shè)定客戶體驗(yàn)的量化指標(biāo)？

• 如何對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量與評(píng)估？

• 如何打造互聯(lián)網(wǎng)客戶的極致體驗(yàn)？

• 如何引導(dǎo)客戶管理與企業(yè)的接觸體驗(yàn)？

• 如何應(yīng)用客戶體驗(yàn)帶來口碑營(yíng)銷傳播？

“明白了客戶分級(jí)差異化體驗(yàn)的系統(tǒng)實(shí)踐”

本課程全程穿插11個(gè)案例：

• 零售銀行的客戶分級(jí)管理案例

• 證券公司的分級(jí)服務(wù)管理案例

• 保險(xiǎn)公司的客戶分級(jí)服務(wù)案例

• 移動(dòng)通信的分級(jí)服務(wù)營(yíng)銷案例

• 汽車企業(yè)的客戶中心運(yùn)營(yíng)案例

• 航空公司常旅客服務(wù)營(yíng)銷案例

• 零售公司的客戶體驗(yàn)營(yíng)銷案例

• 互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)的體驗(yàn)營(yíng)銷

• VIP會(huì)員分級(jí)體驗(yàn)營(yíng)銷案例

• B2B客戶分級(jí)與體驗(yàn)營(yíng)銷案例

• 以及更多的國(guó)際企業(yè)案例剖析！

“原來這些企業(yè)是這樣成功的”

研討案例涉及：花旗銀行、富國(guó)銀行、第一資本、美國(guó)運(yùn)通、招商銀行、前進(jìn)保險(xiǎn)、大都會(huì)人壽、寶馬汽車、豐田汽車、大眾汽車、新加坡航空、卡塔爾航空、中國(guó)移動(dòng)、英國(guó)電信、韓國(guó)電信、聯(lián)想集團(tuán)、微軟、戴爾、萬科企業(yè)、星巴克、亞馬遜、樂購(gòu)、沃爾瑪、塔吉特等卓越企業(yè)案例！

課程收獲：

自2004年起，我們已經(jīng)連續(xù)第9年舉辦客戶管理與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷的高級(jí)研修課程。

我們專家講師有著十五年的客戶管理經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合領(lǐng)先企業(yè)的實(shí)踐研究，以客戶為中心的視角揭示客戶分級(jí)體驗(yàn)的核心特質(zhì)，與您分享體驗(yàn)營(yíng)銷的精華與奧秘。

本課程基于多年企業(yè)咨詢和運(yùn)營(yíng)實(shí)踐的基礎(chǔ)，總結(jié)形成一套科學(xué)的方法論與行之有效的操作指南。課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合國(guó)際領(lǐng)先企業(yè)的標(biāo)桿研究，以及中國(guó)領(lǐng)先企業(yè)的成功實(shí)踐，與您分享在客戶分級(jí)服務(wù)與體驗(yàn)營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)。

課程對(duì)象：

• 總經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)、客戶總監(jiān)、電子商務(wù)總監(jiān)

• 市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理、電子商務(wù)經(jīng)理、渠道經(jīng)理

• 客戶俱樂部經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理、會(huì)員運(yùn)營(yíng)經(jīng)理

• 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理、電子渠道主管

• 信息技術(shù)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)分析主管、客戶分析主管

課程大綱：

1、您的問題

• 為什么身邊有如此多失敗的體驗(yàn)？

• 良好的客戶體驗(yàn)有哪些典型特征？

• 相同服務(wù)為何會(huì)導(dǎo)致截然不同的體驗(yàn)？

• 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶體驗(yàn)變化有哪些？

• 如何應(yīng)對(duì)客戶要求不斷上升的挑戰(zhàn)？

“對(duì)客戶體驗(yàn)有了全新的認(rèn)識(shí)”

2、客戶體驗(yàn)管理的全景圖是什么？

• 如何理解品牌體驗(yàn)與服務(wù)價(jià)值？

• 如何理解客戶體驗(yàn)與客戶學(xué)習(xí)？

• 如何應(yīng)用客戶服務(wù)的三種策略？

• 客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)到底有哪些？

• 我們?nèi)绾沃厮芸蛻趔w驗(yàn)的全景視圖？

“原來卓越的客戶體驗(yàn)離不開這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

3、如何提供客戶差異化的分級(jí)服務(wù)？

• 轉(zhuǎn)型中的客戶模式：變化與挑戰(zhàn)

• 不一樣的客戶差異化的服務(wù)體驗(yàn)

• 差異化服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原則是什么？

• 客戶分級(jí)服務(wù)體驗(yàn)差異化的設(shè)計(jì)方法

• 分級(jí)服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)與解決之道？

“掌握了如何聚焦盈利性的客戶群體”

4、如何應(yīng)用服務(wù)文化理念并行動(dòng)？

• 客戶為中心的組織特征是什么？

• 客戶為中心的關(guān)鍵體驗(yàn)因素是什么？

• 成本導(dǎo)向的服務(wù)體驗(yàn)需要注意哪些問題？

• 體驗(yàn)營(yíng)銷如何將客戶服務(wù)變?yōu)槔麧?rùn)中心？

• 駕馭未來：如何建立客戶為中心的運(yùn)營(yíng)？

“掌握了客戶體驗(yàn)的精髓”

5、如何設(shè)計(jì)突破性的客戶體驗(yàn)？

• 客戶體驗(yàn)的五種典型模式是什么？

• 突破性的客戶體驗(yàn)要素有哪些？

• 什么樣的體驗(yàn)讓客戶感覺受到尊重？

• 如何才能穿上客戶的鞋走路？

• 打造極致的客戶體驗(yàn)的成功方法

“明白了客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)”

6、如何合理設(shè)定客戶體驗(yàn)指標(biāo)？

• 衡量客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵指標(biāo)有哪些？

• 如何設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)性指標(biāo)？

• 如何設(shè)計(jì)互聯(lián)網(wǎng)客戶的體驗(yàn)指標(biāo)？

• 如何平衡客戶體驗(yàn)水平與投資回報(bào)？

• 數(shù)字化企業(yè)提升客戶體驗(yàn)水平的實(shí)踐

“明白了客戶體驗(yàn)水平指標(biāo)的重要性”

7、如何對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行測(cè)量？

• 如何科學(xué)量化客戶體驗(yàn)水平指標(biāo)？

• 如何對(duì)客戶體驗(yàn)的效果進(jìn)行測(cè)量？

• 如何運(yùn)用過程監(jiān)控改進(jìn)體驗(yàn)水平？

• 如何測(cè)量和評(píng)價(jià)互聯(lián)網(wǎng)客戶體驗(yàn)？

• 客戶體驗(yàn)水平測(cè)評(píng)的高級(jí)問題探討

“對(duì)于改善客戶體驗(yàn)水平非常有幫助”

8、如何打造可持續(xù)的體驗(yàn)忠誠(chéng)？

• 為什么簡(jiǎn)單的東西反而是最好的？

• 如何理解客戶的活力、體驗(yàn)與忠誠(chéng)？

• 應(yīng)用數(shù)字營(yíng)銷改進(jìn)客戶體驗(yàn)的契機(jī)？

• 激發(fā)客戶口碑營(yíng)銷傳播的5P方法

• 社會(huì)化營(yíng)銷時(shí)代的客戶關(guān)系與互動(dòng)

“研修結(jié)束時(shí)，得到了大量有價(jià)值的信息”

史老師

國(guó)內(nèi)權(quán)威客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷專家，迪銘營(yíng)銷咨詢創(chuàng)始人、首席顧問，客戶管理研究院首席專家。

專注領(lǐng)域：客戶管理

專注客戶價(jià)值管理與忠誠(chéng)營(yíng)銷，開創(chuàng)AMT客戶價(jià)值營(yíng)銷方法論，提出應(yīng)用客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷價(jià)值鏈創(chuàng)造客戶價(jià)值的有機(jī)增長(zhǎng)。

史先生擁有15年以上的客戶管理與服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)，6年國(guó)際航空服務(wù)營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。致力于為金融服務(wù)、通信科技、汽車、地產(chǎn)、航空、品牌等客戶密集型行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)提供客戶管理戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷體系、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷與關(guān)系營(yíng)銷策略、客戶導(dǎo)向的服務(wù)營(yíng)銷一體化、客戶中心規(guī)劃與整合營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略客戶研究與客戶分析領(lǐng)域的專業(yè)服務(wù)。

史先生服務(wù)過的主要客戶包括：

中國(guó)銀行 建設(shè)銀行 浦發(fā)銀行 平安集團(tuán) 國(guó)泰君安 國(guó)信證券 西南證券 長(zhǎng)城證券 華夏基金

南方基金 廣發(fā)基金 中信基金 華商基金 中國(guó)人壽 人保財(cái)險(xiǎn)

中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通 中國(guó)電信 微軟中國(guó) 英 特 爾 惠普中國(guó) 西 門 子 聯(lián)想集團(tuán)

萬科企業(yè) 廣汽本田 合眾思?jí)?中國(guó)電力

中國(guó)國(guó)航 英國(guó)航空 聯(lián)邦快遞 首都機(jī)場(chǎng) 東方航空 南方航空

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