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課程背景

當前，在“業主自治潮”和“物鬧風暴”的雙重影響之下，加之地產行業下行帶來的不良效應，物業企業在管項目普遍出現管理地位松動、業主滿意度降低、物業收費難、人才隊伍潰散等諸多問題，本課程立足于2025年物業項目和管理團隊的實際需求，從提升物業管理團隊的核心運營能力著手，提出了“轉觀念、抓骨干、提品質、降成本、搞多經、控風險”六大行之有效的解決方案，以幫助物業企業早學早應用，擺脫項目管理困境，實現企業可持續發展。

課程收益

1、全面提升物業企業管理人員的核心運營能力

2、解放思想、優化思維、升華思政，直給方法、拿來即用，擺脫項目管理困境、破局而出；

3、立足實戰、深入淺出、案例集錦，讓新手快速上手，讓老手成為高手，助力物業企業打造高效能的經理隊伍；

4、咨詢式培訓、互動式教學，強化輸出質量，2天淬煉成鋼。

參會邀請

物業企業管理層、區域經理、分公司負責人、公司業務運營相關人員、項目經理等管理人員。

課程大綱

1.導 入（謀思路、練套路、找出路）

1.1 學習不是為了知道，而是為了改變提升

1.2 物業企業的競爭力到底體現在什么地方

1.3 物業項目運營管理五大要素，都在發生著深刻變化，你知道嗎

1.4 物業企業“生病”，病根在哪里，藥方在哪里

1.5 不懂人性，別做物業

1.6 物業人都吃過的三粒慢性毒藥，怎么解

2.轉觀念（再不轉變觀念，恐怕來不及了）

2.1 經營視角抓管理，客戶驅動干服務

2.1.1經營有四件事，管理也有四件事，你做好了幾件呢

2.1.2四句話塑造強烈的經營思維

2.1.3四句話升級清晰的管理思維

2.1.4在新形勢下，物業項目運營管理的四大關鍵詞

2.1.5干服務不能自嗨，要以業主需求為中心（講透服務的五大屬性）

2.1.6新認知：業主為什么不愿意為基礎服務付費

2.1.7新理念：好服務需要設計，把服務產品化品牌化

2.2 經營客戶——讓業主需要你信任你

2.2.1 把選擇權還給業主，讓業主擁有掌控感

2.2.2 用服務贏得業主，而不是贏了業主

2.2.3 有能力沒發揮等于零，有價值沒體現等于零

2.2.4 構建、維護、改善業主關系的實戰方法

2.2.5 解決難題：怎么與 00 后業主搞關系

2.2.6 團結一切可以團結的業主，怎么個團結法

2.2.7 典型案例分析：如何應對業主的“雙標 ”

2.3 經營員工——讓員工既聽話又能干

2.3.1 真正的對員工好，是讓員工長本事

2.3.2 上級就是教練，要給員工賦能，怎么賦能

2.3.3 不花錢也能讓員工感受到被尊重的方法

2.3.4 拔掉員工身上的六根刺

2.3.5 一個致命問題要解決：別讓員工猜、瞎干、亂發揮

2.3.6 把員工激勵成為“超級員工 ”

2.3.7 實踐案例：如何打造“雙一標兵 ”

2.4 干好物業的秘訣：離客戶要近，離員工要近

2.5 經典案例分析：聽一聽業主怎么說，看一看員工怎么干

2.6 新理念：不好就變好，好就要變現

3.抓骨干（依靠骨干去打勝仗干成事）

3.1物企通病：人員多了，規模大了，時間久了，就容易官僚和低效

3.2新框架：擰緊運營管理的“五顆螺絲釘”

3.3新思維：業務問題背后是管理問題，管理問題背后是領導問題

3.4抓職能人員

3.4.1為什么職能人員沒有充分發揮作用和價值

3.4.2職能人員（運營、品質、人資）的四大角色

3.4.3新方法：“條塊協同”機制的實踐方法

3.4.4新案例：組織架構如何實現扁平化、高效能

3.5抓項目經理

3.5.1兵熊熊一個，將熊熊一窩，項目經理勝任力太重要了

3.5.2項目經理必須“煉四能、過五關”

3.5.3項目經理應該具有的本事：披掛能上陣，下地能干活

3.5.4項目經理的管理價值究竟是如何體現出來的

3.5.5新框架：項目經理每日工作重點（五項十問）

3.5.6清除卡點：項目經理（特別是女經理）如何駕馭工程人員

3.6抓客服管家

3.6.1現實情況：客服管家成為了“傳話筒”

3.6.2破局而出：物業項目亟需真管家模式

3.6.3真管家模式中的管家六大角色：

3.6.4新理念：優秀管家就是一員干將，一個人活出一支隊伍

3.6.5新方法：全面解析真管家模式精髓和落地要點

3.6.6新套路：客服管家對客溝通兩大難點，這樣來解決

3.6.7新思維：取消客服前臺，又能怎樣

3.6.8新框架：客服管家勝任力“361模型”

3.7看看什么才是真正的骨干？骨干要能“三帶一”！

4.提品質（品質是價值和尊嚴的起點）

4.1 很多物企都沒有弄清楚到底什么是服務品質

4.1.1品質背后是標準，標準背后是成本，成本背后是定位

4.1.2不是所有的物業項目都要搞品質

4.2新框架：做到三件事，打造好品質

4.2.1核心方法論1：好服務=真的好+感覺好

4.2.2核心方法論2：物業服務六字訣

4.2.3典型案例分析：要讓業主感受到“物業的好”

4.3改善業主體驗

4.3.1典型案例分析：業主要的不是梯子

4.3.2新框架：快速提升改善業主體驗“三角模型”（三點一溝通實戰法）

4.3.3接觸點-抓好現場動線管理（要么成為亮點，要么成為污點）

4.3.4需求點-抓好業主報事報修（被動服務主動完成）

4.3.5契合點-抓好業主潛在需求（拉高5M服務體驗）

4.3.6一溝通-對客有效溝通

4.3.7新理念：比滿意度更重要的是不滿意度（業主四大類型的不滿意）

4.3.8拿來即用：處理業主不滿意的四個公式

4.3.9新方法：三句話講清楚“什么是服務態度”

4.3.10新方法：四字訣快速提升“對客溝通”能力

4.3.11別瞎創新啦，你必須要知道服務創新的三個關鍵點

4.4優化服務標準

4.4.1百分之八十的問題根源在于標準（四大現象）

4.4.2標準就是最佳尺度，物業管理不需要“大廚效應”

4.4.3有標準不等于有質量，把標準落實到員工雙手上

A.建標和簡化：把標準翻譯成動作、指令、數字

B.見標和活化：讓標準隨時隨地隨手可用

C.踐行和強化：反復培訓，經常檢查和考核

4.4.4精進業務和打磨標準的最佳方法就是：現場跟崗

4.5夯實員工素質

4.5.1員工素質基本上決定了服務品質

4.5.2夯實員工素質的三板斧

4.5.3不要再給員工培訓“中國禮儀”了

4.5.4員工實操帶教培訓三步法

4.5.5實戰方法：如何讓大齡員工充滿精氣神

4.5.6案例分析：如何快速提升員工服務意識

5.降成本（看不見的成本最可怕）

5.1物業服務的成本構成分析，固定成本與可變成本

5.2“以收定支”的成本預算制定方法（舉例分析）

5.3新認知：要控制成果，而非控制成本（效益性成本根本不可控）

5.4新思路：降成本就是“提效率+反浪費”

5.4.1優化員工：向管理要效益，優化低效能員工

5.4.2優化崗位：一崗多責，管作合一，養事不養人，架構扁平化

5.4.3優化機制：把利益與責任死死地捆綁在一塊

5.4.4優化標準：把錢花在業主很需要、可感知、能買賬的地方

5.4.5優化協同：向供應商和分包商開炮，擠出價格水分、對賭協議

5.4.6分工不分家，全員大聯動，極致降成本

5.5如何控制三大看不見的成本（內耗）

5.5.1決策成本：科學決策和拍腦瓜門

5.5.2試錯成本：經驗結晶和重復犯錯

5.5.3溝通成本：聽話文化和真話文化

6.搞多經（前景美好，道路曲折）

6.1 搞多種經營的意義在于突破營收天花板，更在于客戶粘性

6.2 多種經營的前提條件：先滿意，后生意；先交友，后交易

6.3 多經市場模型=流量 X 轉化率 X 客單價 X 復購率

6.4 多經項目 3C 分析方法

6.5 常見多經項目市場化運營策略分析：要么不同、要么更好

6.6 看起來很美好的社區食堂、居家養老、生鮮超市，有哪些坑

6.7 多經項目運營機制設計（投錢、賺錢、分錢）

7.控風險（守住陣地 ，端牢飯碗）

7.1規避兩大安全責任風險：違約和侵權

7.1.1違約責任-法規依據及案例分析

7.1.2侵權責任-法規依據及案例分析

7.2新框架：物業項目安全管控三板斧（一口氣講清楚安全工作怎么抓）

7.2.1排查危險源（四大危險源-人物環管）

7.2.2管控隱患點（隱患分類、動態管控）

7.2.3提升應急力（三句話講清應急核心邏輯）

7.2.4強化規范性（必須做什么，嚴禁做什么）

7.2.5總結提煉：物業盡到保障業主安全義務的六項動作及圖例解析

7.3業主自治和保盤護盤的運營風險

7.3.1業主自治制度的由來和現狀

7.3.2一口氣講透“業委會”這個特殊的組織

7.3.3前期物業的“生死劫”：業委會成立

7.3.4物業應該如何與業委會“相愛相殺”

7.3.5后期物業的“鬼門關”：合同續約

7.3.6小區業主大會召開過程中常見十大問題

7.3.7注意：業主代表大會≠業主大會

7.3.8最好的保盤護盤三大策略：自強、外聯、內控

7.3.9職業物鬧撬盤操作手法（不可不知的撬盤十步法）

7.3.10保盤護盤行動：打好“小區輿論戰”（講透輿論戰的秘密）

崔老師

中共黨員；十五年大型物業集團高管任職資歷。從一線干起，憑借出色業績，三年干成高管，曾在深圳某大型物業集團（國內行業排名30強）任品質中心總經理、區域總經理。深諳各種業態物業項目運作之道、熟悉各條業務線核心標準和方法、善長總結歸納化繁為簡，擁有實戰性系統化方法論體系，親自培訓帶教過600多名優秀項目經理。培訓很給力，方法能落地。激情澎湃到天際、潤物無聲接地氣的授課風格深受全國各地學員喜愛，被稱為“物業行業行走的教科書”、“物業項目經理的總教頭”。

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