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課程背景：

服務(wù)制勝時(shí)代，在與客戶接觸的過程中，你具備很強(qiáng)的親和力嗎？那么親和力是通過什么來展現(xiàn)的呢？如果你擁有良好的聲音，掌握了科學(xué)的發(fā)音技巧，如果您在與客戶溝通過程中，掌握了客服人員的高效溝通技巧，如果您擁有友好的服務(wù)態(tài)度，那么，在與客戶接觸的過程中，你就是一位親和力超強(qiáng)的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，你的聲音好聽嗎？你的普通話標(biāo)準(zhǔn)嗎？你的表達(dá)非常棒嗎？在開會的時(shí)候，你會不會覺得長時(shí)間的發(fā)言讓你的嗓子很痛？早上起床的時(shí)候，你會不會感覺喉嚨很痛？你的溝通技巧都掌握了嗎？本課程通過兩天的系統(tǒng)學(xué)習(xí)，能夠幫學(xué)員解決以上問題。

課程收益：

了解親和力的概念

了解五大高效溝通技巧

了解人體發(fā)聲原理

掌握高中低音的運(yùn)用、說話聲音有磁性圓潤

掌握抑揚(yáng)頓挫、說話生動形象

掌握標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音，練好普通話

課程對象：

企業(yè)客服人員、銷售人員

課程大綱

課程導(dǎo)入：親和力的認(rèn)知

1. 認(rèn)識親和力

2. 親和力的表現(xiàn)

3. 親和力測試

案例：攜程8812號話務(wù)員

第一講：科學(xué)發(fā)聲訓(xùn)練

一、人體發(fā)聲原理

1. 在人際交往中，你認(rèn)為聲音重要嗎？

2. 聲音的重要性

案例：中國移動因?yàn)橛H和力業(yè)績提升30%

3. 錯(cuò)誤使用嗓子的后果

1）急慢性咽炎

2）咽喉息肉

3）聲帶小結(jié)

案例：某公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言

4. 正確使用嗓子的好處

5. 如何保護(hù)嗓子？

1）良好的生活習(xí)慣

2）科學(xué)的發(fā)音

6. 保護(hù)嗓音的三句話

7. 人體發(fā)音的原理

1）動力系統(tǒng)——肺、氣管

2）聲源器官——喉頭、聲帶

3）聲音工廠——口腔、鼻腔

二、氣息訓(xùn)練

1. 腹式呼吸訓(xùn)練

2. 學(xué)會腹式呼吸的好處

1）身體

2）發(fā)音

3. 腹式呼吸的正確訓(xùn)練步驟

練習(xí)：腹式呼吸練習(xí)

1）聞花香

2）吹紙條

3）數(shù)棗

4）悄悄話

三、口腔訓(xùn)練

1. 空腔結(jié)構(gòu)圖

2. 口部操

1）開合

2）咀嚼

3. 唇部操

1）噴

2）咧

3）撇

4）顫

4. 舌部操

1）頂舌

2）轉(zhuǎn)舌

3）伸舌

4）刮舌

5）彈舌

練習(xí)：唇舌部操練習(xí)

5. 松下巴

視頻觀看：口部操的標(biāo)準(zhǔn)動作

四、高中低音訓(xùn)練

1. 高音訓(xùn)練

1）高音的四個(gè)步驟

第一步，嘴巴閉合，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“哼”

第二步，嘴巴閉合，聲帶振動，發(fā)有聲的“哼”

第三步，嘴巴閉合，音走鼻腔，發(fā)有聲的“哼”

第四步，開啟嘴巴，口腔鼻腔共用，發(fā)出“哼”

2）高音練習(xí)

視頻觀看：第一步：晚會開場白

視頻觀看：故事朗誦《望廬山瀑布》

2. 中音訓(xùn)練

1）中音的四個(gè)步驟

第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)無聲的“哈”

第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)有聲的“哈”

第三步，開啟雙唇，音走胸腔和口腔，發(fā)有聲的“哈”

第四步，開啟雙唇，胸腔口腔共用，用爆發(fā)力發(fā)出“哈”

2）中音練習(xí)

練習(xí)：一段段散文的語音

練習(xí)：繞口令

3. 低音訓(xùn)練

1）低音的四個(gè)步驟

第一步，開啟雙唇，聲帶不振動，發(fā)氣聲的“嘿”

第二步，開啟雙唇，聲帶振動，發(fā)一個(gè)半氣流的“嘿”

第三步，開啟雙唇，音走腹腔，發(fā)一個(gè)有聲的“嘿”

第四步，開啟嘴巴，音走腹腔，用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)出“嘿”

2）低音練習(xí)

練習(xí)：中音“嘿”的第四步：用爆發(fā)力連續(xù)發(fā)“嘿”

練習(xí)：繞口令

練習(xí)：散文

4. 發(fā)音的四個(gè)要點(diǎn)

1）下巴動作不要過大

2）口腔上顎要抬起來

3）聲音靠前

4）聲音要拉起來

5. 科學(xué)發(fā)音18個(gè)字

五、語音語調(diào)語速練習(xí)

1. 語音：說話時(shí)的聲音（音強(qiáng)，音長、音色等）

2. 語速：說話時(shí)聲音的速度

3. 語調(diào)：說話的輕重平曲，抑揚(yáng)頓挫所形成的腔調(diào)

六、音準(zhǔn)練習(xí)

1. 三聽原則

1）聽得見

2）聽得清

3）聽得懂

2、漢字的組成

1）聲

2）調(diào)

3）韻

練習(xí)：21個(gè)聲母練習(xí)

練習(xí)：37個(gè)韻母練習(xí)

練習(xí)：四個(gè)調(diào)值練習(xí)

第二講：高效溝通技巧訓(xùn)練

一、溝通概述

1. 溝通六個(gè)要素

2. 溝通的渠道（途徑）

3. 溝通的漏斗

溝通風(fēng)格測試：5分鐘

練習(xí)：客戶性格分析練習(xí)

二、高效溝通技巧提升親和力

1. 提問技巧

1）提問的好處

2）提問練習(xí)

3）常見的幾種提問方式

案例研討：客服人員有親和力嗎？

2. 傾聽技巧

1）傾聽的繁體字

2）傾聽的層次

3）傾聽的四個(gè)技巧

案例研討：因?yàn)閮A聽導(dǎo)致的客戶不滿

3. 同理技巧

1）同理心與同情心

2）同理技巧運(yùn)用

3）同理技巧的練習(xí)

案例研討：電費(fèi)太高引發(fā)的矛盾

4. 贊美技巧

1）贊美的原理

2）贊美的目的與步驟

3）三種贊美方式

5. 引導(dǎo)技巧

1）四大美女的引導(dǎo)

2）引導(dǎo)的定義

案例研討：媒婆的引導(dǎo)技巧

故事分享：天使的吻痕

3）引導(dǎo)的兩種方法

高老師

高菲老師 服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)專家

14年服務(wù)營銷從業(yè)經(jīng)歷

6年中國移動1860客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

8年電力系統(tǒng)/通訊行業(yè)培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)

熱銷書籍《電話銷售對話腳本設(shè)計(jì)》作者

曾任：云從科技（總公司） 客服總監(jiān)

曾任：中國移動四川某分公司 營業(yè)廳經(jīng)理

曾任：中國移動四川某分公司 呼叫中心經(jīng)理/內(nèi)訓(xùn)師

長期為廣東電網(wǎng)、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業(yè)進(jìn)行培訓(xùn)，平均每年授課150天以上，累計(jì)萬余位學(xué)員，客戶滿意度達(dá)95%以上。能獨(dú)立開創(chuàng)具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達(dá)人”講師風(fēng)格。

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：

▅ 1999年6月—2005年5月期間

負(fù)責(zé)中國移動1860呼入中心及營業(yè)廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領(lǐng)78班組進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)推廣、業(yè)務(wù)受理及投訴處理等相關(guān)工作，期間共接聽10萬+通服務(wù)電話，共處理2000多例一線服務(wù)投訴，投訴處理客戶滿意度達(dá)90%，連續(xù)3年獲得公司“優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”稱號。

入職中國移動5年后，被選拔為集團(tuán)內(nèi)訓(xùn)師，結(jié)合實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，提煉相關(guān)技巧，與當(dāng)下工作契合度高，研發(fā)及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程，為企業(yè)培養(yǎng)窗口業(yè)務(wù)員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓(xùn)輔導(dǎo)，強(qiáng)化員工服務(wù)心態(tài)和溝通技巧等內(nèi)容，提升了員工的各項(xiàng)能力，同時(shí)促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業(yè)內(nèi)部滿意度95%。

▅ 2008年4月—2016年5月期間

多次應(yīng)邀為南方電網(wǎng)旗下廣東電網(wǎng)、貴州電網(wǎng)公司、云南電網(wǎng)公司、寧夏電力公司等電力系統(tǒng)進(jìn)行《電力網(wǎng)格化—營銷服務(wù)人員技能提升》、《服務(wù)明星—優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》等課程培訓(xùn)，每年授課最多可達(dá)200天，為南方電網(wǎng)培養(yǎng)輔導(dǎo)2000位優(yōu)質(zhì)窗口服務(wù)人員，客戶滿意度達(dá)95%以上。

同時(shí)長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業(yè)進(jìn)行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》等課程輔導(dǎo)，受到領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，受訓(xùn)后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達(dá)85%。

部分授課案例：

序號企業(yè)名稱課程名稱/項(xiàng)目名稱返聘期數(shù)

1廣東電網(wǎng)培訓(xùn)中心營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升20期

2陽江供電局營銷窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升12期

3肇慶供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升8期

4國家電網(wǎng)培訓(xùn)中心溝通親和力打造8期

5貴州電網(wǎng)公司搶修人員綜合技能提升8期

6河源供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升6期

7云南電網(wǎng)公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升6期

8寧夏電力公司窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能提升4期

5云浮供電局網(wǎng)格化服務(wù)營銷技能提升4期

10貴州電網(wǎng)公司網(wǎng)格化服務(wù)營銷技巧3期

11廣東電信客戶心理分析及應(yīng)對技巧8期

14云南省移動電話營銷技巧8期

12內(nèi)蒙古移動電話營銷技巧6期

17珠海移動營銷服務(wù)技能提升6期

16廣東移動新員工職業(yè)化素養(yǎng)5期

15廣東電信科學(xué)發(fā)音技巧4期

13四川省移動電話營銷技巧4期

18黑龍江移動營銷服務(wù)技能提升4期

19北京電信客戶心理分析及應(yīng)對技巧4期

20江蘇移動電話營銷技巧2期

21南方航空客戶溝通技巧4期

22九元航空投訴處理技巧4期

部分經(jīng)典項(xiàng)目案例：

★ 國家電網(wǎng)寧夏供電公司營業(yè)廳【投訴焦點(diǎn)問題項(xiàng)目】（2015年4月-2015年5月），為營業(yè)廳進(jìn)行《轉(zhuǎn)怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓(xùn)及真實(shí)投訴案例拍攝還原項(xiàng)目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%

★ 國家電網(wǎng)95598呼叫中心【南中心親和力打造項(xiàng)目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學(xué)發(fā)音技巧及普通話訓(xùn)練，對電話服務(wù)溝通技巧的專業(yè)情景模擬，學(xué)員的整體親和力提升了30%

★ 廣東電網(wǎng)陽江供電局【服務(wù)天使項(xiàng)目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網(wǎng)進(jìn)行營業(yè)廳業(yè)務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打造及培訓(xùn)輔導(dǎo)，開展“誰最可愛-服務(wù)天使” 評選比賽，選擇出服務(wù)天使，大大調(diào)動了員工的工作積極性的同時(shí)，也提升了員工的專業(yè)水平。

★ 廣東電網(wǎng)公司【服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目】（2009年2月-2010年5月）進(jìn)行了服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范梳理并進(jìn)行了相關(guān)培訓(xùn)，在培訓(xùn)期間，選出了優(yōu)秀的學(xué)員（課程期間積極主動及職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)非常規(guī)范的學(xué)員），最終以該學(xué)員為模特，拍攝了一套專業(yè)的服務(wù)流程視頻，為廣東電網(wǎng)公司統(tǒng)一了營業(yè)廳服務(wù)形象、服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)，為全員及新員工提供了很好的學(xué)習(xí)素材。

★中國移動【新員工雛鷹技巧項(xiàng)目】（2007年5月-2010年6月），進(jìn)行新員工入職輔導(dǎo)培訓(xùn)，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優(yōu)秀的新員工，新員工到崗后，職業(yè)形象及職業(yè)素養(yǎng)都較未參訓(xùn)的提升了很多。

主講課程：

《形象無價(jià)——商務(wù)禮儀與溝通技能提升》

《親和力打造——高效溝通及發(fā)音訓(xùn)練》

《服務(wù)明星——優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

《一線萬金——電話營銷技巧》

《轉(zhuǎn)怒為喜——客戶投訴處理技巧》

《電力網(wǎng)格化——營銷服務(wù)人員技能提升》

授課風(fēng)格：

老師授課輕松活潑，幽默風(fēng)趣，善于引導(dǎo)學(xué)員通過實(shí)際案例來加深對課題的認(rèn)識和理解，并能充分調(diào)動學(xué)員的情緒在授課的過程中注意解決學(xué)員實(shí)際工作中所遇到的問題，為予實(shí)用的工具，致力于通過培訓(xùn)來提升銷售人員的素質(zhì)，使培訓(xùn)成為提升企業(yè)績效動力源！

部分服務(wù)客戶：

電力行業(yè)：國家電網(wǎng)、蘇州供電公司、南京供電公司、大連供電公司、沈陽供電公司、徐州供電公司、南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)公司、廣東電網(wǎng)陽江供電局、廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局、廣東電網(wǎng)陽春供電局、貴州電網(wǎng)公司、龍里供電局、都勻供電局、興義供電局、安龍供電局、廣東電網(wǎng)廣州供電局、云南電網(wǎng)公司、廣西電網(wǎng)公司、海南電網(wǎng)公司……

通信行業(yè)：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網(wǎng)通、深圳移動、大慶移動、四川聯(lián)通、浙江聯(lián)通、山西聯(lián)通、河南網(wǎng)通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信……

銀行行業(yè)：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農(nóng)行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農(nóng)行、招商銀行、重慶銀行、廣州農(nóng)信社等……

交通行業(yè)：廣東省交通集團(tuán)、廣東省高速公路有限公司、廣清高速、廣樂高速、粵贛高速、深汕西高速、華南快線、安徽省高速公路……

保險(xiǎn)行業(yè)：中華保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、友邦保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)…

其他行業(yè)：廣汽本田、廣汽豐田、一汽大眾、福特汽車、力帆、上汽集團(tuán)、通用集團(tuán)、南方航空、吉祥航空、九元航空、東方航空、海南航空、綠瘦集團(tuán)、格力、美的、廣電集團(tuán)、內(nèi)蒙古有限電視、珠江寬頻、大金空調(diào)、小刀電動車、小小金融、成都錢掌柜……

部分客戶評價(jià)：

生動、富教于樂，課程非常有創(chuàng)意；高老師富有感染力和帶動全場的影響力；思路清晰、主旨明了，培訓(xùn)較針對性——廣東電網(wǎng)公司肇慶供電局市場部 劉主任

實(shí)用性工具對外呼經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能的提升非常有幫助，特別是關(guān)于工作態(tài)度以及習(xí)慣的養(yǎng)成讓學(xué)員有了全新的認(rèn)識，培訓(xùn)的效果已經(jīng)達(dá)到了——黑龍江省大慶移動公司培訓(xùn)部 李佳主任

課程形式多樣，生動，發(fā)人深醒，能結(jié)合企業(yè)現(xiàn)狀講述案例，能夠讓員工在課程之后有所感悟并轉(zhuǎn)化成行動，這一點(diǎn)正是企業(yè)所需要的——廣東電網(wǎng)陽春供電局 吳居上副局長

高老師，我很喜歡你。兩天的授課中，您教了我們很多適用的話術(shù)和工具，讓我收獲滿滿，讓我盲目和枯燥的學(xué)習(xí)有了動力和目標(biāo)。——云南農(nóng)信社 羅浩源客服中心班長

高老師，聽過很多場培訓(xùn)，您是讓我記憶最深刻的講師，講課風(fēng)格和語速語調(diào)都是我最喜歡也是最向往的，課程內(nèi)容也非常落地，尤其是我們公司內(nèi)部案例的融入，讓我非常獲益，謝謝老師。——綠瘦集團(tuán) 楊曼銷售經(jīng)理

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