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課程背景：

在激勵的市場競爭中，客戶的重要性不言而喻。目前“客戶服務是產品的重要組成部分”這個觀點是越來越得到用戶的接受和認可，服務和產品本身都是企業競爭的重要來源，在市場競爭日趨激烈的今天，同行產品在價格和性能上的差距大大降低，要想突出產品的個性化，獲得客戶的親睞，新穎和完善的客戶服務是企業的致勝法寶！然而，在實際工作中，我們往往會發現：

員工缺乏客戶服務意識，對客戶需求漠然；

與客戶溝通中缺乏技巧和方法，容易忽略客戶感受；

與客戶接觸中，習慣處于被動角色，缺乏主動服務客戶的意識和方法；

和客戶總是像在兩個世界，如何走進客戶的世界，“急用戶之所急，想用戶之所想”；

……

客戶服務是一門永遠學不完的藝術，本課程將與您傾情分享客戶服務中的關鍵技巧和工具，幫助您提升客戶服務質量，同時促進學員對客戶服務重要性的認知，并通過大量練習和討論幫助學員將客戶服務知識及技巧應用到實際工作中，不斷提高客戶滿意度，最終實現客戶滿意。

培訓目標：

統一觀念，明確服務在企業價值體系里的定位，服務對企業的重要性，增強服務人員的自信心與自豪感

正確認識服務的內涵與特點，明確怎樣的“服務表現”和“服務標準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業服務方式和服務要求的統一認識

學會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值

掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；

掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；

學習有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；

掌握客戶服務的實戰技巧，并應用到日常服務行為中。

授課對象：

與客戶服務相關崗位的人員。

課程大綱：

第一單元：觀念篇，服務也是利潤源

1、行業的變化與挑戰

僧多粥少：競爭對手的無情擠壓

水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升

市場的周期性變化

小組討論：變化的市場環境

2、服務在市場競爭中的重要作用

服務可以帶來無限的競爭差異化

服務可以為廠商帶來更多的利潤

案例分析：IBM引領服務變革

3、企業對服務的定位

我們的服務現狀

小組討論：一線工程服務人員的價值

企業的服務定位

這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務人員理解服務在公司競爭中的地位，并對企業的服務定位達成一致，從而在服務觀念上統一。

第二單元：標準篇：什么是卓越的客戶服務

1、服務的定義

什么是卓越的客戶服務

服務理念

組織架構

人員素質

服務流程

小組討論：描述理想的企業服務

2、服務產品與設備產品的區別

不可感知性——Intangibility

不可分離性——Inseparability

差異性——Heterogeneity

不可貯存性——Perish ability

缺乏所有權——Absence of Ownership

3、通過服務管理提升服務質量

服務供應商內部的4個管理差距將直接影響外部的服務質量

公司不了解客戶的需求

公司未選擇正確的服務設計和標準

公司未按標準提供服務

公司的服務績效與服務承諾不相匹配

如何通過服務管理體系提升整體服務質量

案例討論：企業通信的服務管理差距研討

案例分析：某設備廠商的服務中心組織架構分析

4、什么樣的服務才能創造價值

客戶的滿意度是如何形成的

客戶對服務的預期

客戶對服務的感知

客戶的滿意度衡量標準

客戶全面滿意

客戶忠誠

忠誠的客戶群是持續經營的基礎

客戶忠誠度的六個維度

自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？

5、企業卓越服務的標準是什么

企業服務價值觀與愿景

這部分的目的在于幫助服務人員正確理解服務的內涵與特點，明確什么樣的服務才能為公司創造價值，就服務的方式與服務的標準達成共識。

第三單元：行動篇，創造完美客戶體驗

1、探究客戶的需求

1)客戶的需求從哪里來

企業的口碑

之前對企業服務的體驗

之前對其他公司服務的體驗

企業的品牌宣傳

客戶的價值與背景

服務的環境與客戶的生命周期

案例分析：這個服務項目客戶需求源于什么？

2)客戶需求的不同層次

Basic Needs (基本必需)

Want（想要）

Desire （愿望）

The Unexpected (出乎意料)

小組練習：分析客戶的不同層次需求

3)如何在現場服務中把握客戶的不同需求

案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求

（由講師收集企業的實際服務案例來進行案例編寫）

4)滿足客戶需求與成本的關系（SLA）

什么是S.L.A (service level agreement)

S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望

S.L.A隱含的成本和支出

S.L.A.：我們日常工作的指南：

如何用S.L.A.區分我們和客戶之間的職責

小組討論：SLA與成本之間的關系

2、把握客戶體驗的五個KPI指標

有形度

同理度

專業度

反應度

信賴度

小組討論：客戶對企業服務的體驗關鍵是什么？

3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰

1)傾聽的技巧

同理心傾聽

兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）

掌握傾聽技巧

2)發問的技巧

提問的目的

開放式問題的應用

封閉式問題的應用

3)復述的技巧

把握完整事實的技巧

達致情感共通的技巧

4)實戰演練一：如何與不同層次的客戶溝通

5)實戰演練二：如何與不同類型的客戶溝通

6)實戰演練三：如何打開客戶的話匣子

7)實戰演練四：如何管理客戶的期望值

8)實戰演練五：如何對客戶說“NO”

4、現場服務的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）

1)正確認識客戶的抱怨與投拆

2)正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件

耐心傾聽客戶的抱怨

想方設法平息抱怨

站在客戶立場上將心比心，爭取認同

利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面

迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒

3)平息客戶抱怨，現場服務的六大步驟

開場白：消除客戶的顧慮

提出問題以獲得信息，找出問題的實質

聆聽、回應并思考；表示你明白客戶的心情、處境

提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案

反復溝通、達成一致

最后確定：重述方案的細節，以體現專業

這部分的目的在于通過學習分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現場服務的技巧提升客戶對我們一線服務的滿意度。

第四單元：課堂內容總結與行動計劃

1、內容總結與心得分享

2、行動計劃與改變承諾

小組練習：一封感謝信

這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務人員在課后有意識的轉變行為，從而更好的保證培訓效果。

王老師

教育及資格認證：

高級講師；

北京理工大學企業運營管理專業管理學碩士；

管理行為密碼TM授權講師；

MTP、TTT資深實戰講師；

高級職業經理人、高級人力資源管理師；

講師經歷及專長：

王老師曾先后于平安集團、泰康人壽保險公司，陽光保險集團等企業從事專職培訓講師、培訓總監、區域營銷服務部經理等工作，有豐富的實際工作和培訓經驗。十幾年企業管理兼培訓管理經歷令王老師對管理人員的所思、所想有著深刻的理解和切身體會，能夠使參訓人員產生高度的認同感，對參訓人員的行為改變效果顯著、卓越、快速。

王老師擅長的課程有：《客戶服務技巧》《客戶投訴處理》《優秀管理者的七項修煉》、《卓越管理者的六把金鑰匙》《卓越職場人士七個習慣》、《雙贏導向的溝通藝術》等系列課程。

培訓客戶及培訓風格：

王老師授課經驗豐富，專業度強，課程框架及思路嚴密，非常具有邏輯性，豐富的知識面與深入淺出的講解，培訓過程靈活，輕松幽默，培訓形式多樣，注重與學員的互動與交流，運用案例探討，有效引導學員思考，啟發思維！加上王老師多年的企業管理經驗與培訓實戰經驗，令參訓人員對知識的理解和技能的掌握更加深刻、透徹。

王老師曾培訓過多家企業，其中包括：科創達維、時瑞電池廠、上海通用、東風日產、比亞迪汽車、廣匯集團、兄弟集團、鎢珍電子、廣州地鐵、招商證券、海能達科技、碩科網版、寶德集團、明源軟件、華電集團、百麗鞋業、萬潤科技、惠康醫療、方勝制品、思微創科技、美涂士集團、匯和集團、北泰電子、邦凱電子、金泰海產、雋揚實業、知音電子、聯合證券、長城證券、國泰君安、平安證券、招商銀行、建設銀行、農業銀行、民生銀行、星網視易、美迪亞印刷設備、博達信息、山西電力、煙臺電力、東風南方、裕隆集團、海匯科技、依琪貿易、喬娜安達服飾、永恒泰物業、凱神商貿、綠寶佳實業、深意鞋業、中國人壽、泰康人壽、陽光人壽、中國平安、世紀人通訊等多家知名企業。

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