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課程介紹

當(dāng)我們從"產(chǎn)品時代"進(jìn)入到"用戶時代"時，用戶體驗是所有商務(wù)成功的根基。陳春花曾說過：淘汰企業(yè)的不是技術(shù)和管理，而是顧客。在一個良好的用戶體驗生態(tài)中，客戶服務(wù)顧問與客戶接觸過程中的行為表現(xiàn)會極大地影響著用戶體驗。因此，提升企業(yè)客服人員的服務(wù)意識、技能和方法是保證企業(yè)能夠提供良好"用戶體驗"的關(guān)鍵。然而，許多客服人員及其管理者在工作中常遇到以下困惑 --

如何為客戶提供卓越的客戶服務(wù)？

當(dāng)遇到客戶有不滿或投訴時，我們該如何有效處理投訴挽留客戶？

互聯(lián)網(wǎng)時代及'智能客服'的到來，如何才能提升用戶體驗增強客戶忠誠度？

針對以上問題，我們特邀原戴爾大中華區(qū)客服部資深培訓(xùn)師鄧艷芳女士，與您一起分享《金牌服務(wù)訓(xùn)練營》的精彩課程。本課程從用戶思維、場景思維和數(shù)據(jù)思維等維度，深入講解客戶服務(wù)的技巧以及投訴處理的步驟方法，為學(xué)員提供有效可行的服務(wù)技能知識。

課程收益

1、開拓服務(wù)視野、加深對用戶體驗內(nèi)涵的理解；

2、掌握"用戶第一"、"用戶思維"、"場景化思維"等優(yōu)秀服務(wù)意識的自我訓(xùn)練方法；

3、掌握金牌服務(wù)核心技能 - 有效溝通、投訴處理、個性化服務(wù)等；

4、掌握金牌服務(wù)服務(wù)晉級技能 - 制造驚喜服務(wù)、服務(wù)改進(jìn)等。

課程對象

客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內(nèi)訓(xùn)師、服務(wù)質(zhì)檢人員、用戶體驗專家等

課程大綱

開篇：拓視野.挖內(nèi)涵

一、聊聊客戶服務(wù)

1、用戶體驗和客戶服務(wù)的關(guān)系

2、服務(wù)的核心價值（作用）

3、用戶體驗金字塔

4、客戶認(rèn)知 -"客戶畫像"

5、崗位認(rèn)知 -"客服顧問畫像"

6、服務(wù)之"全局觀"

7、服務(wù)之"全鏈路"

8、人工智能替代不了是什么？

二、聊聊互聯(lián)網(wǎng)時代及"智能客服"

1、互聯(lián)網(wǎng)時代和傳統(tǒng)商業(yè)時代的區(qū)別

2、互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶行為

3、互聯(lián)網(wǎng)思維 - '獨孤九劍'

4、互聯(lián)網(wǎng)時代的員工思維

5、客服顧問的"三大思維"

（1） 用戶思維；場景思維；數(shù)據(jù)思維

6、人工智能對客戶服務(wù)的影響

7、'全媒體'客服的場景

核心篇：有溫度.有尺度

一、有效溝通之核心技能

1、有效傾聽

（1） 傾聽的目的（價值）

（2） 識別及克服傾聽障礙

（3） 有效傾聽的方法

2、有效表達(dá)之"結(jié)構(gòu)篇"

（1） 如何邏輯清晰、簡潔易懂地表達(dá)

3、有效表達(dá)之"技巧篇"

（1） 如何換位思考

（2） 有效設(shè)置合理期望值

（3） 透明法則

（4） 掌握溝通主動權(quán)

4、有效表達(dá)之"措辭篇"

（1） FAB原則

（2） "向日葵"法

（3） 語境的塑造

5、不同媒介的溝通特點及注意事項

二、翻轉(zhuǎn)服務(wù) 處理投訴留住客戶

1、演練："你追我拒"

2、異議及投訴產(chǎn)生的"三大原因"

3、異議及投訴的"四大類型"

4、異議及投訴處理的"五大原則"

4、異議及投訴處理的"六大步驟"

5、異議及投訴處理的常用方法

三、個性服務(wù)DISC匹配客戶溝通風(fēng)格

1、認(rèn)知DISC溝通風(fēng)格的作用

2、DISC溝通風(fēng)格在客服中的運用

3、自我溝通風(fēng)格的認(rèn)知

4、快速識別客戶的溝通風(fēng)格

5、視頻分析：如何識別人物溝通風(fēng)格

6、匹配客戶溝通風(fēng)格

（1） 與不同風(fēng)格客戶溝通的方式

（2） 識別匹配客戶溝通風(fēng)格的障礙及解決方法

7、案例實戰(zhàn): 4種風(fēng)格客戶溝通演練

晉級篇：小動作.大價值

一、互聯(lián)網(wǎng)時代來點驚喜服務(wù)

1、聽聽互聯(lián)網(wǎng)時代的這些驚喜服務(wù)

2、用戶體驗金字塔

3、降低客戶"費力度"

4、增加客戶愉悅度"Extra Mile"

5、客戶分層服務(wù)

二、服務(wù)水平的螺旋式上升

1、互聯(lián)網(wǎng)時代下的數(shù)據(jù)運用

2、數(shù)據(jù)如何驅(qū)動服務(wù)

3、服務(wù)螺旋式提升之法寶

4、如何分析服務(wù)案例并總結(jié)沉淀

5、有效傳遞"炮火聲"之利器

6、有效降低同類事件發(fā)生總結(jié)篇： 好心態(tài).強執(zhí)行

一、"客戶第一"的心態(tài)

1、"拯救地球"游戲

（1） 生日組隊

（2） "病毒襲擊"中的"七巧板"

2、游戲回顧

（1） 各角色的感受感受分享

（2） "同理心"解藥的感知

3、游戲體驗總結(jié)

4、客服中"拯救地球"的場景及處理

二、"客服顧問美好的一天"

1、你的期望：你心目中"美好的一天"

2、行動計劃：我們可以為"美好"而改進(jìn)的內(nèi)容

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原戴爾大中華區(qū)客服部資深培訓(xùn)師 鄧艷芳

實戰(zhàn)經(jīng)驗

十三年服務(wù)領(lǐng)域、呼叫中心行業(yè)的實戰(zhàn)經(jīng)驗及培訓(xùn)經(jīng)驗

原阿里巴巴集團客服務(wù)部 培訓(xùn)項目經(jīng)理&資深培訓(xùn)師

原戴爾（中國）大中華區(qū)客戶關(guān)懷部、技術(shù)支持部 資深培訓(xùn)師

專業(yè)背景

"2017年中國呼叫中心行業(yè)十佳新銳培訓(xùn)師獎"

授課風(fēng)格

內(nèi)容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發(fā)、易于吸收；

主講課程

金牌服務(wù)訓(xùn)練營、互聯(lián)網(wǎng)時代下的魅力服務(wù)-從優(yōu)秀到卓越、翻轉(zhuǎn)服務(wù)- 有效地處理投訴……

服務(wù)客戶

戴爾、聯(lián)想移動、寧德新能源、中遠(yuǎn)海運集裝箱、百威世博、興業(yè)銀行、泉州家康健康管理、阿里巴巴、螞蟻金服、中國裝修保障網(wǎng)、廣州天創(chuàng)鞋業(yè)、廈門樂麥科技、杭州遙望科技……

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