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課程簡(jiǎn)介：

企業(yè)在傾力于研究技術(shù)革新的同時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)顧客的忠誠(chéng)度時(shí)刻受到挑戰(zhàn)，這種現(xiàn)象逼迫企業(yè)愈來(lái)愈重視服務(wù)。從產(chǎn)品上講，無(wú)論是家電還是化妝品，從企業(yè)規(guī)模上論，無(wú)論是國(guó)內(nèi)的海爾還是國(guó)外的IBM，從行業(yè)上說(shuō)，無(wú)論是生產(chǎn)、制造企業(yè)還是旅游飯店業(yè)，在全球市場(chǎng)高度開(kāi)放，且必將更加開(kāi)放的今天，服務(wù)對(duì)提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力與品牌價(jià)值將起到至關(guān)重要的作用。服務(wù)是得到了重視，但服務(wù)質(zhì)量如何管控？日常經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)繁雜，如何保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的一貫性？企業(yè)高管對(duì)質(zhì)量管控聲嘶力竭，下屬的服務(wù)質(zhì)量卻上有政策，下有對(duì)策怎么辦？導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題的到底是哪幾個(gè)缺口？實(shí)踐終極服務(wù)（Over service）的困難不可忽視，但服務(wù)管控迫在眉睫。

課程背景：

第一部分：服務(wù)意識(shí)

一、服務(wù)是獲得利潤(rùn)的源泉！

二、顧客需要什么？

三、顧客要求的特點(diǎn)

四、服務(wù)的現(xiàn)狀——顧客的期望越來(lái)越高

第二部分：顧客是怎樣流失的？

一、顧客流失的原因

二、顧客不滿的損失是什么？

三、善待投訴的顧客

第三部分：服務(wù)帶來(lái)的奇跡

一、服務(wù)改變一生：盛智文的成功啟迪了我們……

二、顧客滿意給企業(yè)帶來(lái)的收益是什么？

三、顧客滿意能獲得什么？

第四部分：影響服務(wù)的關(guān)鍵因素

一、服務(wù)的三個(gè)要素

二、這些事發(fā)生在你身上怎么辦？

三、發(fā)生在中國(guó)國(guó)際航空公司飛機(jī)上的事……

四、Over service-終極服務(wù)(4C)

五、服務(wù)品質(zhì)的5個(gè)缺口

六、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)

七、服務(wù)的關(guān)鍵因素

第五部分：顧客服務(wù)的等級(jí)

一、顧客服務(wù)的等級(jí)

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)輸出的根本

第六部分：?jiǎn)T工待客的十項(xiàng)基本行為準(zhǔn)則

一、儀表規(guī)范

二、微笑規(guī)范

三、問(wèn)候規(guī)范

四、讓路規(guī)范

五、起立規(guī)范

六、優(yōu)雅規(guī)范

七、關(guān)注規(guī)范

八、盡責(zé)規(guī)范

九、致歉規(guī)范

十、保潔規(guī)范

姚老師

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院客座教授、資深職業(yè)經(jīng)理人、中華培訓(xùn)網(wǎng)特約講師。南京大學(xué)法學(xué)學(xué)士，人民大學(xué)EMBA。

曾任香港VICTORY酒店管理公司人力資源總監(jiān)。香港匯海集團(tuán)外派董事、副總經(jīng)理。現(xiàn)任北京某飯店副總裁、人力資源總監(jiān)。

2002年至今已為香港中旅、臺(tái)灣富士康、海爾集團(tuán)、香格里拉集團(tuán)、內(nèi)蒙古宏峰集團(tuán)、安徽蚌埠郁金香國(guó)際大酒店、北京世紀(jì)國(guó)建賓館、北京云湖度假村、內(nèi)蒙古赤峰黃金大廈、大唐電力河南分公司、北京上行格調(diào)酒店連鎖、新疆飯店新疆國(guó)楓集團(tuán)、北京珠穆朗瑪飯店、黑龍江中植集團(tuán)、明朗眼鏡連鎖、廣東華美集團(tuán)、蘇州進(jìn)出口公司、鈺泰集團(tuán)、首都大酒店、錦江集團(tuán)、蘇州國(guó)信集團(tuán)等近百家企業(yè)提供過(guò)精彩的培訓(xùn)課程。

主要課程：《非人力資源經(jīng)理的績(jī)效管理與實(shí)施》，《企業(yè)文化建設(shè)與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展》，《如何通過(guò)有效方法激勵(lì)下屬》，《操之在我—員工職業(yè)化修煉》，《酒店管理技能與訓(xùn)練》，《把顧客放在天平上—開(kāi)啟優(yōu)質(zhì)服務(wù)之門》，《變革與修煉-職業(yè)經(jīng)理的11根杠桿》，《解決問(wèn)題的五把工具》。

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