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【課程概述】

全球經濟仍處于國際金融危機后的深度調整期，增長動力有限。國外經濟方面，盡管美國經

濟正在緩慢復蘇，但英國脫歐、歐債危機、歐洲難民，地緣政治風險因素不時發生，使得經濟復蘇之路依舊坎坷；國內經濟方面因受經濟結構轉型、需求不足及產能過剩等諸多因素的影響，也面臨投資增長后勁不足，相關產業下行趨勢顯現，企業經營困難等問題。各個行業發展速度放緩乃至下降萎縮，行業產品同質化競爭、價格競爭進一步加劇。

在此激烈競爭環境中，得顧客之心者得天下。得顧客之心先要了解識別顧客之聲(VOC)，通過科學的方法和途徑識別顧客的呼聲，清楚顧客的真實需求，然后再把顧客的需求轉換為產品設計和生產要求，最終讓顧客滿意。本課程主要幫助學員解決這個二個問題：

1、如何識別顧客需求

2、如何轉換和實現顧客需求

其中QFD（質量機能展開，也稱質量功能展開）是一種把顧客對產品的需求進行多層次全方位的演繹分析，轉化為產品的設計要求、零部件特性、工藝要求、生產要求和質量控制要求的質量工程工具。質量功能展開(Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產品開發過程中最大限度地滿足顧客需求的系統化、用戶驅動式的質量保證方法。QFD于上個世紀70年代初起源于日本，80年代以后被歐美各發達國家的重視并得到廣泛應用，目前依然是一種立足于顧客的實際需要，開展質量策劃，確定設計指標，并提前識別后續加工過程中存在的問題，采取相應對策,定量地實現顧客需求，提高顧客滿意度的科學方法。

另一方面，隨著互聯網+時代，特別是移動互聯網改變了人類信息交流的方式，顧客需求調研方式也發生了革命性變化。互聯網信息無數不有，海量的顧客需求，大數據時代給了我們更好、更快、更全面識別顧客需求的機會。 如何在互聯網大數據時代下做好顧客需求調研，也是本課程要探討的問題之一。

當您的企業存在以下問題時，本課程是最好的選擇。

1）市場份額下降

2）顧客抱怨或投訴變多

3）工程變更次數增加

4）部門間溝通欠佳，問題常發生在灰色界面

5）潛在的客戶與市場不知如何開發

6）成本偏高，顧客價值低

7）產品沒有賣點

【培訓目標】

1、如何去發掘客戶明確或潛在的需求

2、如何分析市場、環境和競爭對手相關信息

3、如何在互聯網時代更好的對顧客需求調研

4、如何篩選和優化顧客需求信息

5、如何把顧客關鍵需求轉化為產品特性和規格

6、如何把產品特性和規格轉化為產品材料和零部件要求

7、如何把產品材料和零部件要求轉化為生產過程要求規格

8、如何把生產過程要求規格要求轉化為生產過程控制要求

9、如何最終以低成本設計出符合顧客要求的產品。

10、如何實現顧客價值最大化。

【培訓方式】

建議學員帶著課題任務，分成3-5組，每組一邊學習，一邊思考和討論。應用所學的方法初步給出LED照明產品需求識別和轉化解決思路。

【培訓對象】

各企業董事長、總經理、副總經理、總工程師、生產總監、技術總監，市場部、研發部、技術部、生產部、產品經理、項目部等部門經理、工程師等.

【課程大綱】

上卷：顧客之聲識別VOC（1.5天）

第一章、顧客需求調研概述

一、什么是市場調研

二、市場調研的主要方法

三、市場調研的一般過程

第二章、主要的調研對象和內容

一、行業市場環境調查

二、個人消費者調查

三、渠道調查

四、組織消費者調查

五、其他調查

案例分享和討論

第三章、問題界定和調研設計

一、調研問題的界定

二、調研設計

三、調研區域與調研對象的確定

討論和分析：你的市場和對象在哪里？

第四章、抽樣調查

一、幾個基本的統計概念

二、統計抽樣設計原則和依據

三、常用的二種抽樣方法

四、深度訪談及樣本設計模式

討論和分析：設計你的抽樣方案

第五章、調研方案

一、調研背景

二、調研目的

三、調研內容

四、調研方法

五、調研實施

六、質量控制

七、日程安排

八、方案范例

討論和分析：確定你的調研方案思路

第六章、問卷及訪問提綱設計

一、問卷及提綱的基本組成部分

二、問卷及提綱的基本設計步驟

三、問卷設計中應注意的問題

第七章、調研實施

一、網絡聯系

二、人員的招聘與培訓

三、試調研

四、正式調研

五、關于競爭對手資料的收集

訓練：模擬調研

第八章、資料整理、分析與調研報告

一、資料的編碼、錄入

二、數據統計分析技術和說明

三、調研報告

第九章、質量控制

一、誤差的產生與質量控制

二、調研組織

三、設計中的質量控制

四、調研實施中的質量控制

五、資料整理與分析中的質量控制

六、廢卷的界定與處理

第十章、互聯時代顧客需求識別和大數據分析

一、挑戰移動互聯網

二、擁抱大數據

三、不是樣本而是總體的需求

四、不是精準而是模糊的需求

五、不是因果而是相關的數據

六、如何在數據海洋中挖掘寶藏

小米營銷案例分析

下卷：顧客之聲轉換QFD（1.5天）

第十一章、質量功能展開(QFD)概述

一、 質量功能展開的起源與發展

二、質量功能展開的作用

三、質量功能展開應用時機

四、質量機能展開(QFD)的理論與原理

第十二章、顧客需求分析、整理、指標轉換和改善機會

一、顧客需求識別親和圖分析

二、顧客需求三次展開分析

三、顧客關鍵需求卡諾分析

四、顧客需求分類和質量指標轉換

五、競爭對手質量指標分析

六、改善機會

七、案例分享和交流

第十三章、質量機能展開(QFD)的工作過程

一、質量屋(HOQ)技術

1、要求質量展開表的制作

2、質量要素展開表的制作

3、構建質量屋

三、產品規劃質量屋展開

四、零件質量屋展開

五、工藝設計質量屋

六、過程控制質量屋

七、質量成本展開

八、可靠性展開

九、質量屋案例分享和交流

第十四章、質量機能展開(QFD)的實踐與應用

一、 實施一般要求

1 QFD導入的準備

2 質量機能展開引入的注意事項

3 QFD在產品開發中的應用

4、QFD項目管理和團隊合作

二、實際案例展開分析

1、 確定客戶的重要性

1） 傾聽客戶聲音 VOC

2） 評價產品競爭性，尋找賣點

3） 平衡客戶需求層次分析

●卡諾模型

●VA/VE （價值分析與價值工程）

2、 客戶需求的轉換

1） 產品競爭性

2） 客戶語言轉換為過程語言

3） 過程能力確認

4） 改進方向

5） 關系矩陣

●矩陣概念，矩陣圖

●質量庫（HOQ）矩陣

6） 市場標桿數據

7） 規格確認、規格沖突處理

8） 風險評估 成本核算

三、結合自身的項目思考、討論

何老師

精益六西格瑪黑帶大師 質量管理專家 項目管理碩士 管理學博士

北大經濟管理學院 北大縱橫商學院 四川大學EDP 華中科大

清華大學總裁研修班等單位特聘實戰派教授

北大生產力研究中心高級研究員

何博士一方面長期從品質、工程和生產管理一線練就一身功夫，另一方面又對TRIZ創新研發、精益生產和六西格瑪進行系統地研究。能同時為企業提供TRIZ創新研發、精益生產、六西格瑪、精益六西格瑪、六西格瑪設計培訓和咨詢解決方案。有世界500強企業10年品質和工程中高管理副總職位管理經驗、5年研發和生產高層管理經驗，3年公司全面管理經驗。最近十五年潛心研究質量管理和精益六西格瑪。何小勇老師從2003年至今，專職于質量管理和精益六西格瑪咨詢。15年來為超過20家企業提供咨詢，其中包括中國科學院生物物理研究所、中國科學院微電子研究所、中國物理研究院、上海通用電氣、小松中國公司、廣州五羊本田、美的集團、中國南車集團、中興通信、三洋光電、飛利浦、海爾集團、四川航天科技集團、武漢中煙集團、香港信利半導體集團、中國建材集團、招商銀行、三一重工、深圳移動、臺達電子、河北電力、新疆電力、武漢長飛光纖光纜、蘭州黃河集團、山東玲瓏輪胎公司、伊利牛奶等知名企業。輔導精益六西格瑪項目超過1000多個，培訓黑帶1000多名，綠帶2000人。輔導的項目為企業創造經濟收益超過20億元人民幣。

何教練歷經精益六西格瑪管理導入、六西格瑪黑帶、六西格瑪綠帶、精益生產、現場管理、試驗設計（DOE）、價值工程、創造性解決問題方法（TRIZ）、全面設備管理（TPM）、防錯法、工業工程（IE）、失效模式分析（FMEA）、質量功能展開（QFD)、統計過程控制（SPC）、全面質量管理（TQM）、質量成本、TS16949、MINITATB應用等等專場培訓超過數百場次，學員數萬人。

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