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課程對象：

分行各網點個人業務顧問、理財客戶經理，

包含開放式柜臺（或低柜）從事非現金業務、有機會對理財產品、銀行服務產品進行交叉銷售的工作人員。

課程目標：

掌握優質客戶識別技巧

掌握客戶溝通與客戶信息收集的技巧

掌握金融業務與產品的顧問式銷售技巧

新客戶開拓，特別是VIP客戶的識別和溝通技能

學習花旗銀行、匯豐銀行客戶經理如何管理客戶

學習如何挽留優質客戶

了解優秀客戶經理應該具備的素質以及常用知識和技巧

對比和了解同行業、國內外銀行客戶經理的工作方式，特別是溝通和服務技巧

課程時間：

如果是2天課程，根據銀行客戶經理工作經驗與資歷，從中選擇最適合的課程內容，內容上會有縮減，（一般不建議安排一天課時）

課程大綱：

第一單元：個人客戶經理角色定位及常用知識與技巧

一、客戶經理的角色定位分析

一位優秀客戶經理應該具備的卓越素質

二、個人客戶經理的工作流程

工作如何有效展開？

高效的一天如何安排？（花旗銀行的客戶經理一天的時間安排細節案例分析）

營業前應該做什么？

營業中，應該把握的工作流程與重點是什么？

營業結束前應該做什么？怎么做？可以運用什么工作工具？

三、個人客戶經理工作桌面的擺放系統

1、桌面上應該擺什么？

2、怎么擺放更科學？

3、離開桌面時，桌面應該擺放什么？

第二單元：溝通技巧

一、標準化的服務用語

1.迎來送往-強化訓練（情境模擬）

單個客戶溝通時

多個客戶溝通時

大量客戶等候時

客戶閱讀宣傳資料時

邀請客戶了解產品時

大堂經理引導客戶到個人顧問處，由你接待時

引導客戶到VIP室，由你接待時

當客戶離開柜臺或辦公室時

2.正確使用客戶信息溝通表時，如何有效與客戶溝通

《客戶信息分析表》---花旗銀行客戶經理的溝通法寶

如何利用“巧妙問題”獲得客戶的關鍵信息（收入、家庭情況、目前理財狀況等）

如何獲得客戶的最佳聯系方式和時間

通過客戶的關鍵信息進行需求引導與分析

如何快速了解客戶的需求

3.當發掘如下銷售機會時候的銷售話術

推薦儲蓄卡：當客戶新看活期一本通存折或了解到客戶只持有存折，并經常通過柜面辦理小額存取款交易及現金繳費業務

推薦電話銀行業務：當客戶頻繁發生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶

推薦網上銀行業務：當客戶頻繁發生轉賬交易、異地匯款交易或客戶新開戶，且了解到客戶能熟練操作電腦

推薦信用卡：當客戶經常出差或有出國機會、客戶的借記卡帳戶消費頻繁以及通過詢問發現客戶符合辦卡條件

推薦保險：

當客戶有子女教育、養老計劃時

當客戶客戶要購買五年期國債

當客戶主動了解保險時

推薦基金類產品：當客戶對風險的承受力較強，對股票有一定的了解，希望能獲得比較高的收益或關注基金凈值

推薦***理財卡：當客戶帳戶上的余額較高或客戶咨詢時

推薦理財產品：客戶咨詢或購買本外幣結構性存款

推薦通知存款：當客戶想把證券卡中大額資金轉為活期

4.委婉解釋和說明銀行規定的技巧

客戶不了解政策時

客戶不理解政策時

客戶不愿意配合時

5.業務推薦技巧

網銀推薦技巧（情境模擬）

信用卡推薦技巧

貴賓卡推薦技巧

黃金或外匯業務推薦技巧

基金推薦技巧

代理的保險業務推薦技巧

二、優雅的標準動作強化訓練（情境模擬）

優雅的站姿

標準的坐姿

標準的引導手勢

和客戶互動的引領手勢

規范的雙手接遞（單據的接遞—宣傳資料的接遞-客戶證件的接遞-合同的接遞等）

目光交流的禮儀

親和力從微笑開始

熟悉客戶從握手開始

建立關系從名片開始

第三單元：客戶心理學和客戶服務

一、幾種不同類型的理財客戶心理分析

穩健型心理與適合的產品

保守性心理與適合的產品

激進型心理與適合的產品

計較成本支出型

無所謂型

要求服務質量型

自我感覺良好型

二、客戶DISC性格分析與判斷技巧

活潑外向類型的客戶服務與溝通技巧

力量型的客戶服務與溝通技巧

完美分析性的客戶服務與溝通技巧

平和型的客戶服務與溝通技巧

如何采用客戶喜歡的溝通方式進行溝通

第四單元：營銷機會挖掘與理財產品銷售技巧

一、主動服務營銷

理財案例：眼睛里只有自己的產品

理財案例：顧問式理財方案

識別目標客戶（“MAN”法則運用）

二、個人金融產品與服務的“營銷賣點”呈現技巧

1、投資理財產品的營銷賣點分析

人民幣理財業務

個人外匯買賣

基金

基金定投

保險產品

2、銀行卡的營銷賣點分析

案例分析

三、個人金融產品銷售技巧

1、有效介紹產品的FABE法則

2、利用四個實戰理財工具，有效引導客戶，而非說服

理財金字塔原理

“72”經驗法則

理財黃金比率的正、反金字塔原理與運用

對比法

3、與客戶成功對話的幾個關鍵技巧

如何將銀行產品專業術語進行口語化

如何與客戶有效互動

遭到客戶拒絕后的藝術處理

過程中如何讓客戶有成就感

營銷過程控制及技巧運用（七步成詩）

營造良好的溝通氛圍

有效提問-發掘客戶需求

準確有效的產品推介

客戶異議處理（預測異議/收集異議/處理異議）

行動建議

給予客戶合適的承諾

完美的結束對話

第五單元：客戶跟進的溝通策略（選項課程）

客戶跟進：指與客戶有初步的溝通，但是客戶對理財產品或銀行服務尚未考慮成熟的情況下，需要個人客戶經理做有效的說服引導，而應該具備的溝通技巧與策略。

1、電話跟進策略

打電話給客戶的5個有效技巧

2、電子郵件溝通技巧

一個明確的主題。富有吸引力的電子郵件標題

正文如何讓客戶有感知？

格式規范，內容嚴謹。注重結尾

為客戶送上一篇精心挑選的“禮物”

感謝客戶

3、手機短信溝通技巧

給客戶發手機短信需要注意的4個細節

4、拜訪客戶技巧

自我介紹

贈送商務禮物

營造好的溝通氛圍，確定適合的談話主題（破冰）

多聽少說，收集客戶信息，把握客戶需求

重復+確認

向客戶告別的技巧

拜訪后處理與跟進

5、贊美客戶技巧

6、“投訴客戶”的處與回訪技巧

7、客戶銷戶原因分析與解決方案

5個主要銷戶原因分析

相對應的解決方案

第六單元：積極心態建設 （選項課程）

孫老師

名課堂金融服務營銷專家

美國國際訓練協會PTT培訓師

曾金莎國際集團、金雅福(珠寶)集團營銷總監

曾任億緣生物科技、纖手美發集團總經理

一個既做營銷顧問師又實際操作企業的實干者

實戰經驗：

孫甜老師曾在美容、生物科技、金融珠寶行業具有近十年營銷經驗，孫老師從營銷人員做到大客戶專員、營銷總監、分公司總經理等職位，具有豐富的電話營銷以及面對面營銷與大客戶談判等多種營銷類型的實戰經驗；四年來每年有近百場的培訓經驗，并取得了非常好的培訓效果，學員滿意率達到95%以上。

教學特點：

孫老師在教學過程中，善化深奧為生動，貼近學員需求，以能夠指導和啟發學員解決實際工作中的困惑為發力點，不僅相授多年所學所悟，且與學員密切互動，在知識傳遞中啟迪智慧，讓學員在感悟中不斷提升執行能力。

服務客戶：

金融業：農業銀行云浮分行、中國銀行廣東省分行、農業銀行山東省分行、中國銀行呼和浩特分行、中國銀行韶關分行、光大銀行上?？傂小⑥r業銀行中山分行、萊商銀行總行、萊商銀行濟南分行、工商銀行湖州分行、萊蕪郵政儲蓄銀行、甘肅農村信用社、濟南省郵政儲蓄銀行、浦發銀行山東省分行、深圳農村商業銀行、中國建設銀行廣西分行、中國建設銀行金華分行、郵政儲蓄銀行杭州分行、高州農信社、茂名農信社、中國農業銀行梅州分行、中國農業銀行徐州分行、中國農業銀行駐馬店分行、中國建設銀行臨沂分行、工商銀行南昌省行、青海證券、國信證券、中投證券等

零售行業：寶華家私、標卓家私、永華家具、L&D陶瓷、歐普照明、報喜鳥、影兒時尚、寶宣化妝品、安黎芝化妝品、明珠城國際購物中心等

其它行業：康美藥業、廣東電網、廣西電網哈爾濱移動、西頓照明、湘江涂料、廣州達安基因、香港富士德集團、長城顯示器、五羊本田、協亨手機、廣州移動、深圳移動、泰怡凱電器、創建業集團、和亨物業、嘉和集團、中深設計院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、陽光世佳太陽能、金地集團、武漢萬噸物流、武漢海波鋼結構等

擅長課程：

銀行業課程：《大堂經理現場服務與營銷技巧》、《柜員服務營銷》、《理財經理營銷能提升訓練》、《個人客戶經理營銷技能提升》、《銀行個人客戶經理顧問式銷售技巧》、《銀行網點優質服務標準與主動營銷技巧》、《銀行員工服務禮儀訓練》、

通信業課程：《呼叫中心電話服務禮儀》、《呼叫中心電話溝通技巧》、《營銷廳現場主動服務營銷》

其他類課程：《標準化門店銷售流程》、《銷售心態激勵》、《商務禮儀與溝通技巧》、《電話銷售技巧》、《顧問式銷售技巧》、《銷售談判技巧》、《商務禮儀在銷售工作中的應用》

客戶點評：

“孫老師今天的課非常好，我認為完全可以用四個詞來概括：精華、精辟、精彩、經典！”————紅旗家具銷售總監李紅

“說實話，如果孫老師講的課不好，我準備以后都不再聽課；我聽過很多大師的課，覺得并沒有實質的幫助。當聽完孫老師的課，回來我們每天都在忙，已經好幾天都沒休息，孫老師的課程，非常實用！”————中國建設銀湖南省分行行長

孫老師老師的知識面廣，閱歷豐富，將銀行產品營銷中很復雜的返利用案例簡單表達出來，受益匪淺。————中國建設銀行商丘分行行長

孫甜老師的課讓我學到很多自己曾經想學而沒有學過的東西，非常感謝孫老師為我指明了人生的活法。我相信我將會成為一棵參天大樹！————中投證券學員感悟

經過這兩天的培訓，感悟頗深。特別是孫甜老師的課程給我太多的啟發。我進入證券行業的時間不是很長，這段時間業績也不是很好，所以有時會有些動搖不知道能在證券行業里做多長時間。聽了孫老師的課感覺以前一直很迷茫很猶豫的東西一下子豁然開朗!感謝公司這次培訓機會，感謝孫老師。

這兩天的培訓學到了很多，也思考了很多。尤其是孫老師的分享，讓我感觸頗深，我知道了優秀和卓越的區別，盡力而為和全力以赴的差別，改變了我的心態，無論是做事還是做人都受益非淺。————國海證券學員感悟

說實話，剛來時不知道在這兒要干什么，剛開始講禮儀培訓時，我覺得沒什么意思，內容簡單，后來越聽越覺得這些東西其實很有必要，真的給我帶來很大的實際幫助。孫甜老師確實非常非常優秀，她的具人奮斗歷程給我很深印象，她很有精神，很有氣場，非常能吃苦、聰明，總之very good!————伊人島家紡學員感悟

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