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課程背景

呼叫中心是人員密集型的行業(yè)，呼叫中心的管理說到底是人的管理，呼叫中心中、基層管理者管理水平的高低、以及對工作的執(zhí)行態(tài)度和執(zhí)行能力，往往決定了一個呼叫中心的績效好壞，直接影響到呼叫中心的績效、質(zhì)量、成本、和員工士氣，因此擁有卓越的、務(wù)實的中層管理者，決定了呼叫中心的發(fā)展與競爭力。

培訓(xùn)目的

員工流失已經(jīng)成為了現(xiàn)今呼叫中心管理者面臨的最直接的難題，甚至已經(jīng)成為整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)不得不面對的威脅。

員工究竟為什么離開我們？因為公司變革？因為工薪太低？因為工作枯燥？還是因為他們年輕？

員工流失的預(yù)計、控制和艱難的降低，究竟有沒有金手指可以幫助我們一次根治？

本次課程并非理論課程，并不能給大家一勞永逸的方法來根治流失

但是，在幾十家呼叫中心的訪談、十幾年的呼叫中心發(fā)展歷程中，我們會一起發(fā)現(xiàn)，有一些經(jīng)驗和教訓(xùn)，有一些實際發(fā)生的案例，是值得我們了解、共享和深思的

本課程將以點帶面，從選材、育才、用才和留才中，與大家分享關(guān)鍵勝負(fù)手和業(yè)內(nèi)先行者的經(jīng)驗與想法，希望與所有同業(yè)人共勉

本課程期待所有的參與者共同深入探討案例，分享觀點，碰撞中得到自己的結(jié)論

培訓(xùn)對象

呼叫中心負(fù)責(zé)人、呼叫中心運營經(jīng)理、一線主管、呼叫中心人力資源經(jīng)理

課程大綱

第一篇管理者在員工流失中的角色

1．目標(biāo)：了解各層管理者對員工流失的責(zé)任和貢獻(xiàn)

2．人力資源，是唯一你不能鎖在公司大門里面的資源

3．流失，對企業(yè)的損失如何衡量

4．理性計算

5．隱藏在計算之后的損失

6．流失的惡性循環(huán)

7．員工選擇的是企業(yè)，離開的是主管——管理者的價值和作用

第二篇選人選材：選人的規(guī)則不難定，難的是在困境中堅持

1．呼叫中心的人才標(biāo)準(zhǔn)和招聘流程

2．呼叫中心關(guān)鍵崗位的技能要求

3．招聘流程

4．現(xiàn)在的主要問題是因為招聘太難，所以我們新招聘的員工質(zhì)量不高？

案例研討：兩難的選擇---用了你，3個月內(nèi)會流失；不用你，明天的任務(wù)不能完成

5．人員快速補充的替代方案---速度與質(zhì)量的制衡

第三篇育人育能：培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求

1．你有多少員工會對這兩個問題打5分？

2．我知道對我工作的要求

3．我有做好我的工作所需要的能力和工具

4．員工培訓(xùn)體系

5．員工最低技能認(rèn)證和年度再認(rèn)證

6．培訓(xùn)的關(guān)鍵不是能力，是明確工作要求

7．員工招聘漏斗和新員工流失把控

第四篇用人用心：員工，是陪我們跑長跑的

1．主管的價值與作用：輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)師

2．輔導(dǎo)式訓(xùn)導(dǎo)的8個環(huán)節(jié)

3．“好員工是夸出來的”---如何通過激勵來輔導(dǎo)員工技能提升

4．績效面談的關(guān)鍵是目標(biāo)設(shè)定還是績效回顧？

5．激勵與認(rèn)可制度—讓工作在忙碌中變得值得期待

6．幾種績效方案--案例分享

7．獎金之外的激勵制度—案例分享

8．細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)鍵時刻的行為選擇

9．十個管理細(xì)節(jié)的抉擇（測試與觀點分享）

第五篇留人留誠：員工成長的體驗是員工留下的關(guān)鍵

1．員工發(fā)展階梯—案例分享

2．如何讓員工在有限的晉升中，感受到無限的發(fā)展？

3．真正流失的時候，我們能做的是什么？

案例分享：這些員工的流失中，我們可以看到什么

孫老師

歷任聯(lián)想（北京）公司客服中心總監(jiān)、藝龍旅行網(wǎng)呼叫中心高級總監(jiān), 天貓客服總監(jiān)，樂淘網(wǎng)副總裁，去哪兒網(wǎng)高級客服負(fù)責(zé)人。

2006年呼叫中心行業(yè)最具影響力十大培訓(xùn)師；2008年呼叫中心熱點人物；2015年最佳管理人。

15年的呼叫中心行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，業(yè)內(nèi)公認(rèn)的呼叫中心實力派專家。經(jīng)歷了聯(lián)想呼叫中心的構(gòu)架設(shè)計、系統(tǒng)建設(shè)、運營管理和業(yè)務(wù)拓展等多方面工作；中國國內(nèi)首批COPC認(rèn)證協(xié)調(diào)員，親身經(jīng)歷了聯(lián)想集團(tuán)呼叫中心通過COPC認(rèn)證的全過程，建設(shè)了呼叫中心全部142個指標(biāo)，并在12個月之內(nèi)保證 80%的指標(biāo)達(dá)成COPC的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)；2005年10月加入藝龍公司，致力提升呼叫中心的銷售能力和成本控制，半年時間內(nèi)實現(xiàn)了人均創(chuàng)利能力60%的提升，確保了客戶利益、員工利益和企業(yè)利益的三贏。

結(jié)合呼叫中心的運營與管理實踐，主持開發(fā)了《呼叫中心的運營管理概述》、《呼叫中心的績效管理》、《夢想助力銷售》、《呼叫中心數(shù)據(jù)分析和績效改進(jìn)基本技巧》等課程。

曾服務(wù)過的部分企業(yè)：中國聯(lián)通、中國移動、中國網(wǎng)通、平安保險、中國人壽、上海交行、CISCO中國公司、優(yōu)購物、TCL集團(tuán)、美的空調(diào)、美的飲水機、海爾集團(tuán)、神舟電腦、中譽汽車、斯柯達(dá)汽車、創(chuàng)維集團(tuán)、海南航空、招商基金、廣州本田汽車、江鈴汽車、濟(jì)南電信、華凌電器、騰訊公司、中國銀行等

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