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課程簡介

在波詭云譎的市場上，企業與客戶的關系越來越難以把握。而房地產是一個“高客戶風險”的行業！

我們時?？吹?，有的房企因為客戶關系處理不當，造成“事件”，引來社會惡評，媒體渲染，企業陷入極大的被動，有的企業甚至因此而走向衰落……那么，我們與客戶，到底是利益博弈的對手？還是價值共贏的伙伴？

在面對的客戶維權意識越來越強大的今天，房地產企業應該如何面對客戶投訴？如何在應對投訴中變被動為主動？如何化“敵”為友？如何管理投訴現場？房地產人員應該掌握哪些現場處置要領？企業又該如何高效地同客戶溝通以化解顧客的怨氣？如何認識客戶和客戶服務？本課程中，涂山青老師以開闊的視野，結合鮮活的案例，為您一一剖析和直陳要領。

學員對象

房地產企業總經理∕客戶總監∕市場總監∕銷售總監∕客服人員∕銷售人員

課程收益

通過本課程的學習，您將獲得如下收益：

1．正確面對客戶投訴

2．準確把握客戶投訴的心理動機，提高投訴處理的針對性

3．掌握處理客戶投訴的應對技巧、現場掌控技巧、溝通技巧和客戶投訴問題的化解技巧

課程內容

【案例】從一個故事開始課程的分享

一、正確認識客戶投訴

1．客戶投訴的心理分析

（1）對客戶投訴的“價值”認識

【資料】關于客戶投訴的心理動機調查

（2）客戶投訴的八大心理動機分析

【提示】客戶投訴后的心理期待

2．客戶投訴的原因

3．房地產客戶投訴的十大熱點問題分析

4．客戶投訴的渠道分析

二、客戶投訴處理的影響因素分析

1．服務人員可能影響顧客心情的因素

2．客服人員可以帶給顧客積極的情緒影響

3．客服人員可能帶給顧客負面的情緒影響

三、客戶投訴的處理原則

1．處理客戶投訴四原則

原則一：

原則二：

原則三：

原則四：

2．客服人員應對客戶投訴的基本立場

四、客戶投訴應對處理技巧

1．客戶投訴處理的一般步驟

【例1】客戶服務流程圖

2．處理客戶投訴的十項要領

【提示】先處理心情，再處理事情！

3．處理客戶投訴的6項技巧

4．客戶投訴的現場管理技巧

（1）接待投訴客戶的要領

（2）投訴客戶的洽談現場管理技巧

【案例】

（3）房地產公司應對客戶投訴的八大現場要領

5．處理客戶投訴十忌

6．投訴處理后的后續關懷

【資料】萬科對待客戶投訴的觀念演變

【案例】

【提醒】客戶忠誠度的衡量指標

【提示】他人之石

【自檢】

五、客戶投訴的溝通技巧

1．溝通中應有的姿態

2．溝通中的6項要素

3．有效溝通五步法

步驟一：

步驟二：

步驟三：

步驟四：

步驟五：

4．溝通中表達的技巧

【 小知識】 溝通中的禁忌

5．溝通中聆聽的技巧

【秘訣】“五招”提高聆聽效率

【自檢】溝通中的聆聽能力測試

測試標準：

結論：

【項目】聆聽能力測試表

6．溝通中發問的技巧

7．溝通中厘清的技巧

8．溝通中回應的技巧

9．客戶滿意溝通模式（五步法）：

【案例】

六、卓越客戶關系管理與危機預防

1．房地產企業建立客戶關系的五大秘訣

2．鎖定客戶五步法

【提醒】建立牢固客戶關系的10個細節

3．追求顧客滿意

客戶滿意度指標：

【提示】客戶滿意服務中不恰當的人格站位

【資料】顧客滿意指數模型──美國費耐爾邏輯模型

【提示】 滿意的客戶服務八大關鍵

4．房地產企業危機預防

（1）如何建立危機預防機制

（2）公司危機預防體系設計

（3）公司危機預警

（4）公司危機處理流程設計

（5）公司危機管理制度

5．客戶服務中的危機管理

（1）危機管理原則

（2）危機處理五大手段

【案例】房地產典型危機事件

【案例】 北京現代城“無理由退房”是如何轉危為機的？

【我的忠告】

【資料】近幾年著名品牌企業危機案例

【資料】近幾年房地產企業危機案例

【課程總結】

學習本課程后，給您印象最深的三點是：

①

②

③

課程結束，謝謝大家！

涂老師

涂山青老師

涂山青，一個致力于把先進觀念植入到企業“骨髓”的培訓師；

涂山青，一個不僅僅滿足于傳授方法和技能的培訓師；

涂山青，一個把客戶的業績增長視為最大回報的培訓師！

城市舊改專家。

北京大學、清華大學、浙江大學、重慶大學、西南財大總裁班教練。

住建部中房協《城市開發》雜志特邀撰稿人。

中國房地產培訓協會高級顧問，中國房地產業營銷協會顧問。

中國房地產業培訓中心專家團成員。

全國高企委職業教育專業委員會（NCZY）特聘專家。

總裁網金牌講師∕全球500強華人講師∕中國品牌講師∕中國百強講師。

中國房地產培訓網、中國房地產人才網、總裁培訓網、中國管理培訓網、中國培訓網、培訓在線、聚成股份等多家機構高級顧問∕培訓專家。

1996年進入房地產業，歷任房地產廣告公司、策劃公司經理∕總監，房地產開發企業總監∕顧問∕總裁特別助理等。二十多年來，主持策劃、咨詢、顧問和輔導過的房企數十家、項目上百個。

十多年培訓的行業經驗，煉就了睿智、獨到的營銷觀念，精準、實效的方法策略，被稱為中國房地產培訓領域從觀念到方法、從策略到手段全面價值創新的引領者。培訓大中小房企數百家，學員數萬人。效果普遍受到學員和客戶企業好評。

【曾服務的客戶】

北京大學總裁班、清華大學總裁班、浙江大學總裁班、重慶大學總裁班、西南財大總裁班，中房集團、金地集團、魯能地產、中國電建集團電建地產、北京英泰格瑞、新世界地產、香港新鴻基、上海竹勝園、中國交建集團中交地產、廣州珠光投資、華泰嘉德、新城控股、廣州僑鑫、佳兆業地產、寶安地產、北京華夏幸福、招商地產、中海、綠地、華潤、上海三湘、和泓置地、安徽江海置業、南京僑鴻、香港路勁、和富黃埔、北京中鐵、江蘇榮盛、福建正榮、東莞光大、立白富凱地產、京煤金泰、濱江置業、21世紀不動產、廣州越匯、江蘇虹橋、保利地產、寶龍房產、深圳鴻潤、東莞鴻景、重慶渝葉、中航地產、南京青和、浙江德信、蘇州中信、萊茵達置業、山西銘基、嘉凱城、寶鋼地產、巨龍實業、世紀宏圖、北京領先時代、中房鎮江鴻都、北京佳辰、紅星美凱龍、成都國宏騰、內蒙古大偉、河北華宇、湖南創發、江蘇澤園、浙江聚亨、遼寧鑫城、河南利峰、池州城房、大漢隆成、中天置業、山東林奇、內蒙古榮勝、青島隆海、龍城地產、廣東行信投資、天龍房地產、百年嘉業代理、嘉納國際、博達置業、北京國信嘉業、河北高遠、紅豆置業、江西新華廈、長城地產、深藍地產、隆盛國際、新景祥、仁和集團、拓維地產、長春北方、北京創意盛行、廣開城投、拓普投資、威達置業、浙江亙盛、湖南華聯、山東泰山、河南鴻源、長春北方、貴州恒力、成都三鼎、山東天發、三盛實業、福建潯興、江蘇永泰、珠海華業、南昌洪都、山西昌浩、萬豐置業、河北德源、云南泰興、廈門頂創、北京創想、大華地產、美橋顧問、紅豆置業、鄭煤地產、蘇州永創、新大地實業、北京尚伯智典、北京萬年置業、浙江中南建設、四川大陸集團、鹽城華世、云南獨秀、山水置業、張江創新、江蘇嘉新、大華集團、北京新奧特、湖南健明、湖北銀海、浙江宏鑫、江都房產、昆明城開、山東華安、鹽城名都、湖南新都、徐州鼎曄、眾形天下、浙江紫光、海南筑州、中國交建、三豐鼎盛、沐陽三建、聚銀時代、東方航空（武漢）、工商銀行、農業銀行、金華日報、中國移動、長江廣場、萍鄉城開、北京誠通、藍天科技、澳華裝飾、武鋼集團、華中電力、匯通策劃、銀馬廣告、正大傳媒、三環集團、東墾集團、武漢東湖創業、億童教育、浙江一點紅等

【學員評價】

①涂老師的課，理論聯系實際，講解深入淺出，貼近客戶需求；

②涂老師課程觀念先進，觀點獨到，剖析精辟，信息量大，能給人啟迪；

③涂老師的課，能使人觀念更新，方法創新；

④涂老師語言幽默生動，富有感染力；

⑤涂老師善于駕馭現場和調動學員氣氛；

⑥涂老師始終做到案例與互動貫穿始終，注重經驗與心得分享，培訓效果實在。

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