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課程背景

物業管理經過20多年的發展，企業對客戶的觀念有了很大的改變，服務質量也有了顯著的提升。然而，隨著業戶服務需求的不斷提升和對服務品質的不斷提高，更多的物業企業顯然沒能真正地逐步超越業戶的服務期望，對企業自身和服務人員的所處地位尚需根據時代的發展合理定位。

現如今，物業管理企業大多數還是在以自我為中心，提供自認為令業主“滿意”的服務。在全球經濟一體化、外資物業、品牌物業管理公司服務同質化嚴重的大背景下，致使物業管理企業的競爭不斷加劇，潛在的危機也悄然到來。

課程收益

有的物業是讓客人滿意，有的物業是讓客人感動，而有的物業是讓客人既滿意又感動.通過課程學習，掌握如何讓客戶既滿意又感動？

1、超越客戶期望的客戶服務；

2、了解優質客戶服務的評價指標；

3、學習掌握萬科物業五步一法；

4、掌握客戶服務循環 的概念，并指能用之于實踐；

5、掌握如何提升客戶服務技巧；

6、能夠知道如何快速解決客戶抱怨處理技巧和方法；

7、善于從過失中盡快恢復并總結教訓.提高應變處理投訴問題的能力，并借機把潛在的客戶抱怨轉成公司致勝的機會.

培訓對象

本課程適合（地產、物業）中高層管理團隊，尤其對客戶服務、品質管理人員。

課程大綱

第一部分：物業客服體系設計

第一章：了解客戶服務

1.客戶服務的重要性是發展趨勢

客戶服務與經濟發展的關系

客戶服務行業的發展趨勢

2.客戶服務與客戶服務的關鍵特征

服務的定義

無形價值在客戶服務中的重要性

顧客不擁有服務的所有權

顧客參與服務的生產過程

人員是服務產品的一部分

運營與產出在客戶服務中的可變性

顧客對服務的評價比較困難

客戶服務無法儲存

客戶服務對時間要求很嚴格

【講述本模塊時候，會插入物業案例，并針對物業管理服務內容進行研討】

3.顧客在客戶服務過程中的角色

如何描繪客戶服務過程

如何定義“關鍵時刻”

如何管理“關鍵時刻”

【講述本模塊時，會讓學員描繪“家政維修服務過程”，并列明服務各“關鍵點”】

4.顧客期望

顧客期望的來源

顧客期望的管理

顧客期望與滿意度之間的關系

【針對小區物業管理，組織研討業主的服務期望有哪些？如何針對期望進行管理】

第二章：設計與管理服務產品

5.如何設計服務產品

如何設計服務產品的核心要素

如何設計服務產品的附加要素

設計服務產品的方法

品牌在服務產品中的重要性

【本模塊針對“彩生活”服務設計展開，研討服務新項目的設計與管理】

6.描繪服務藍圖

描繪服務藍圖

為員工和顧客創造劇本

識別失誤點

設定服務標準

失誤實驗，增強服務過程的可靠性

服務過程不斷完善

服務流程的編寫原則與技巧

服務流程編寫實操

【本部分為服務流程管理實戰模塊，中間插入流程編寫原則與技巧】

7.設計服務環境

服務環境定義

服務環境是服務體驗的一部分

服務環境是價值定位的一部分

顧客對服務環境的感知

服務環境維度

整合服務環境，提升顧客滿意度

【環境服務對投訴處理相當重要，中間將會插入大量投訴處理案例】

8.加強員工管理，贏得服務優勢

服務員工對客戶服務的重要性

服務員工是贏得顧客忠誠和競爭優勢的源泉

一線服務工作充滿困難和壓力

員工服務圈

如何獲取到合適的員工

如何培養合適的一線員工

激勵一線員工，讓員工充滿活力

樹立傾斜一線服務員工的企業文化

【本模塊為管理模塊，中間會講解知名物業公司的管理思路與方法】

講述第一章和第二章的時候，將會用行動學習法、案例法、實操法以及頭腦風暴法等多種手段進行講解，詳細闡述服務的各種理論與實踐的結合。

第三章：優質客戶服務

9.顧客接受服務時的需求

受歡迎的需求。

及時服務的需求。

感覺舒服的需求。

有序服務的需求。

被理解的需求。

幫助或協助的需求。

受重視的需求。

被稱贊的需求。

被識別或記住的需求。

受尊重的需求。

10.優質服務的10種好習慣

準時

言而有信

承諾要留有余地

給予顧客選擇的機會

學會向顧客那樣思考

把顧客看做工作中最重要的部分

把同事看做顧客

工作多一點主動性

打電話時要微笑，音調要有變化

11.顧客的類型分類以及應對

顧客的類型

如何測評顧客的類型

針對“孔雀型”顧客，我們應該如何應對

針對“老虎型”顧客，我們應該如何應對

針對“卡拉型”顧客，我們應該如何應對

針對“貓頭鷹型”顧客，我們應該如何應對

12.如何看透顧客的性格與應對策略

對顧客的性格進行分類

對顧客16種性格的逐一講解

如何判斷顧客的性格

針對不同性格如何進行服務

本模塊的講解基本是案例、模擬和實操的方式進行，中間會有大量的研討和互動

第四章：投訴處理

13.顧客為什么會投訴

14.物業投訴的定義

15.物業投訴的分類

16.物業客戶服務失誤的類型

服務提供系統失誤

顧客服務要求相應失誤

員工不當行為所致失誤

顧客不當行為所致失誤

17.服務補救策略

預防

處理

學習

18.物業投訴的處理步驟

奠定基調

診斷問題

心理分析

尋求方案

達成共識

總結回顧

跟進完善

19.投訴處理關鍵技能

認識到投訴處理的重要性

如何平息顧客的技能修煉

投訴處理禁言

平息顧客憤怒“法則”

本模塊的講解主要是實操，中間會有很多物業管理案例和視頻等學習手段

第五章：萬科客戶服務體系分享-萬科客服“五步一法”分享

20.第一步：認識客戶

21.第二步：理解客戶

22.第三步：幫助客戶

23.第四步：理解客戶

24.第五步：感動客戶

25.重要法則：成就客戶

中間穿插萬科物業實際案例。

第二部分：物業糾紛管理實操

第一章：物業管理案例處理

26.物業管理費類案例分析

因物業公司的過錯致使業主不繳納物業費案例

以物業服務不到位為由拒不交納物業費案例

以無人居住為由拒不交納物業費案例

業主和物業使用人對物業費的交納爭議糾紛

以未簽訂物業服務合同為由拒不交納物業費的

27.小區盜竊引發糾紛案例分析

業主家中財務被盜引發的物業糾紛

物業前臺過失泄露業主信息導致業主被盜

物業員工盜竊

巡邏安排不合理導致業務家中被盜

28.車輛管理糾紛案例

車輛被盜案例

月卡過期階段導致車輛被盜案例

停車卡遺失，導致車輛被盜案例

高空拋物，車輛被砸案例

29.設施設備管理導致糾紛

井蓋導致的業主受傷案例

物業管理公司擅自改變公共建筑和公共設施的用途引發的物業糾紛

業主擅自占用共用部位引發的糾紛

業主擅自改變房屋的使用性質引發的糾紛

小區內因共用場地的使用而引發的法律糾紛

拆燈泡引起業主受傷案例

公共設施傷人案例

30.裝修管理案例分析

31.電梯事故案例分析

32.特殊侵權引發的糾紛

33.在物業管理中未盡到注意告知警示義務而引發的物業糾紛

34.養狗導致糾紛

35.晨練導致的糾紛

36.小區外環境導致業主投訴案例

37.員工服務不到位或者侵權引起的物業管理案例

第二章：物業糾紛類案例處理思路

1.精通掌握物業管理公司權責體系與邊界

2.精通掌握案例關系主脈

3.站在提升客戶價值角度考慮解決方法

4.服務態度與手段務必沒有瑕疵

5.靈活務實處理問題

6.培訓并授權一線員工

（參加本次學習的學員，每人贈送一份《萬科集團物業服務案例集錦》，里面涵括歷年萬科物業真實發生的395個物業管理精品案例，每個案例包含案情、分析和案例啟示三部分組成，涉及物業管理各個領域，是一本不可多得的物業管理寶典）

戚老師

戚春根老師

住建部干部管理學院、全國房地產行業培訓中心、全國城建培訓中心等特聘教授。

曾任過大型國有企業學校、人力資源部及兩家大型上市地產集團的高職管理人員。

具有十多年的房地產及物業行業培訓經驗

現為多家企業進行顧問指導

對房地產及物業行業的法律法規及具體實施操作運營方法具有非常獨到的見解，實戰操作經驗豐富，培訓針對性強， 在培訓指導下具體操作思路清晰，關鍵點把控到位。同時注冊物業師與北京項目物業經理人員等相關房地產資格考試的通過率非常高。目前已受邀為百余家房地產企業及主管部門做物業管理、法律法規、營銷策劃及成功溝通管理等方面培訓和咨詢。

主講課程：

《品牌戰略——解密物業項目安全管理防范與危機處理關鍵點把控》

《物業經營、收費及專項維修資金使用、監管問題關鍵點把控》

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