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課程背景

自國家煙草總局2010年提出“卷煙上水平”這一行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)方針及戰(zhàn)略規(guī)劃以來，全國煙草行業(yè)都為之奮斗并取得良好成績。在此宏觀背景下，各煙草商業(yè)企業(yè)如何脫穎而出？如何做到真正的管理上水平？這是煙草公司的管理者需要深思的問題，中國煙草行業(yè)自身的特殊性和卷煙產(chǎn)品的特性決定了煙草企業(yè)的服務(wù)管理工作不能完全照搬其他行業(yè)的理論和舉措，必須將服務(wù)管理的科學(xué)架構(gòu)與煙草行業(yè)的企業(yè)文化、管理模式以及發(fā)展方向充分結(jié)合?？照劮?wù)措施和服務(wù)技巧是不夠的，更為重要的是以健全的煙草服務(wù)體系來為各類煙草客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以全面提升煙草客戶滿意度。

課程收益

1、 學(xué)習(xí)客戶服務(wù)體系與品牌的系統(tǒng)知識，掌握煙草企業(yè)客戶服務(wù)體系的完整架構(gòu)，明確煙草企業(yè)進(jìn)行客戶服務(wù)管理工作的方向

2、 學(xué)習(xí)如何將煙草行業(yè)特色與服務(wù)管理科學(xué)有效結(jié)合，掌握建立煙草客戶服務(wù)體系的實(shí)用方法和工具，包括煙草客戶服務(wù)藍(lán)圖體系的繪制、煙草客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立以及煙草客戶服務(wù)質(zhì)量的測評等

3、 學(xué)習(xí)煙草客戶服務(wù)措施的優(yōu)化思維，了解全球范圍內(nèi)煙草企業(yè)的服務(wù)新應(yīng)用

課程對象

煙草企業(yè)中高層管理者及服務(wù)管理者

課程大綱

第一篇 煙草客戶服務(wù)體系與品牌

服務(wù)特性給煙草帶來的挑戰(zhàn)

無形性：零售戶如何評價(jià)客戶經(jīng)理的服務(wù)？

同步性：客戶經(jīng)理、送貨員、專賣管理員的服務(wù)

異質(zhì)性：同樣的服務(wù)，不同的結(jié)果

煙草服務(wù)體系與品牌之間的關(guān)聯(lián)

服務(wù)品牌是煙草對行業(yè)、社會(huì)、零售戶和消費(fèi)者的價(jià)值承諾

服務(wù)體系體現(xiàn)了服務(wù)品牌的精神內(nèi)核

煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的環(huán)境驅(qū)動(dòng)

中國煙草競爭環(huán)境SWOT分析

國際煙草巨頭的服務(wù)舉措分析

“卷煙上水平的”服務(wù)訴求

煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的戰(zhàn)略要求

煙草的戰(zhàn)略與執(zhí)行的結(jié)合

中國煙草戰(zhàn)略調(diào)整三階段

“532／461”的服務(wù)要求

煙草企業(yè)建立服務(wù)體系的行業(yè)使命

煙草行業(yè)服務(wù)鏈解析

第二篇 煙草客戶服務(wù)內(nèi)容體系建立

煙草商業(yè)企業(yè)的服務(wù)對象界定

對煙草工業(yè)企業(yè)服務(wù)內(nèi)容

市場信息

貨源銜接

渠道分銷

品牌培育

對卷煙零售戶服務(wù)內(nèi)容

客戶維護(hù)

訂單供貨

配送結(jié)算

投訴處理

專賣管理

對社會(huì)服務(wù)內(nèi)容

卷煙消費(fèi)者利益保護(hù)

社會(huì)責(zé)任與公益

對煙草職工服務(wù)內(nèi)容

員工關(guān)懷

員工培訓(xùn)

員工溝通

第三篇 煙草客戶服務(wù)管理體系實(shí)施

煙草公司客戶服務(wù)體系建立的一個(gè)中心

傳承煙草企業(yè)文化，樹立煙草服務(wù)品牌

企業(yè)文化是服務(wù)品牌的內(nèi)涵，服務(wù)品牌是企業(yè)文化的外延

煙草服務(wù)文化的創(chuàng)建：文化動(dòng)力學(xué)

煙草公司客戶服務(wù)體系建立的兩條主線

完善服務(wù)體系：煙草服務(wù)需要的是完善和改進(jìn)

提高服務(wù)能力：客戶滿意度是煙草服務(wù)能力的度量儀

煙草客戶服務(wù)體系建立的三個(gè)階段

設(shè)計(jì)

實(shí)施

推廣

煙草客戶服務(wù)體系建立的四項(xiàng)主體

服務(wù)過程管理

服務(wù)行為管理

服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)傳播管理

煙草服務(wù)過程管理

煙草服務(wù)職能分工

服務(wù)前臺：服務(wù)措施的具體執(zhí)行

服務(wù)后臺：服務(wù)戰(zhàn)略、目標(biāo)及服務(wù)資源

煙草服務(wù)藍(lán)圖體系

服務(wù)藍(lán)圖是明晰煙草服務(wù)過程的重要工具

煙草服務(wù)藍(lán)圖繪制步驟

煙草各類服務(wù)藍(lán)圖解析

煙草服務(wù)行為管理

煙草服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定

制定符合SMART準(zhǔn)則的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)過程中的行為規(guī)范

煙草服務(wù)能力提升

服務(wù)心態(tài)的塑造激勵(lì)

服務(wù)溝通的有效提升

服務(wù)團(tuán)隊(duì)的有效管理

煙草服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量定義

煙草服務(wù)質(zhì)量評價(jià)步驟

制定煙草服務(wù)質(zhì)量評測指標(biāo)體系

實(shí)施煙草客戶滿意度測評工作

煙草服務(wù)措施優(yōu)化和調(diào)整

iphone及ipad的煙草客戶滿意度測評應(yīng)用

煙草服務(wù)傳播管理

煙草服務(wù)品牌識別

品牌理念體系（MI）

品牌視覺體系（VI）

品牌行為體系（BI）

煙草服務(wù)品牌傳播

內(nèi)部傳播：向內(nèi)是文化

外部傳播：對外是品牌

創(chuàng)新傳播：信息技術(shù)的傳播應(yīng)用

煙草客戶服務(wù)體系與品牌的五項(xiàng)重點(diǎn)

準(zhǔn)定位

精設(shè)計(jì)

抓落實(shí)

重系統(tǒng)

爭領(lǐng)先

顧老師

名課堂特聘人力資源講師，資深管理咨詢顧問；

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；

復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理系列課程教授；

浙江大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院課程教授；

全球華人講師500強(qiáng)、國內(nèi)知名培訓(xùn)師；

煙草、醫(yī)療衛(wèi)生及電力能源行業(yè)管理培訓(xùn)專家；

阿里巴巴直播及國內(nèi)多家知名培訓(xùn)機(jī)構(gòu)特約講師；

授課風(fēng)格：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碚摴Φ?amp;豐富的知識架構(gòu)&風(fēng)趣幽默的培訓(xùn)氛圍；

顧老師具有10余年管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷，一直專注于煙草、醫(yī)療衛(wèi)生、電力能源等領(lǐng)域，為多家國際國內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)。能夠?qū)⒍嗄陙韺Χ鄠€(gè)行業(yè)的運(yùn)營特點(diǎn)與管理個(gè)性的研究成果應(yīng)用于培訓(xùn)授課，提高了課程內(nèi)容的豐富性和案例的針對性，使理論知識、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合，堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行授課，案例充分結(jié)合企業(yè)與學(xué)員工作情境，力求幫助學(xué)員更有效地接受培訓(xùn)，固化培訓(xùn)效果。形成務(wù)實(shí)、認(rèn)真、系統(tǒng)、實(shí)效的授課風(fēng)格，使學(xué)員和企業(yè)不僅能夠獲得理論上的理解與升華，更能夠掌握切實(shí)有效的工作方法，多年來獲得學(xué)員們的極高評價(jià)和歡迎！

顧老師博士：課程視頻（阿里巴巴直播中心）和媒體報(bào)道：

1、《職場精英的溝通技巧》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0813gufeng.html

2、《時(shí)間管理與目標(biāo)管理》地址為：http://chat.china.alibaba.com/zhibo/zixun/0820gufeng.html

3、08年8月23日《打造高績效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》公開課程于9月21日每日商報(bào)專版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/mrsb/html/2008-09/21/content_508389.htm；

4、08年8月23日《打造高績效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》公開課程于8月25日都市快報(bào)15版刊登地址：http://hzdaily.hangzhou.com.cn/dskb/html/2008-08/25/content_493235.htm

授課經(jīng)歷：

1、公開課研修班：

清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院系列管理研修班、復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理研修班、浙江大學(xué)工商管理總裁研修班、浙江大學(xué)繼教學(xué)院/管理學(xué)院EDP中心系列研修班、清華大學(xué)高級經(jīng)理班、復(fù)旦大學(xué)高級經(jīng)理班、上海大學(xué)MBA研修班、人民大學(xué)醫(yī)藥培訓(xùn)部、華中科技大學(xué)管院EDP中心研修班、中華國際醫(yī)學(xué)交流基金會(huì)等合作課程及其他公開課。

2、內(nèi)訓(xùn)企業(yè)：

國有企事業(yè)單位：

南方航空集團(tuán)、浙江省郵政儲(chǔ)匯局、江蘇無錫地鐵、浙江水利河口研究院、義烏自來水廠、新疆地稅局、武漢市委組織部、共青團(tuán)杭州市委。。。。。

煙草行業(yè)：

浙江省煙草專賣局、杭州煙草專賣局/配送中心、金華煙草專賣局、嘉興煙草專賣局、溫州煙草專賣局/配送中心、建德煙草專賣局、寧波煙草專賣局、富陽煙草專賣局、郴州煙草專賣局、山西省煙草專賣局、運(yùn)城煙草專賣局、太原煙草專賣局、長治煙草專賣局、南昌煙草專賣局、江蘇省煙草專賣局、宿遷煙草專賣局、蘇州煙草專賣局、常熟煙草專賣局、吳江煙草專賣局、西寧煙草專賣局/配送中心、三亞煙草專賣局、菏澤煙草專賣局、臨夏煙草專賣局、玉林煙草專賣局、廣西省煙草專賣局、福州煙草專賣局、云南中煙、井岡山卷煙廠、合肥卷煙廠、淮安卷煙廠、徐州卷煙廠。。。。。

醫(yī)療衛(wèi)生：

復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院院長管理研修班、復(fù)旦大學(xué)社區(qū)健康醫(yī)療管理研修班、2010中國社區(qū)血壓達(dá)標(biāo)工程領(lǐng)導(dǎo)力（全國巡回）沙龍、GE、拜耳、阿斯利康、葛蘭素史克（GSK）、博士倫等著名藥企管理論壇、北京醫(yī)院、北京海淀醫(yī)院、北京平谷中醫(yī)院、上海中山醫(yī)院、上海兒童醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬兒科醫(yī)院、上海腫瘤醫(yī)院、上海仁濟(jì)醫(yī)院、上海長寧區(qū)婦幼保健院、上海松江區(qū)中心醫(yī)院、南京兒童醫(yī)院、南京鼓樓醫(yī)院、通州市第一人民醫(yī)院、南通第一人民醫(yī)院、蘇州市第五人民醫(yī)院、鎮(zhèn)江江濱醫(yī)院、常州第七人民醫(yī)院、昆山周市人民醫(yī)院、遼寧本溪醫(yī)院、杭州第一人民醫(yī)院、杭州第二人民醫(yī)院、杭州市中醫(yī)院、桐廬第一人民醫(yī)院、寧波第一人民醫(yī)院、湖州中醫(yī)院、廣州第八人民醫(yī)院、佛山第一人民醫(yī)院、佛山第二人民醫(yī)院、順德第一人民醫(yī)院、河南省腫瘤醫(yī)院、臨沂腫瘤醫(yī)院、淮北人民醫(yī)院、懷化第五醫(yī)院、上海國藥控股、、南通聯(lián)亞藥業(yè)、上海微創(chuàng)醫(yī)療器械、上海浦東疾控中心、賀利氏古莎。。。。。

電力能源行業(yè)：

浙江省電力局、嘉興電力局、富陽電力局、南湖電力分局、國家電網(wǎng)華東天荒坪電站、浙江電力設(shè)計(jì)研究院、江蘇海峰電力機(jī)械集團(tuán)、國電豐城發(fā)電有限公司、浙江水利河口研究院、河北保定電力局、河北石家莊電力局、湖北咸寧電力局、中石油金華分公司、內(nèi)蒙古伊東集團(tuán)。。。。。

制造業(yè)：

柯尼卡美能達(dá)控股株式會(huì)社、吉利控股集團(tuán)、新安化工集團(tuán)、萬馬集團(tuán)、蘇泊爾股份、臥龍控股集團(tuán)、金田銅業(yè)集團(tuán)、萬國富士集團(tuán)、杭州汽輪動(dòng)力集團(tuán)、頓力集團(tuán)、浙江萬邦漿紙集團(tuán)、河南安陽鋼鐵集團(tuán)、蘇州金紅葉/金華盛紙業(yè)（APP）、南通丸井織物（日資）、泰州正大飼料。。。。。

其他行業(yè)：

阿里巴巴、中國博客網(wǎng)、文峰大世界連鎖股份、開元旅業(yè)集團(tuán)、萬華房產(chǎn)、動(dòng)力地產(chǎn)、理想四維地產(chǎn)、星湖置業(yè)、漢嘉地產(chǎn)、怡和工貿(mào)、通達(dá)汽車4S、力贏科技、安恒信息技術(shù)。。。。。

選擇顧老師的五大理由

一、授課滿意度高

1、學(xué)員滿意度評分均在90%以上；

2、被授課企業(yè)稱為最具有親和力的培訓(xùn)師之一，重復(fù)聘請率高；

3、能幫助企業(yè)和學(xué)員解決工作中的諸多管理困惑，并且提供培訓(xùn)效果固化建議。

二、培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)豐富

1、曾服務(wù)于全球頂級管理咨詢公司，具備深厚管理學(xué)根基與管理實(shí)踐；

2、具有10余年管理培訓(xùn)與咨詢經(jīng)歷，為多家國際國內(nèi)著名企業(yè)提供管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)；

3、既可進(jìn)行深度研發(fā)的企業(yè)內(nèi)訓(xùn)，亦具備公開課及研修班課程講授能力與經(jīng)驗(yàn)。

三、課程研發(fā)能力強(qiáng)

1、具備深厚的理論研究功底，曾發(fā)表諸多論文及著作；

2、課程結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，邏輯性極強(qiáng)；

3、具有持續(xù)學(xué)習(xí)精神，課程內(nèi)容更新速度快。

四、注重培訓(xùn)實(shí)效

1、堅(jiān)持結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況進(jìn)行授課，授課案例充分結(jié)合企業(yè)與學(xué)員實(shí)際工作情境；

2、擅長將咨詢工作經(jīng)驗(yàn)中對企業(yè)的理解和心得融合到培訓(xùn)課程中，使理論知識、專業(yè)經(jīng)驗(yàn)與培訓(xùn)技巧高度結(jié)合；

3、采用“三位一體”與“體驗(yàn)式”相結(jié)合的獨(dú)特教學(xué)方式，力求幫助學(xué)員更有效地接受培訓(xùn)，固化培訓(xùn)效果。

五、與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作的支持力度強(qiáng)

1、可提供課程推廣建議與相關(guān)文案；

2、可為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的發(fā)展提供經(jīng)營管理建議；

3、可幫助合作機(jī)構(gòu)培訓(xùn)課程推廣人員，以及協(xié)作進(jìn)行組織俱樂部活動(dòng)等。

顧老師課程學(xué)員心得（部分）

“顧老師以其職業(yè)培訓(xùn)師風(fēng)范，真誠的微笑，具有很強(qiáng)的親和力，給授課內(nèi)容增添了亮點(diǎn)，有回家的感覺！”-----吉利控股集團(tuán)張經(jīng)理

“顧老師能職業(yè)地把握課程全局，循序漸進(jìn)，深入淺出；所舉案例針對性強(qiáng)、分析透徹；條理清晰、重點(diǎn)突出。”-----臥龍控股集團(tuán)俞主任

“顧老師的高效溝通課程使我更深入的對溝通技巧的認(rèn)識,多種形式方法的運(yùn)用,產(chǎn)生的效果是不同的,在今后的工作中受益非淺！”-----浙江省郵政儲(chǔ)匯銀行袁主任

“顧老師的課非常精彩和務(wù)實(shí)，解決了我實(shí)際工作中存在的很多困惑，讓我意識到自己在管理方面曾經(jīng)犯過的錯(cuò)誤，同時(shí)也知道了今后努力的方向，學(xué)到了不少實(shí)用的管理工具和方法。我曾經(jīng)接受過多次類似課程的培訓(xùn)，但今天的感悟最深、最切合實(shí)際。非常希望能有機(jī)會(huì)再次聽顧老師的課……”-----浙江虎王科技生產(chǎn)部車經(jīng)理

“通過2天的學(xué)習(xí)，我覺得自己啟發(fā)很多，回去后將針對自己工作的特點(diǎn)，運(yùn)用這次學(xué)習(xí)到知識，完善自己管理方面存在的不足，爭取創(chuàng)造一個(gè)良好的管理環(huán)境、以保證工作的高效運(yùn)行……”-----BLOGCN中國博客網(wǎng)方總監(jiān)

顧老師對培訓(xùn)需求的分析和把握比較準(zhǔn)確；課程內(nèi)容對理念更新、思維拓展很有幫助；課程實(shí)用，可操作性強(qiáng)！-----浙江動(dòng)力地產(chǎn)郭經(jīng)理

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