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課程背景：

據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，80%的企業(yè)員工沒接受過完整而專業(yè)的社交禮儀訓(xùn)練，因?yàn)椴欢缃欢Y儀而造成的損失卻無法挽回。

常言道“善謀者得天下”。市場如戰(zhàn)場，市場只鐘情于智者，智者為尊，智者為勝，智者為王。銀行客戶經(jīng)理如何讓自己成為智者，成為贏家呢？很多客戶經(jīng)理的煩惱在于：“信任期”的客戶已用完，“結(jié)識(shí)期”和“熟悉期”的客戶無法快速提到“促成期”，“維護(hù)期”的客戶太多，不知從哪開始下手。

銷售任務(wù)的風(fēng)向標(biāo)又經(jīng)常變，就更讓人把不住脈搏，于是，客戶經(jīng)理疲于應(yīng)付，仿佛無頭蒼蠅，更別說什么營銷技巧！而縱觀各大銀行那些獲得高業(yè)績和高收入的客戶經(jīng)理都是最善于做客戶維護(hù)和管理，同時(shí)巧妙運(yùn)用社交禮儀待人接物恰到好處，讓自己成為市場中的贏家的。本次培訓(xùn)著眼客戶經(jīng)理當(dāng)下之急，講禮儀談社交不留死角，讓您變成人人都愛的客戶經(jīng)理。

課程收益：

● 幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明，掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象；

● 以商務(wù)人員的實(shí)際工作內(nèi)容為出發(fā)點(diǎn)，從社交禮儀不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；

● 了解商務(wù)禮儀的規(guī)范，幫助學(xué)員增強(qiáng)自信，從容應(yīng)對(duì)各種社交場合；

● 掌握運(yùn)用社交禮儀開展多方交流與合作，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

課程對(duì)象：

經(jīng)常出席各種社交活動(dòng)的銀行管理層、客戶經(jīng)理、營銷人員等

課程方式：現(xiàn)場講授、案例分析、角色扮演、情景錄像、討論點(diǎn)評(píng)、互動(dòng)游戲

課程大綱

開場破冰

1. 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

2. 禮儀知識(shí)測試

故事導(dǎo)入：“無聲的尊重”

第一講：禮儀概述

一、禮儀現(xiàn)狀

二、何謂禮儀？

三、為何要學(xué)習(xí)禮儀？

1. 禮儀是一個(gè)人安身立命之本

案例：李嘉誠先生的細(xì)節(jié)

2. 懂禮儀充滿自信

案例：“半塊牛排”

3. 不懂禮處處失利

案例：一餐飯丟了400萬

四、拜訪客戶前準(zhǔn)備

兩個(gè)清單一個(gè)檔案

1. 形象自檢清單

2. 銷售工具清單

3. 客戶資料檔案

小結(jié)：尊重是禮儀的核心

第二講：社交形象

一、社交形象的意義

1. 形象是企業(yè)的金字招牌

案例：“花兒樂隊(duì)”形象設(shè)計(jì)失敗

案例：“我最大的錯(cuò)誤就是放棄了形象”

2. 客戶看到產(chǎn)品之前先看到你的形象和服務(wù)

3. 員工的形象折射出公司的管理和服務(wù)

二、儀容儀表

1. 發(fā)型和妝容

2. 著裝的原則（TPO）

3. 職業(yè)女性著裝

4. 職業(yè)男性著裝

三、身體管理

1. 體味不外響

2. 體聲不外泄

3. 體毛不外露

4. 體形不外散

四、儀態(tài)禮儀

1. 展示氣質(zhì)的站姿

2. 優(yōu)雅得體的坐姿

3. 自然端莊的蹲姿

4. 灑脫自信的走姿

五、社交手勢語言

六、銀行人員職業(yè)形象“七大忌”

1. 第一忌，簽字筆不下水

2. 第二忌，肩背電腦包

3. 第三忌，不守時(shí)

4. 第四忌，發(fā)型獨(dú)特

5. 第五忌，上下裝不統(tǒng)一、短袖扎領(lǐng)帶

6. 第六忌，名片手改電話號(hào)碼

7. 第七忌，錯(cuò)別字和用錯(cuò)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)

小結(jié)：形象走在能力的前面

第三講：社交拜訪禮儀

一、日常見面禮

1. 微笑

案例1：微笑的魅力

案例2：韓國人練笑

微笑訓(xùn)練

2. 專注的目光

案例：兩排旗袍

案例：“僵尸表情”

故事：梅蘭芳養(yǎng)鴿子

眼神訓(xùn)練

3. 熱情的問候

案例：“小姐”的稱呼

4. 介紹禮(自我介紹及介紹他人）

5. 鞠躬禮

二、握手禮儀

案例：“家長會(huì)的見聞”

互動(dòng)：握手口訣

三、名片禮儀

案例：丟失的訂單

四、乘車禮

觀看視頻

五、座次禮

1. 餐宴座次

2. 乘車座次

3. 會(huì)談座次

六、奉茶禮

七、位置禮儀

1. 同行禮儀

2. 電梯禮儀

七、電話禮儀

1. 接電話的禮儀

2. 代接電話禮儀

3. 撥打電話的細(xì)節(jié)

1）時(shí)間

2）空間

3）時(shí)長

4）內(nèi)容

4. 掛電話禮儀

小結(jié)：社交禮儀是事業(yè)成功的推手

第四講：餐宴與溝通禮儀

一、餐宴禮儀

案例：大佬們?nèi)绾物埦肿R(shí)人

1. 主人宴請(qǐng)

1）宴請(qǐng)流程

2）5M規(guī)則

3）宴請(qǐng)的客人

4）菜單

5）上菜順序

6）席間服務(wù)

2. 用餐禮儀

案例：失敗的宴請(qǐng)

3. 敬酒禮儀

4. 紅酒禮儀

5. 西餐禮儀

案例：李鴻章吃西餐

觀看視頻：如何吃西餐

6. 雞尾酒宴會(huì)禮

7. 自助餐禮儀

二、溝通禮儀

1. 禮貌用語不離身

2. 職場用語軟墊式

3. 職場溝通“三明治”

4. 基本原則多贊美

5. 勿以自我為中心

觀看視頻：高品質(zhì)溝通

小結(jié)：社交的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

課程結(jié)束：

互動(dòng)：問與答

學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言

周老師

周云飛老師 銀行效能提升專家

12年銀行服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)

10年銀行培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)

ACI國際認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師

星級(jí)千百佳網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)專家

500多期銀行培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)

500多家銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)

12年郵儲(chǔ)在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：曾榮獲江西郵政儲(chǔ)蓄全省技術(shù)標(biāo)兵，后主要從事大客戶關(guān)系管理及內(nèi)訓(xùn)工作，是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中，將自己做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對(duì)銀行服務(wù)營銷的深刻理解，理論聯(lián)系實(shí)際，開發(fā)出一系列課程，展開培訓(xùn)工作，使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)與營銷技巧等多方面提升，大大提升銀行員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。

數(shù)百場授課經(jīng)驗(yàn)，受訓(xùn)學(xué)員上萬人

金融銀行咨詢項(xiàng)目若干個(gè)：主導(dǎo)了廣東某郵儲(chǔ)銀行開門紅項(xiàng)目咨詢方案，建設(shè)銀行服務(wù)營銷咨詢，江西、云南、甘肅等農(nóng)商行長期營銷咨詢項(xiàng)目，山東某國有銀行季度咨詢方案，江蘇某農(nóng)信社服務(wù)營銷、長沙郵儲(chǔ)旺季營銷項(xiàng)目等……

主要成果：

1. 曾擔(dān)任山東農(nóng)商行、甘肅銀行、山西農(nóng)商行、內(nèi)蒙農(nóng)行、湖南郵政儲(chǔ)蓄銀行等20多個(gè)縣市及州府的《銀行開門紅旺季營銷項(xiàng)目》主講老師和主導(dǎo)顧問，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)技能提升，獲得培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及銀行領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)與認(rèn)可，為網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理培訓(xùn)，到全員輪訓(xùn)，培訓(xùn)共計(jì)2000多人。

2. 云南省、江西省農(nóng)信社“廳堂營銷引爆產(chǎn)能”項(xiàng)目主導(dǎo)顧問，成立項(xiàng)目工程領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)多個(gè)縣市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營銷輔導(dǎo)；按照服務(wù)營銷的管理和提升營銷與策劃能力的要求進(jìn)行全方位培訓(xùn)，連續(xù)為農(nóng)信社培訓(xùn)了1000多位員工。

3. 主導(dǎo)建設(shè)銀行的《標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)營銷能力提升》項(xiàng)目，作為首席咨詢師，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)管理人員及崗位服務(wù)流程系列培訓(xùn)。完成揚(yáng)州、蘇州2個(gè)營業(yè)部及網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，4家試點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)的推廣，獲得客戶高度評(píng)價(jià)。

4. 多年主導(dǎo)星級(jí)千百佳項(xiàng)目輔導(dǎo)經(jīng)驗(yàn)，通過率98%以上，成功驗(yàn)收的網(wǎng)點(diǎn)有廣東工行、云南農(nóng)信、廣州建行、浦發(fā)銀行、福建招行等。

5. 返聘項(xiàng)目：農(nóng)行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生銀行15期、農(nóng)商行50期、城商行20期、郵儲(chǔ)銀行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肅等地農(nóng)商行、工行、中行網(wǎng)點(diǎn)營銷項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。

主講課程：

營銷類：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶維護(hù)與營銷技巧》

《開門紅創(chuàng)值營銷與活動(dòng)策劃》

《卓越銀行客戶經(jīng)理營銷七步曲》

《銀行旺季營銷提升訓(xùn)練營》

《“八策四術(shù)”助您存款提升》

項(xiàng)目類：

《銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型綜合效能提升》

《銀行開門紅營銷輔導(dǎo)》

《銀行外拓營銷提升項(xiàng)目》

《銀行千佳百佳星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)打造》

服務(wù)類：

《銀行員工服務(wù)禮儀與溝通技巧》

《金牌大堂經(jīng)理綜合能力提升》

《銀行廳堂服務(wù)與投訴處理技巧》

管理類：

《打造網(wǎng)點(diǎn)高績效運(yùn)營管理》

《網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人如何應(yīng)對(duì)轉(zhuǎn)型》

《讓”舵手”揚(yáng)起網(wǎng)點(diǎn)之帆》

部分服務(wù)客戶：

銀行、金融業(yè)：

四大行：重慶農(nóng)行、寧波農(nóng)行、內(nèi)蒙農(nóng)行、昆明農(nóng)行、連城農(nóng)行、東莞農(nóng)行、龍巖農(nóng)行、江門農(nóng)行、連城農(nóng)業(yè)銀行、湖州建行、深圳建行、廣州建行、長沙建行、武漢建行、揚(yáng)州建行、蘇州建行、惠州建行、江蘇建行、寧波工行、工商銀行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、鎮(zhèn)海中行、成都中行、南昌交行、廣西交通銀行……

農(nóng)商行、農(nóng)信社、郵儲(chǔ)、郵政：楚雄農(nóng)商行、德清農(nóng)商行、晉中農(nóng)商行、許昌農(nóng)商行、湘西永順農(nóng)商行、孝義農(nóng)商行、酒泉農(nóng)商行、新鄭農(nóng)商行、邢臺(tái)農(nóng)商行、婁底農(nóng)商行、天水農(nóng)商行、揭陽農(nóng)商行、武威農(nóng)商行、張掖農(nóng)商行、南充農(nóng)商行、重慶農(nóng)商行、定西農(nóng)商行、昆明農(nóng)商行、德州農(nóng)商行、鉛山農(nóng)商行、浙江農(nóng)商行、邢臺(tái)農(nóng)商行、嘉興農(nóng)聯(lián)社、撫州農(nóng)信社、宜春農(nóng)信社、金溪農(nóng)信社、萍鄉(xiāng)農(nóng)信社、景泰農(nóng)信社、撫州郵政儲(chǔ)蓄銀行、梅州郵政局、江西郵儲(chǔ)南昌分行、河北郵政公司、四川郵政、河南郵政、廣東梅州郵儲(chǔ)集團(tuán)……

股份制銀行：?？谡行小㈤_封村鎮(zhèn)銀行、青海銀行、招商銀行南昌分行、興業(yè)銀行重慶分行、北京銀行、上海銀行、江蘇銀行、鼎業(yè)村鎮(zhèn)銀行、包頭市包商銀行、貴州銀行、南寧興業(yè)銀行、南京銀行、廈門光大銀行、蕪湖銀行協(xié)會(huì)、大連中國銀行、黃河銀行、中國民生銀行、廣發(fā)銀行江門分行……

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