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內容背景

房地產市場競爭日益激烈，客戶群體越發成熟及維護權益的行動持續高漲，結合標桿房地產企業二十年發展過程中經歷的教訓明示房地產開發中可能存在的各種客戶投訴或群訴風險及如何防范，消除企業可能面臨的重大損失。

提升客戶服務人員投訴的處理技能，為公司的運營做好保駕護航。

【課程價值】

1、了解鮮活的、典型的房地產開發客戶投訴或群訴案例及防范措施；

2、針對來自于各業務環節的真實情況，提升客戶投訴的研判與處理技能；

3、豐富房地產業務與法規知識；

4、近70個案例和9個工具及風險規避指引；

【培訓對象】

房地產企業公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經理、客戶服務人員、物業管理處客戶服務人員

（本課程適合各類房地產企業組織內訓效果更佳）

【培訓內容】

第一部分：房地產開發過程中的客戶投訴風險識別與化解

一、銷售前可能引發客戶投訴的風險識別與化解

案例1：開盤前，客戶發現報建與銷售宣傳不符，怎么辦？

案例2：小區設施建在項目用地紅線外有什么樣的風險及如何化解？

案例3：后期建設與前期模型不符會有什么樣的問題及如何化解？

案例4：商業中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題及如何化解？

案例5：商品房買賣合同中存在著什么樣的風險及如何化解？

案例6：銷售宣傳資料中存著什么樣的風險及如何化解？

案例7：業主班車運營存在的風險及如何規避？

二、銷售開盤過程中可能引發客戶投訴的風險識別與化解

案例8：定價及流程存在的風險與化解

案例9：銷售秩序存在的風險與化解

案例10：外在因素導致的風險與化解

三、銷售過程中可能引發客戶投訴的風險識別與化解

案例11：售后設計變更存在的風險及規避

案例12：價格下跌帶來的風險及規避

案例13：銷售壓力下冒險做法產生的風險及規避

案例14：樣板房銷售存在的風險及規避

四、交付前可能引發客戶投訴的風險識別與化解

案例15：不符合規范存在的風險及規避

案例16：使用功能缺陷存在的風險及規避

案例17：部分工程未完成存在的風險及規避

案例18：安全隱患的風險及規避

案例19：材質不當存在的風險及規避

案例20：施工質量存在的風險及規避

案例21：銷售樣板間裝修材料與交付單位不一致存在的風險及規避

案例22：合同中交樓標準與實際情況不一致的風險及規避

案例23：業主對產品報怨的風險及規避

案例24：銷售承諾兌現不了存在的風險及規避

案例25：小區永久出入口及道路未完成存在的風險及規避

案例26：小區道路不做了存在的風險及規避

案例27：交付收樓意見書無效存在的風險及規避

案例28：交付法定條件不具備存在的風險及規避

五、交付后可能引發客戶投訴的風險識別與化解

案例29：315期間存在的風險及規避

案例30：小區公共圍墻移位存在的風險及規避

案例31：小區圍墻開臨時通道存在的風險及規避

案例32：泳池開放條件不具備存在的風險及規避

案例33：學校、幼兒園無法按銷售承諾如期開學的風險及規避

案例34：小區內安全隱患存在的風險及規避

案例35：暴雨、臺風期間存在的風險及規避

第二部分：房地產開發各類投訴處理

六、設計類投訴處理

案例36：業主收樓時發現合同附圖與現場不附從而拒絕收樓怎么辦？

案例37：業主收樓后發現合同附圖與現場不附要求恢復怎么辦

案例38：入住兩年后發現面積被多算了5個平米怎么辦

案例39：前期業主投訴后期的規劃變化怎么辦

案例40：房間層高與合同不附怎么辦

案例41：樓書與房間實際情況不附怎么辦

案例42：因合同版本不一致，業主要求按舊版本執行時怎么辦

案例43：合同附圖中出現相互矛盾的情況，業主據此為自己爭取利益，怎么辦

案例44：沙盤模型與現場不符，業主要求按沙盤模型體現的投訴怎么處理

案例45：小區增加公共設施，但個別受影響的業主投訴要求拆除或賠償時怎么處理

案例46：樣板間與家中情況不一樣時該怎么辦

案例47：業主對小區道路、設施等進行投訴怎么辦

七、工程類投訴處理

案例48：業主收樓后發現合同交付標準與實際情況不符怎么處理

案例49：業主投訴的“嗡嗡”聲怎么處理

案例50：出現工程質量問題群訴時怎么處理

案例51：普遍性的工程質量問題業主投訴初顯時如何處理

八、銷售類投訴處理

案例52：業主以銷售人員口頭承諾且有錄音為證要求賠償怎么處理

案例53：客戶投訴銷售現場存在銷售人員引客戶插隊買房的情況，并要求賠償怎么處理

案例54：銷售口徑有錯、樣板房展示有錯，但合同正確，這種情況怎么處理

案例55：因房賣錯了，業主提出不當要求怎么辦

九、服務類投訴處理

案例56：出現反復維修，業主堅持要賠償怎么處理

案例57：提前交付時，業主堅持管理費應從合同交付日期開始算時怎么辦

十、其它類投訴處理

案例58：業主投訴項目宣傳名稱與合同中體現的名稱不一致，要求一致或賠償時怎么處理

案例59：降價了，高價買的業主提出利益訴求怎么辦

案例60：群訴危機發生后怎么處理

案例61：業主住進來了，發現生活配套條件不具備，從而投訴不具備交付條件時怎么辦

案例62：交付標準中沒有但銷售的現房中有的設備，業主收樓后公司可否拆除

案例63：客戶間攀比，從而投訴怎么辦

案例64：室內空氣指標不合格的問題怎么解決

案例65：遇到死纏爛打的客戶投訴怎么辦

案例66：投訴論壇如何管理

十一、投訴處理人員資質剖析

要素1：問題解決；

要素2：敏銳判斷；

要素3：人際理解；

要素4：熱忱主動

要素5：印象管理；

要素6：堅韌執著；

要素7：情緒管理

吳老師

吳老師，畢業于上海交通大學。九年萬科的客戶關系管理實踐與探索。

從業經歷：業務經驗涉及工程維修、投訴處理、呼叫中心、風險防范、產品缺陷反饋與產品創新、全員客戶意識培養、客戶關懷、客戶關系維系、客戶滿意度管理、地產物業服務一體化、銷售服務提升與保障等房地產開發全流程服務觸點，探索房地產客戶服務品牌打造與客戶資源管理等客戶關系的發展戰略。歷任萬科南昌地產公司總經理辦公室主任、客戶關系中心總經理；萬科深圳地產公司項目客戶經理、客戶關系中心副總經理、客戶關系中心總經理、萬科集團共享服務中心客戶關系首席。

所獲榮譽：曾獲萬科集團客戶關系專業成就獎、萬科深圳公司客戶關系管理卓越貢獻獎、萬科集團十大明星講師。因萬科深圳公司客戶滿意度與忠誠度連續四年在萬科集團數十家兄弟公司中名列前茅，兩度獲得萬科集團特別獎勵。通過萬科集團精益流程管理首批綠帶認證。

服務企業：山東三名投資、鄭州天倫置業、廣州新世界集團、深圳華僑城地產、深圳招華地產、北京萬通地產、上海萬源地產、深圳鵬基、北京石開、深圳金地、杭州坤和、深圳佳兆業、北京遠洋、華潤置地成都公司、廣州利海集團、深業南方等。

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