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課程背景：

在當今互聯網技術不斷發展、人才合理流動、醫生多點執業的大環境下，醫院之間醫療水平差距已經越來越小，醫療技術將不再是患者選擇醫院的主要條件，患者更加看重的是就醫體驗。醫患溝通對營造寬松的就醫環境，建立良好的醫患關系，提升病人滿意度，預防或減少醫療糾紛的發生將起到積極的推動作用。因此，身為醫護人員做好醫患溝通工作顯得尤為重要。

課程收益：

● 深刻理解病人至上的理念

● 掌握溝通技巧

● 提升溝通能力

● 減少醫患矛盾

● 提高病人滿意度

課程對象：

醫療從業人員

課程大綱

第一講：樹立以患者為中心的理念

一、樹立服務意識，弘揚醫學精神

1. 希波克拉底的故事

2. 服務人性化

3. 制度溫情化

二、患者至上，感動服務

1. 就醫體驗

2. 就醫體驗體現在那些環節

3. 如何實踐患者至上

4. 從一個真實故事中理解以病人為中心

第二講：醫患溝通概述

一、醫患溝通的意義

1. 體現仁術的要求

2. 有助于病的診斷和治療

3. 滿足患者對醫療信息的需求

4. 密切醫患關系

5. 減少醫療糾紛

二、醫患溝通不足之處

1. 醫生不積極

2. 患者不理解

3. 形式單一

4. 溝通效率低

三、醫患溝通中病人的語言特點

1. 求助性

2. 消極性

3. 復雜性

4. 零散性

第三講：醫患溝通技巧

一、醫患溝通不暢的常見原因

1. 態度生硬

2. 重信息，輕情感

3. 溝通時間太短

4. 告知不充分

5. 患者不切實際的期望值

6. 重大誤解

7. 太專業，聽不懂

二、溝通的基本要求

1. 良好的陳述能力

2. 坦誠

3. 建立信任

4. 學會贊美

三、語言溝通

1. 用協商式語言，忌用命令式語言

2. 溝通中的“一慢、二看、三通過”

4. 通俗直白

5.稱呼恰當

三、非語言溝通

1. 場景布置

2. 行為舉止

3. 肢體語言

4. 重復

5. 補充

6. 替代

7. 強調

8. 微笑

四、情緒交換

1. 傾聽、反饋

2. 體察隱藏情緒

3. 適當坦露

五、知情同意的告知體系

1. 醫療風險

2. 替代方案

3. 利弊

4. 告知主體

5. 告知方式

6. 充分

六、醫患溝通的那些“坑”

1. 熟人看病

2. 一知半解的患者

3. 查百度

4. 錄音錄像

5. 風險轉嫁

6. 踩雷區

七、如何降低溝通成本

1. 科普宣傳冊

2. 微電影

3. 制作溝通手冊

第四講：醫患矛盾的溝通和接待

一、患者對服務不滿的溝通技巧

1. 不推諉

2. 讓不滿沒有落腳點

3. 調整患者的心理預期

二、接待投訴技巧

1. 首訴負責制

2. 認真對待，仔細記錄

3. 傾聽、任其宣泄

4. 共情

三、醫療投訴接待的告知體系

1. 糾紛的解決途徑

2. 復印復制病歷資料的規定

3. 封存啟封病歷實物的規定

4. 尸檢的規定

劉老師

劉強老師 醫院管理與醫療糾紛處理專家

健康管理與養生專家

醫療質量管理與醫療糾紛處理專家

40年臨床/醫療機構管理經驗

曾獲得臨床醫學和法學雙學位

國家心理咨詢師二級資格

國家衛健委人才中心特聘顧問

大阪遠程醫療中心株式會社首席顧問

德國UniversitätHeidelberg醫學院訪問學者

友邦保險（AIA）、泰康集團、諾亞財富特邀講師

現任：上海赫德醫療健康管理公司丨首席醫學專家

曾任：三甲醫院醫務主管

曾任：北京/上海大型醫療集團 醫療院長/法務主任

曾任：中日遠程診斷中心醫療總監

曾任：上海赫德醫療健康管理公司首席醫學專家

擅長領域：醫患關系處理、醫療糾紛處理、精英健康管理、醫院質量管理

劉院長是中國少有的集醫學、法學、心理學于一體的復合型管理人才，80年從事醫療行業至今，擁有近40年的醫院臨床/管理經驗，曾任三甲醫院【阜新中心醫院】醫務科主任、副院長；上海大型民營醫療集團【盛康醫療集團】院長，對于醫院運營管理與風險管理領域，特別是醫患關系處理、海外醫療、醫院質量管理、高端人士健康管理方面具有極其豐富的經驗。曾接待、處理醫療糾紛，醫患矛盾調解近五百起；代理出庭、應訴（醫患糾紛、醫院合同糾紛、侵權糾紛）上百件，為醫院挽回經濟損失幾百萬元。

劉院長歷經醫患關系由信任到懷疑的演變過程，熟悉公立醫院、民營醫院醫患關系特點，為構建和諧醫患關系，進行醫院風險規避與防范，自主研發了《醫療糾紛與醫患關系處理》課程，曾服務吉林大學第二醫院（三甲）、南通婦產醫院、上海恒輝醫療集團等多家大型醫療機構，課程落地實戰，其中被國家衛計委人才中心連續返聘8期，并被特聘為醫療糾紛處理顧問。

工作經歷：

●1980年——2004年遼寧省阜新市中心醫院（三甲）感染科醫生、保健科醫生/醫務科長/業務副院長

主要負責醫療質量管理，醫療糾紛接待、處理和風險防范監督工作，自80年代至今，親身經歷了醫患關系從信任醫生到懷疑醫生的演變過程，熟悉公立醫院、民營醫院醫患關系、醫療管理特點，積累了豐富的管理經驗。

●2004年——2014年上海、北京民營醫療集團業務院長/法務主管

負責醫院各專業質量控制管理，醫療糾紛處理，接待、處理近五百起醫療糾紛，醫患矛盾；代理醫患糾紛/醫院合同糾紛/侵權糾紛的出庭、應訴。化解醫療糾紛上千件，為醫院挽回經濟損失幾百萬元。

●2007年5月——至今日本大阪讀影中心株式會社中國區遠程醫療總監

負責跨地域醫學影像遠程診斷業務的市場可行性調查、國家有關政策法規調查分析、公司籌建。互聯網線上pacs軟件系統適用中國醫生格式構建，保障遠程診斷業務質量管理。

●2014年——至今上海赫德醫療管理有限公司-長春分公司首席醫學專家

主要負責高端客戶健康維護，海外醫療病例歸納整理，疑難疾病遠程診斷，每月定期為醫務人員提供醫學專業課程培訓，進行醫患溝通處理及健康科普講座。

主講課程：

《怎樣體檢才有用》

《給忙碌者的健康醫學課》

《醫患溝通——醫療的人情味》

《法律視角下的醫療糾紛處理》

《減肥中的那些事——科學管理體重》

《比醫生早一步——現場急救實操訓練》

《醫德醫風醫學人文——醫院文化建設》

《保險營銷利器：健康管理與人生保障》

部分返聘案例：

國家衛計委人才中心《醫療糾紛和醫療事故處理和防范》返聘8期

北京中醫藥大學《我國醫療體制現狀和醫患關系處理》返聘6期

南通婦產醫院《臨床科室風險管理-醫療事故處理和防范》返聘6期

上海恒輝醫療集團《民營醫院如何兼顧經濟效益和醫療安全》返聘6期

北京大學醫學EMBA《我國醫療質量管理的現狀與進展》返聘6期

上海萬豪醫院《質量控制-醫療質量持續改進》返聘6期

工商銀行長春分行《高凈值人員健康管理》返聘5期

農業銀行吉林分行《高凈值人員健康管理》返聘4期

泰康人壽《高凈值人員健康管理》返聘4期

恒天財富《高凈值人員健康管理》返聘3期

長春羅蘭梵蒂養生會管《高凈值人員健康管理》返聘3期

長春羅蘭梵蒂養生會管《危及人類健康第一殺手是什么》返聘4期

吉林大學第二醫院（三甲）《醫療糾紛處理和醫院危機管理》返聘3期

長春市老干部局《慢性病管理，這些是你不知道的》返聘3期

友邦保險集團《怎樣實現百歲人生——企業管理者的健康管理》4期

……

授課風格：

◆案例豐富，親切隨和，善于啟發引導

◆邏輯清晰，內容豐富、注重實操性和落地性

◆深入淺出，將法律、管理與心理咨詢完美融入醫療體系之中

部分服務過的客戶：

大型醫療集團/醫療機構：國家衛計委人才中心、吉林大學第二醫院（三甲）、南通婦產醫院、上海恒輝醫療集團、北京中醫藥大學、國健婦產醫院、長春百合口腔、長春市第六醫院、上海萬豪醫院、大阪讀影中心株式會社、北京大學醫學EMBA……

醫美業：長春醫美、中妍整形、華美整形、珍妮醫療美容醫院、卓研醫療美容、美立方醫療美容醫院、伊萊美醫療美容醫院、麗星醫療美容診所……

健康管理公司/養生會所：上海赫德醫療、長春圣華抗衰老醫學研究診療中心、長春盛延康養生會館、誠德養生會館、冠琳保健養生會館、亞健康調理養生館、長春羅蘭梵蒂養生會管、長春永昌街道社區服務中心、逸靜抗衰中心、長春市老干部局……

金融機構：農業銀行吉林分行、工商銀行長春分行、浦發銀行、廣州證券、恒天財富、泰康人壽……

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