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課程背景：

隨著銀行間競爭愈發激烈，銀行的品牌和形象的管理愈發顯得重要。正確的突發事件和應急處理有利于實現銀行與公眾間的良好交流與溝通，進而獲得公眾對銀行的諒解與支持，使得銀行形象免受或少受突發性事件的影響，最終將突發性事件加以化解。因此，為實現銀行的可持續發展，保證銀行經營系統的穩定性，各家銀行都開始進行突發事件和應急處理演練，并通過學習讓銀行突發事件和應急處理深入人心。

課程對象：

銀行網點全員

課程收益：

● 原因分析：客戶投訴的常見原因，把握消除客戶不滿的心理鑰匙

● 處理原則：針對客戶的投訴抱怨，如何正確看待和處理

● 解決步驟：掌握投訴處理的關鍵流程步驟，找到投訴處理的核心

● 應對突發：了解突發事件的種類，認識到解決突發事件的意義

● 危機公關：突發事件發生后，對應的危機公關和輿情管理解決步驟

● 達到效果：有效解決問題，減少客戶流失，提升客戶滿意度與忠誠度

課程大綱

第一講：直面投訴——解開投訴抱怨的面紗

一、解決客戶投訴抱怨的重要意義

1. 金杯銀杯不如老百姓的口碑

2. 如果客戶不滿會帶來哪些危害？

3. 滿意的客戶可以最大程度降低銀行的成本

案例：某銀行由于客戶的不滿發生的一連串連鎖反應

二、投訴的分類與評估

1. 投訴的分類

1）外部投訴

2）內部投訴

3）普通投訴

4）重復投訴

5）重大投訴

6）升級投訴

7）疑難投訴

8）群體投訴

2. 投訴處理水平評估與分析

互動：讓你印象深刻的一次投訴，解決辦法是否讓客戶滿意

第二講：分析投訴——客戶投訴抱怨背后的訴求

一、客戶投訴抱怨的原因分析

1. 什么是客戶投訴？

2. 客戶投訴原因有哪些？

1）有關產品的投訴

2）有關服務的投訴

3）有關環境的投訴

4）其他投訴

案例：某銀行客戶投訴的起因竟然是銀行送的禮品

二、投訴為什么——投訴客戶心理訴求分析

1. 理性投訴者

1）希望解決問題

2）希望得到補償

3）希望改正失誤

案例：某銀行客戶拉橫幅要血汗錢到底因為什么

2. 感性投訴者

1）希望得到尊重

2）希望得以傾訴

3）希望體驗愉悅

案例：某銀行客戶因為不滿意在柜臺一待就是兩個小時

第三講：解決投訴——先處理感情，再處理事情

一、客戶投訴抱怨的處理原則

1. 客戶投訴背后的動機

1）需要被尊重

2）需要情感宣泄

3）其他動機

案例：某銀行客戶到廳堂大叫大鬧

2. 客戶投訴的處理原則

1）積極面對

2）換位思考

3）結果導向

二、投訴抱怨處理步驟

1. 如何迅速有效隔離客戶

1）紅色型客戶

2）藍色型客戶

3）黃色型客戶

4）綠色型客戶

互動：之前處理的客戶哪個類型偏多

2. 如何充分安撫客戶情緒

1）言辭

2）表情

3）肢體語言

案例：某金牌大堂經理的客戶投訴處理分享

3. 找到客戶不滿的原因

1）需要尊重

2）情感安撫

2）業務辦理

互動：你如何有效傾聽客戶

4. 提出方案的步驟

1）理清解決思路

2）給出解決思路

3）給出解決辦法

4）詢問客戶建議

案例：某銀行大堂助理將心比心贏得客戶信任

5. 實施跟進的要點

1）現場確認客戶意見

2）后期電話跟進

3）行內分享優化

情景演練：客戶嫌業務辦理太慢在廳堂大吵大鬧；VIP客戶插隊辦理業務，引發其他客戶不滿；沒收客戶假幣，引發客戶不滿如何處理

第四講：走近銀行突發事件——銀行突發事件離我們并不遙遠

一、銀行突發事件的種類

1. 什么是銀行突發事件

1）突發事件含義

2）服務突發事件內容

3）服務突發事件的類別

2. 銀行突發事件有哪些

1）營業網點擠兌

2）業務系統故障

3）自然環境破壞

4）網點客流激增

5）其他突發事件

案例：某銀行發生營業網點擠兌現象

3. 銀行突發事件產生原因

1）溝通不暢

2）自然災害

3）內部系統

4）客流激增

5）其他

案例：某銀行發生擠兌現象是如何解決的

二、銀行突發事件的處理策略

1. 預防階段

2. 應對階段

3. 善后處理階段

案例：某銀行在遇到突發事件時的一系列處理優缺點分析

第五講：化解銀行突發事件——終極目的讓客戶滿意，轉危為機

一、銀行突發事件的應急處理

1. 突發事件應急處理的原則

1）快速反應原則

2）及時通報原則

3）積極穩妥原則

4）內外聯動原則

互動：之前處理的突發事件采用了哪個原則

2. 幾種錯誤處理方法

1）保持沉默

2）掩蓋事實

3）互相推諉

4）惱羞成怒

案例：三家不同銀行在遇到突發事件時的處理及利弊

二、危機公關與輿情管理

1. 危機公關的含義與案例分析

2. 輿情管理的要點與注意事項

3. 危機公關5S原則

1）承擔責任原則

2）真誠溝通原則

3）速度第一原則

4）系統運行原則

5）權威證實原則

案例：某銀行出現大面積系統癱瘓的危機公關

4. 應急處理的流程

1）分析判斷

2）制定目標

3）策略制定

4）組織策劃

5）管理實施

互動：如果貴行遇到某突發事件，你認為應該如何應對？老師點評總結

李老師

李曉光老師 銀行服務營銷專家

3年匯豐銀行服務營銷實戰經驗

8年專業的銀行培訓及銀行網點輔導經驗

10年銀行服務營銷與咨詢培訓工作經驗

大連海事大學管理學學士

東北財經大學工商管理碩士

ACI國際認證職業培訓師s

中國形象設計協會注冊形象設計師

曾任：匯豐銀行 客戶經理

擅長領域：服務營銷、服務投訴處理、銀行商務禮儀、星級標桿網點打造、廳堂/外拓營銷….

實戰經驗：

李曉光老師于2007年擔任匯豐銀行客戶經理，負責大客戶開發及維護、理財產品銷售、內部學習培訓等，同時管理500多位大客戶，通過電話銷售、廳堂營銷、客戶拜訪、沙龍營銷、外拓營銷、活動策劃等方式極大帶動了網點零售業務的開展，單月銷售理財產品超過2000萬，并獲得當月“銷售之星”稱號。帶領團隊，小組業績連續兩年支行年度第一。

2009年李老師開始專注于銀行項目咨詢、網點輔導及培訓，擅長銀行方向的網點轉型、標桿網點打造、網點服務流程標準化、千佳百佳標桿示范網點打造、網點營銷能力提升、農行軟轉型、商業銀行專崗位培訓、服務禮儀風采大賽等。

曾主導國有銀行、股份制銀行、城商行農商行等多家網點標桿網點服務營銷一體化建設，同時主導中國農業銀行網點軟轉型建設，帶領團隊深入一線網點調研訪談、貼點輔導和崗位輪訓。 其中《銀行網點服務營銷一體化》課程為中國銀行江蘇省、安徽省、浙江省和中國農業銀行貴州省、湖南省、浙江省等上百個網點服務營銷能力提升項目指定培訓課程，有效提高了網點員工凝聚力，增強網點核心競爭力，改善網點服務和營銷流程，得到客戶一致認可和好評。隨后《銀行開門紅旺季營銷》和《銀行外拓營銷》課程也為全國各地農信系統包括但不限于浙江省、江蘇省、陜西省、安徽省等多省份銀行所指定培訓課程，課程反饋好評連連，并多次返聘及帶來很多后續項目。

主講課程：

《服務創優——銀行星級標桿示范網點打造》

《“吹盡狂沙始見金”——金牌柜員服務營銷技能提升》

《“揚帆遠航”——銀行客戶經理業績倍增技能提升》

《有“禮”行天下——銀行商務禮儀與職業形象塑造》

《“破繭化蝶”——大堂經理華麗蛻變綜合能力提升》

《“轉危為機”——銀行投訴抱怨與突發事件應急處理》

部分培訓與咨詢案例：

中國銀行《服務禮儀規范導入》42期

《網點核心崗位綜合技能環導訓練項目》《網點服務營銷能力提升》中國農村信用社《營銷戰斗力提升》106期

《服務流程標準化標桿示范網點打造》中國農業銀行《“四力”綜合效能提升》102期

《網點軟轉型導入》

《標桿網點打造》

《網點服務營銷能力提升》

《服務流程優化和營銷能力提升》

中國工商銀行《銀行綜合競爭力提升》63期

中國郵政儲蓄《標桿示范網點轉型》68期

《網點能力提升》

興業銀行《營銷能力固化及客戶維護能力提升》30期

農村商業銀行《服務營銷能力提升》123期

《標桿網點打造》

授課風格：

李老師擁有豐富的銀行咨詢項目經驗，始終堅持把能操作、可落地性放在第一位。授課內容根據學員一線工作需要，深入分析學員在工作中的痛點，結合實際需求開發，對學員的實際工作有很強的指導意義，真正能做到學以致用，授課風格生動活潑，互動性強，可操作性強，易于理解。

部分服務客戶：

國有銀行：東莞建行、福州建行、北京工商銀行、山西省工商銀行省行、貴陽工商銀行、中國工商銀行、建行白云支行（三期）、廣東農行、農行從化支行、重慶農行、農業銀行寧波市分行、農業銀行寧波寧?？h支行營業部、農業銀行寧波海曙支行、農業銀行寧波中山支行、農業銀行寧波興寧支行、農業銀行寧波北侖支行、莆田農業銀行、農業銀行慈溪市支行營業部、農業銀行慈溪龍山支行、農業銀行余姚泗門支行、農業銀行重慶市分行、農業銀行重慶渝中支行、農業銀行重慶江北支行、農業銀行重慶沙坪壩臺資園支行、貴州農行六盤水分行、貴州農行安順分行、湖南農行永州分行、寧波農行、農業銀行天津分行、農行北秀支行、中國銀行江蘇太倉分行、中國銀行安徽安慶分行、中國銀行浙江舟山支行、中國銀行浙江嘉興支行、中國銀行浙江紹興支行、中國銀行浙江溫州支行、中國銀行浙江臺州支行

商業銀行：梅州蕉嶺農信社、薊縣村鎮銀行、佛山三水農信社、柳州銀行（三期）、中國郵政儲蓄銀行廣東省分行、廣西郵政儲蓄銀行、東北郵政儲蓄銀行、仙居縣農村信用合作聯社、遼陽銀行、烏魯木齊農信社、鞏義農商行、商丘郵政（四期）、武定縣郵儲銀行、新鄭金谷村鎮銀行、廣州農商行（二期）、中國郵政儲蓄銀行西安咸陽分行、咸陽農信社、東莞農商行、光大銀行、曲沃聯社、東莞郵儲、北京銀行、寧波銀行、溫州銀行、匯豐銀行、順德農村商業銀行、廣東龍門農信社、廣東開平農信社、湖南省農信社、興業銀行重慶市分行、興業銀行重慶觀音橋支行、興業銀行重慶沙坪壩支行、興業銀行重慶兩路口支行、興業銀行重慶江北支行、興業銀行重慶渝中支行、興業銀行重慶南岸支行、興業銀行重慶陳家坪支行、興業銀行重慶九龍坡支行、興業銀行重慶高新支行、興業銀行重慶北部新區支行、興業銀行重慶空港支行、興業銀行重慶渝北支行、興業銀行重慶大坪支行、浙江商行杭州分行營業部、浙江商行溫州分行、浙江商行海城支行、連江農信社、重慶民生銀行、遼陽農商行、德州農信社、福州農信社、邢臺農信社……

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