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課程大綱

第一章、理解投訴

一、什么是顧客不滿？什么是投訴？

二、不滿-->抱怨-->投訴

三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果

四、有效化解抱怨與投訴的意義？

五、服務(wù)失敗的兩種類型：

過(guò)程失敗、結(jié)果失敗

案例分析：經(jīng)典電話咨詢投訴案例

六、投訴的分類：

A、按內(nèi)容分：價(jià)格、技術(shù)、服務(wù)；

B、按程度分：建設(shè)性投訴、批評(píng)性投訴、控告性投訴

頭腦風(fēng)暴、案例分析:常見(jiàn)投訴類型分析

就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第二章、顧客心理分析

一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

（二）、顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

（三）、顧客自己的原因

二、顧客抱怨產(chǎn)生的過(guò)程

潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴

三、失去顧客的原因

失去的顧客百分比原因

1%死亡

3%搬走了

4%自然地改變了喜好

5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司

9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品

10%對(duì)產(chǎn)品不滿意

68%與他們打交道的人對(duì)他們的需求漠不關(guān)心

四、顧客抱怨投訴的心理分析

（一）、求發(fā)泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

五、顧客抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)

（一）、精神滿足

（二）、物質(zhì)滿足

第三章、顧客投訴的處理技巧

一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；

二、8種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式：

（1）只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)

（2）把錯(cuò)誤歸咎到顧客身上

（3）做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)

（4）完全沒(méi)反應(yīng)

（5）粗魯無(wú)禮

（6）逃避個(gè)人責(zé)任

（7）非語(yǔ)言排斥

（8）質(zhì)問(wèn)顧客

三、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素：

1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言

2、處理的方式及技巧

3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

四、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的四大層面：

個(gè)人層面、團(tuán)隊(duì)層面、部門(mén)層面、公司層面

五、顧客抱怨及投訴處理的六步驟：

1、聆聽(tīng)不滿2、充分道歉3、分析原因4、為顧客提供解決方案

5、追蹤電話6、自我反省

六、顧客的性格分析及處理技巧：

（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）

（二）、針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧

（三）、針對(duì)四種顧客性格的抱怨投訴處理技巧

七、針對(duì)兩種顧客投訴心理的處理技巧：

（一）精神滿足；

（二）物質(zhì)滿足；

八、顧客抱怨及投訴處理的八對(duì)策：

（一）、息事寧人策略；

（二）、黑白臉配合策略；

（三）、上級(jí)權(quán)利策略；

（四）、丟車保帥策略

（五）、威逼利誘策略；

（六）、快刀斬亂麻策略；

（七）、攻心為上策略；

（八）、攻心為上策略；

黃老師

講師資歷

大型央企集團(tuán)人力資源總監(jiān)

假日酒店集團(tuán)成員酒店資深講師

西班牙索梅里亞酒店集團(tuán)資深講師

中國(guó)移動(dòng)通信有限公司訓(xùn)練講師

中國(guó)管理研究院研究員

中國(guó)南方航空公司空中教員講師

中國(guó)酒店業(yè)著名培訓(xùn)師

左手服務(wù)，右手管理課程體系開(kāi)發(fā)者

多家大學(xué)總裁班客座講師

人民大會(huì)堂特邀專家講師

2008北京奧運(yùn)會(huì)特聘講師

從業(yè)經(jīng)歷：

黃錚老師大學(xué)學(xué)習(xí)人力資源管理專業(yè)，畢業(yè)后一直扎根于星級(jí)酒店行業(yè)，從事人力資源管理工作和培訓(xùn)工作8年，先后服務(wù)過(guò)國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亞酒店管理集團(tuán)、洲際酒店集團(tuán)、天倫酒店管理集團(tuán)、新疆駐北京辦事處5星級(jí)酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)公司總部人力資源中心擔(dān)任人力資源負(fù)責(zé)人。

出版作品：

2006年與時(shí)代光華合作出版《酒店餐飲禮儀》

2010年與贏家大講堂合作《中層管理技巧提升》

主講課程體系：

左手管理，右手服務(wù)

左手服務(wù)經(jīng)典課程：

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升之——我輩該當(dāng)如何》

《服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)提升之——語(yǔ)言的運(yùn)用》

《投訴解決戰(zhàn)——投訴解決高手提高訓(xùn)練》

《如何提升客戶的滿意度》

《有效的投訴處理》

《商務(wù)禮儀》

右手管理經(jīng)典課程：

《員工職業(yè)化》

《高效的執(zhí)行力》

《招聘與面試技巧》

《管理者的七項(xiàng)能力》

《TTT》系列、企業(yè)教練制

《中層管理人員管理技巧提升》

《非人力資源的人力資源管理》等

培訓(xùn)風(fēng)格：

授課風(fēng)格：詼諧幽默、生動(dòng)之中領(lǐng)略概念的原理；擅長(zhǎng)互動(dòng)式的培訓(xùn)技巧；運(yùn)用管理游戲寓意哲理的能力強(qiáng)。

曾服務(wù)過(guò)的客戶：

中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信中國(guó)銀行中國(guó)南航

寧波博洋西部礦業(yè)杉杉集團(tuán)硅谷數(shù)模

中國(guó)石油中國(guó)石化集團(tuán)分公司漢能控股集團(tuán)

中鐵隧道局成都遠(yuǎn)成集團(tuán)信達(dá)投資

北京路橋集團(tuán)公司三元集團(tuán)

石家莊東勝?gòu)V州迪彩優(yōu)學(xué)網(wǎng)

中國(guó)農(nóng)機(jī)進(jìn)出口總公司北京諾基亞移動(dòng)通信有限公司

酒店行業(yè)客戶：

凱賓斯基（五星）金朝玉瑪國(guó)際酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成國(guó)際酒店（四星）

天津維多利亞皇冠酒店（五星）中國(guó)科技會(huì)堂北京現(xiàn)代大廈

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