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培訓(xùn)對象：

組織中的最高管理者、管理者代表、各部門經(jīng)理、公關(guān)經(jīng)理、客戶關(guān)系的管理人員、技術(shù)人員，組織中與客戶接觸的所有人員

課程定位：

《系統(tǒng)解析危機(jī)預(yù)警、公關(guān)與應(yīng)對策略》是客戶關(guān)系和風(fēng)險管理的邊緣課程

你的視角您將受益

最高管理者了解組織危機(jī)的預(yù)警信號

了解組織轉(zhuǎn)機(jī)的非補(bǔ)償式?jīng)Q策手法

了解危機(jī)溝通的關(guān)鍵要素

管理者代表幫助組織建立危機(jī)管理體系

分配管理職責(zé)、組織演練

各部門經(jīng)理

風(fēng)險管理人員掌握危機(jī)管理的水平掃描

掌握危機(jī)管理的CRIP表

全員危機(jī)演練

公差人員掌握危機(jī)公關(guān)

核心價值：

價值1：危機(jī)對組織和個人的命運(yùn)的關(guān)系。

價值2：從事件復(fù)雜性與結(jié)構(gòu)性區(qū)分危機(jī)與問題，區(qū)別危機(jī)管理與業(yè)務(wù)連續(xù)性管理。

價值3：了解危機(jī)15個特征；分析客戶隱需等，確定《顧客滿意的組織行為規(guī)范》。

價值4：了解危機(jī)的6個潛在來源。

價值5：了解冒煙危機(jī)與突發(fā)危機(jī)。

價值6：了解危機(jī)在組織中的9個孵化條件。

價值7：學(xué)習(xí)危機(jī)管理的水平掃描技術(shù)。

價值8：了解危機(jī)管理的4個能力。

價值9：危機(jī)管理的關(guān)鍵工具CRIP。

價值10：了解危機(jī)決策珠12個難題與非補(bǔ)償決策法。

價值11：危機(jī)管理的基本流程。

價值12：危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)作用。

價值13：危機(jī)溝通非同尋常的方法論。

價值14：危機(jī)演練設(shè)計。

呈現(xiàn)方法：

1.講述原理、案例分析、圖片展示、視頻播放、工具應(yīng)用，互動研討

2.參加公開課學(xué)習(xí)，與來自不同組織的學(xué)員一起分享“步步為贏的四合一模塊”

3.組織做內(nèi)訓(xùn)，用更加翔實(shí)的內(nèi)容，解決危機(jī)實(shí)戰(zhàn)問題。

課程內(nèi)容

第一天：

1.墨非定律與危機(jī)事件（9:00-9:15）

2.危機(jī)生命周期分析（9:15-9:30）

3.危機(jī)事件分析（9:30-9:45）

4.危機(jī)管理概論（9:45-9:50）

5.休息

6.術(shù)語與定義（10:00-10:20）

7.危機(jī)的15個特征（10:20-10:40）

8.危機(jī)的6個潛在來源（10:40-11:00）

9.危機(jī)在組織中9個孵化條件（11:00-11:20）

10.水平掃描練習(xí)（11:20-12:00）

11.午餐

12.危機(jī)管理的4個能力

13.CRIP練習(xí)

14.PESTEELO練習(xí)

15.休息

16.處理決策進(jìn)退兩難的問題

17.危機(jī)應(yīng)對和恢復(fù)的準(zhǔn)備流程

18.提問與回答

第二天：

1.危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)的作用

2.非補(bǔ)償性決策練習(xí)

3.休息

4.從響應(yīng)過渡到恢復(fù)的流程

5.危機(jī)中如何處理人

6.危機(jī)中的溝通 分析

7.危機(jī)溝通核心需求練習(xí)

8.危機(jī)中相關(guān)方溝通策略

9.午餐

10.危機(jī)中相關(guān)方溝通計劃實(shí)戰(zhàn)

11.危機(jī)演練設(shè)計考慮因素

12.休息

13.危機(jī)演練

14.課程總結(jié)

孫老師

孫老師曾任職于中國石化某聯(lián)合公司質(zhì)量管理處長，在BP中國任IMS經(jīng)理期間，整合了質(zhì)量管理、銷售管理顧客滿意組織行為規(guī)范；聯(lián)合裝置設(shè)備管理、產(chǎn)品質(zhì)量管理、風(fēng)險管理方面、業(yè)務(wù)流程管理方面有著多年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗和獨(dú)到的見解；充分了解并能有效融合央企、外企的文化特點(diǎn)、思維模式、管理工具，孫健老師還帶領(lǐng)團(tuán)隊開發(fā)過行動項跟蹤系統(tǒng)軟件。

授課風(fēng)格：孫老師擅長于從服務(wù)對象的需求入手，深入挖掘服務(wù)對象的急需解決的問題、困惑，都量身定制服務(wù)產(chǎn)品；然后用大家最熟悉的案例、故事引發(fā)服務(wù)對象的思考，在互動、研討、體驗中，頓悟、升華出道理和靈感。

主講課程

客戶關(guān)系管理系列：《危機(jī)管理最佳實(shí)踐指南》、《客戶關(guān)系戰(zhàn)略梳理》、《滿意度調(diào)查項目實(shí)戰(zhàn)方案》、《投訴管理體系的建立》、《投訴處理流程與技巧》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《培訓(xùn)師的培訓(xùn)TTT》等；

風(fēng)險管理系列：《基于風(fēng)險的業(yè)務(wù)流程審計》、《組織卓越績效與持續(xù)成功》、《業(yè)務(wù)流程與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)》、《客戶沖突與危機(jī)管理》、《職業(yè)化的EHS 經(jīng)理人》、《質(zhì)量風(fēng)險評價FMEA》、《作業(yè)風(fēng)險》、《質(zhì)量風(fēng)險評價及環(huán)境影響因素評價》、《QEHS人員勝任能力觀察與測評》。

曾經(jīng)服務(wù)的客戶

制造業(yè)：BP、蒂森電梯、寶鋼、艾默生環(huán)境優(yōu)化技術(shù)、威廉姆斯控制系統(tǒng)等；

通訊業(yè)：上海貝爾、芯通科技、世紀(jì)電路板廠、康普科技、良信電信電器；

金融業(yè)：北京工行數(shù)據(jù)中心、廣發(fā)銀行、上海銀行、新華人壽；

航空業(yè)：中國國際航空公司、中國東方航空公司、首都機(jī)場；

醫(yī)療業(yè)：上海強(qiáng)生、美國生物科學(xué)、德爾格、GE醫(yī)療；

建筑業(yè)：上海惠生工程公司、威勝利工程公司；

食品業(yè)：中糧集團(tuán)、不凡帝范梅樂糖果；

物業(yè)類：蘇州科技園、蘇州和喬物業(yè)；

直銷類：安利、玫琳凱、富士施樂；

物流業(yè)：飛力達(dá)物流、中遠(yuǎn)物流；

水資源：威立雅水務(wù)。

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