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【課程背景】

銀行各網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理將面臨新的挑戰(zhàn)，如何更好的把握自己的崗位職責(zé)，如何更高效的服務(wù)，做好各崗位的連動配合，如何更好的把握機(jī)會進(jìn)行主動營銷，同時(shí)還需要要大堂經(jīng)理具備良好的心態(tài)處理客戶投訴，以及對現(xiàn)場的管理能力，針對這些問題，『網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷全攻略』課程應(yīng)運(yùn)而生。

【培訓(xùn)對象】

各銀行網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理、服務(wù)咨詢?nèi)藛T、柜面業(yè)務(wù)等

【培訓(xùn)目標(biāo)】

幫助大堂經(jīng)理掌握并提升銀行服務(wù)人員所應(yīng)具備的卓越服務(wù)意識，建立良好服務(wù)形象。

梳理主動服務(wù)規(guī)范，學(xué)習(xí)現(xiàn)場服務(wù)技巧。

學(xué)習(xí)有效溝通和主動營銷的技巧，掌握投訴分析解決方法，提升對客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

【課程內(nèi)容】

第一章、大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升

1.大堂經(jīng)理崗位認(rèn)知

正確看待工作的價(jià)值

什么是服務(wù)

服務(wù)是一種營銷手段

2.CS服務(wù)理念

“客戶第一”的觀念

“客戶永遠(yuǎn)是對的”

3.服務(wù)情緒管理

情緒的來源

情緒管理----對待自己的情緒

情緒管理----對待工作的情緒

情緒管理----對待客戶的情緒

情緒管理----對待產(chǎn)品的情緒

情緒管理----對待挫折的情緒

4.卓越服務(wù)的范疇

服務(wù)的特點(diǎn)

什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

認(rèn)識客戶

客戶需求認(rèn)知

服務(wù)的終極目標(biāo)----客戶忠誠

第二章、樹立良好職業(yè)形象

1.服務(wù)禮儀的認(rèn)知

為什么要學(xué)習(xí)禮儀

服務(wù)禮儀的內(nèi)涵

服務(wù)禮儀在工作和生活中的作用

服務(wù)禮儀應(yīng)遵循四個(gè)基本原則

2.儀容儀表

男士職業(yè)著裝

女士職業(yè)著裝

3.儀態(tài)禮儀

男女士職業(yè)儀態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)迎送客禮儀

4.網(wǎng)點(diǎn)實(shí)用商務(wù)禮儀

介紹禮儀

握手禮儀

助臂服務(wù)

遞接物品禮儀

遞接名片禮儀

第三章、主動服務(wù)規(guī)范

1.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的基本要求

態(tài)度、規(guī)范、關(guān)注、行動

2.流程與規(guī)范的重要意義

3.接觸客戶全流程規(guī)范

迎接客戶階段

表情、眼神、手勢、舉手招迎

理解客戶階段

認(rèn)真傾聽、專業(yè)應(yīng)答、提問挖掘客戶需求、專業(yè)回復(fù)

幫助客戶階段

關(guān)注客戶情感信息

關(guān)注客戶事件信息

送別客戶階段

客戶服務(wù)滿意確認(rèn)

送出規(guī)范結(jié)束語

送出告別語

整理物品準(zhǔn)備新客戶的迎接

第四章、人性化服務(wù)技巧

1.現(xiàn)場服務(wù)技巧之聲音的魅力

語速、語調(diào)、語速、禮貌用語的實(shí)用

施展聲音魅力的三個(gè)小技巧（巧設(shè)停頓、把握重音、善用語氣助詞）

2.現(xiàn)場服務(wù)技巧之情感傳遞

親切友善地稱呼客戶的姓氏

真誠而坦率地贊美客戶

同理心的表達(dá)技巧

3.現(xiàn)場服務(wù)技巧之意愿表達(dá)

為客戶排隊(duì)提供方便

說讓客戶覺得愉快的語言

良好的自制力

服務(wù)中不分份內(nèi)份外

4.現(xiàn)場服務(wù)之形體助力

表情肢體 保持互動

辦理業(yè)務(wù) 迅速主動

5.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場實(shí)際場景演練

客戶手續(xù)不全時(shí)

客戶憑證填寫錯(cuò)誤時(shí)

客戶密碼不符時(shí)

客戶憑證掛失時(shí)

網(wǎng)點(diǎn)庫存不足時(shí)

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)

客戶等待時(shí)間太長

面對客戶指責(zé)時(shí)

遇到不文明行為時(shí)

系統(tǒng)故障時(shí)

第五章、危機(jī)處理技巧

1.理解客戶為什么會投訴

正確看待客戶投訴

客戶投訴原因解剖

客戶希望得到什么

我們可以做什么

2.危機(jī)處理技巧

處理投訴的原則

處理投訴前的準(zhǔn)備工作

解決客戶不滿的六大步驟

消除抱怨者的疑慮

通過提問的方式找出問題的質(zhì)疑

認(rèn)真傾聽并積極回應(yīng)客戶

提出解決方案

達(dá)成一致

最后確定，重述細(xì)節(jié)以體現(xiàn)專業(yè)

3.處理投訴經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)

奉若上賓、以靜制動、以退為進(jìn)、出奇制勝、移情換景

第六章、主動營銷技巧

1.主動營銷意識

2.網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場營銷策略分析

網(wǎng)點(diǎn)營銷陣地戰(zhàn)場與游擊戰(zhàn)場

網(wǎng)點(diǎn)營銷之閑時(shí)與忙時(shí)

網(wǎng)點(diǎn)營銷之產(chǎn)品分析

3.現(xiàn)場營銷技巧

挖掘客戶需求，把握商機(jī)

一分鐘營銷：精彩的開場白訓(xùn)練

4.尋找關(guān)聯(lián)，交叉銷售

什么是交叉銷售

尋找切入點(diǎn)：業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴抱怨、業(yè)務(wù)挽留、主動回訪

5.FABE說業(yè)務(wù)的技巧

6.太極推銷法（處理客戶異議）

7.發(fā)現(xiàn)購買信號，促成銷售

陳老師

北京工商大學(xué)、清華大學(xué)金融專業(yè)碩士

曾任江西理工大西方經(jīng)濟(jì)學(xué)講師

廣發(fā)銀行總行高級培訓(xùn)講師、顧問

曾任信托公司培訓(xùn)總經(jīng)理、資深內(nèi)訓(xùn)師，RFP理財(cái)講師

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷

陳瑜老師先后曾于世界五百強(qiáng)IBM公司任職高級銷售經(jīng)理，華南金融展（金融機(jī)構(gòu)），對公司的用戶大會、技術(shù)交流會、新產(chǎn)品發(fā)布會等客戶關(guān)系管理工作有切身體會；

曾任職宇信易誠（美國納斯達(dá)克上市公司）市場部總經(jīng)理，對銀行核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、信貸風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)等有系統(tǒng)深入的了解和研究；

曾任職深圳某財(cái)經(jīng)公司駐北京辦事處經(jīng)理，負(fù)責(zé)北京金融市場的軟件資訊系統(tǒng)銷售，為各研發(fā)機(jī)構(gòu)提供證券上市公司信息及咨詢，銷售業(yè)績列公司30多分支機(jī)構(gòu)中第二；

2011年培訓(xùn)第三方理財(cái)公司（恒天財(cái)富），實(shí)現(xiàn)100億營銷目標(biāo)。

授課風(fēng)格：

陳老師授課內(nèi)容充實(shí)，實(shí)戰(zhàn)為主，知識面廣，利用深厚的文史哲底蘊(yùn)結(jié)合課程實(shí)際過程中，講課頗有深度，讓學(xué)員過耳難忘；把教室當(dāng)作舞臺，把上課當(dāng)作享受，讓學(xué)員在學(xué)習(xí)的過程中享受知識，如沐春風(fēng)。

服務(wù)客戶：

金融業(yè)：建行福建分行、建行惠州分行、建行白云支行、中行廣東分行、中行海南分行、中行東莞分行、工行福建分行、興業(yè)銀行總行、興業(yè)銀行廣州分行、農(nóng)行湖北分行、深圳發(fā)展銀行、浦東發(fā)展銀行、廣發(fā)銀行總行、廣發(fā)銀行廣州分行、廣發(fā)銀行上海分行等十幾家分行，華夏銀行福州分行、蘭州銀行、寧波銀行、杭州銀行、嘉興市商業(yè)銀行、內(nèi)蒙古銀行、徽商銀行、廣西農(nóng)信、柳州農(nóng)信、賓陽農(nóng)信、梧州農(nóng)信、藤縣農(nóng)信、蒙山農(nóng)信、平南農(nóng)信、興安農(nóng)合行、北海農(nóng)信、佛山禪城農(nóng)信、瀾石農(nóng)信社、廣州農(nóng)商銀行、資源農(nóng)合行、南海農(nóng)信、順德農(nóng)商銀行、郵政銀行、富滇銀行……

保險(xiǎn)業(yè)：民生人壽、平安人壽、大都會人壽、中國人壽清遠(yuǎn)分公司、中銀保險(xiǎn)……

通用業(yè)：廣州新達(dá)城、奧迪公司、通用集團(tuán)、合生元奶粉、恒大集團(tuán)、中融信托、廣州璞拓、股權(quán)基金、恒天財(cái)富投資管理、速領(lǐng)信財(cái)稅公司、中礦聯(lián)合黃金公司、諾亞財(cái)富公司、柏雅工藝、金頂黃金、百歲天下健康企業(yè)、廣州水產(chǎn)集團(tuán)……

部分學(xué)員評價(jià)：

陳老師是銀行培訓(xùn)專業(yè)人士，與陳老師進(jìn)行長期戰(zhàn)略合作，沒有后顧之憂……——廣發(fā)銀行人事總監(jiān)章立紅

適合自己的培訓(xùn)就是最好的培訓(xùn)，巴老師陳老師的課程給廣西各聯(lián)社理事長主任帶來了新的風(fēng)氣，業(yè)績猛增。——廣西農(nóng)信人力資源部總經(jīng)理黃世釗

我們在上海，寧愿舍近求遠(yuǎn)，跟陳老師合作…… ——上海銀行培訓(xùn)總經(jīng)理張泓

陳老師合作比較放心，可以從理念層讓學(xué)員學(xué)到很多東西，而不是把時(shí)間浪費(fèi)在一些不必要的游戲和互動上。——廣州農(nóng)村商業(yè)銀行培訓(xùn)中心鄧總

陳老師完全按照我公司需求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，案例豐富實(shí)戰(zhàn)，授課符合我們行業(yè)的特點(diǎn)……

——廣州新達(dá)城物業(yè)人事部總林麗英

陳老師知識廣博，比培訓(xùn)市場上一些靠忽悠的老師來說，可以實(shí)實(shí)在在學(xué)到很多的知識……

——奧迪通用肖總經(jīng)理

陳老師授課，深入淺出，聽陳老師講課，有一種頓悟的感覺……——合生元謝總

陳老師對于理財(cái)分析到位，專業(yè)，是我們長期的合作伙伴……——璞拓公司楊總

陳老師不但理論豐富，而且結(jié)合我公司的具體業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行講師，使我公司員工素質(zhì)得到了大大的提升。 ——廣州速領(lǐng)信財(cái)稅吳總

主講課程：

《銀行客戶經(jīng)理營銷技能提升》

《大客戶營銷技能提升》

《理財(cái)產(chǎn)品營銷技能提升》

《金融產(chǎn)品服務(wù)營銷》

《資產(chǎn)配置與營銷技巧》

《客戶關(guān)系管理》等

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