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課程背景：

在當前的情況下，無論你是什么行業，也無論你是哪一產業，只要你需要找客戶，你就是服務業。而太多的企業雖然規模擴張了，市場增長了，但客戶服務卻問題頻出，客戶滿意度不斷下滑，而同時，同行業優秀的競爭者不斷的出現，甚至外資企業的進入，給予了客戶更多的選擇。如何在同質化競爭的今天打造企業的核心競爭力更是擺在管理者面前的一道不得不面對的難題。本課程將通過系統的流程、實戰的技巧，讓學員認知服務理念、提升服務意識，掌握專業的客戶服務溝通技巧，提升員工服務職業化水平，打造企業基于服務的核心競爭優勢。

課程收益：

1、為什么服務人員總是得罪客戶？為什么服務人員沒有了積極性？為什么小問題被反反復復變成了投訴？這既是服務意識的問題，但服務意識背后還有更深層次的管理問題。

2、服務很努力了，服務也按標準執行了，但客戶仍然不滿意，問題在哪？這就需要用服務品質模型的科學分析方法來尋找缺口，從而有效提升客戶滿意度和客戶忠誠度。

3、千篇一律的服務很難讓客戶眼前一亮，想做差異化又不只從何做起。吳昌鴻老師從實踐中總結出了十余種服務創新的方法，而且還有實操工具。

4、減少客戶投訴的關鍵的是第一次就把服務做好，課程將詳細講解情感安撫的三個方法，問題處理的五步流程。而客戶投訴就比一般的抱怨要嚴重得多，處理難度也更大，需要服務人員有更高的處理水平。而處理得當的話，客戶投訴不僅不是壞事，反而會帶來更大的客戶忠誠度和利益，課程也會告訴你多種投訴的應對之道。

授課方式：

1、分組教學：課程開始之前分組，培訓以小組為單元進行討論并PK，根據問答、案例分析、演練等，針對性問題輔導，課程結束總結，優勝組表彰。

2、培訓流程及方式：建立班級微信群

課前：學員編寫并提交典型案例，總結典型問題，發到微信群；

課中：講師講解課程，講師案例分享研討，學員技能訓練，并對學員提供的案例進行分析，對學員問題進行解答，重要內容由助教拍照發到微信群鞏固；

課后：課程中所布置的作業完成后發到微信群由講師輔導，以及課后問題輔導。

課程對象：

管理層、服務人員及銷售人員等

課程大綱：

第一章、服務意識與管理理念

一、關鍵時刻與服務意識

1、關鍵時刻的影響

2、確?？蛻魸M意的關鍵

【案例分析】：關鍵時刻背后的秘密

二、客戶滿意與客戶忠誠策略

1、客戶滿意的影響

2、客戶滿意與客戶忠誠分析

3、客戶滿意的陷阱

4、客戶滿意的另一個維度

三、服務品質分析與管理

1、PZB服務品質模式

2、服務期望的三個影響因素

3、服務的四大特征與對策

4、內部失敗成本與外部失敗成本

5、企業服務的四種類型

四、客戶分級分類管理策略

1、客戶需求標準

2、客戶利益標準

3、成交可能性標準

4、員工分級策略

【頭腦風暴】：如何克服服務特征中的負面作用

第二章、服務創新策略

一、以用戶為中心

1、以用戶為中心的三個誤區

2、大數據和小數據

3、用戶洞察的方法

【工具】用戶畫像、同理心地圖

二、共創——服務創新之道

1、共創是什么

2、共創需要五類人

3、共創的方法

【工具】：頭腦風暴、世界咖啡

三、整體性帶來完整的品牌感知

1、整體性=用戶體驗×品牌

2、用戶視角的旅程

3、痛癢爽+情感曲線重塑客戶體驗

【工具】用戶旅程圖

四、服務創新的由表及里

1、服務創新=前臺體驗+中后臺組織設計

2、賦能組織讓員工自發創新

3、服務藍圖重塑業務流程和組織

【工具】服務藍圖、服務缺口

五、服務設計的迭代

1、迭代要趁早

2、根據用戶需求迭代

3、迭代要有不完美主義精神

4、迭代≠革命

5、服務原型

【工具】故事板、戲劇模型

六、服務創新思路

1、人性化服務

2、個性化服務

3、標準化服務

4、體驗式服務

5、即時服務

6、一對一服務

【工具】服務創新四步法

【案例分析】：海爾的服務策略、海底撈的服務創新

【頭腦風暴】：你如何進行服務創新

第三章、客戶滿意技巧

一、情感處理三部曲

1、表達服務意愿

2、體諒客戶情感

3、主動承擔責任

二、提高語言的感染力

1、表達服務熱情

2、提高聲音感染力的方法

3、提高語言本身的感染力

三、處理客戶問題的技巧

1、客戶的根本需求是什么

2、處理問題的五步法

四、服務溝通的技巧

1、有效詢問的六種策略

2、聆聽的三個層次

3、聆聽的九個技巧

4、如何成為好的聆聽者

5、服務人員的六個話語特點

6、服務人員聲音十忌

7、服務人員避免使用的四類語言

8、服務用語三項原則

五、管理客戶期望值策略

1、管理客戶期望值的概念

2、管理客戶期望值的原則

3、管理客戶期望值的技巧

【案例分析】：如何管理客戶的期望值

第四章、處理客戶抱怨與投訴的技巧

一、如何看待客戶投訴

1、客戶不滿的幾組數字

2、客戶為什么會投訴

3、客戶投訴時想得到什么

4、投訴的兩大渠道

5、投訴處理人員的三個使命

二、投訴客戶分類及應對

1、支配型

2、情感型

3、友善型

4、邏輯型

5、五種難應付的投訴客戶

三、處理客戶投訴的原則

1、投訴處理人的心態調節

2、快速處理問題

3、先處理心情，再處理事情

4、處理投訴時的六個禁止

四、處理客戶投訴的程序

1、營造氣氛

2、診斷問題

3、尋求方案

4、達成共識

5、貫徹落實

五、處理客戶投訴的注意事項與技巧

1、避免事態擴大的方法

2、如何應對暴躁的客戶

3、傳遞壞消息的原則與技巧

4、怎樣讓客戶認可我方的解決方案

5、如何拒絕客戶過高的要求

6、重新架構法

7、提示引導法

【案例分析】：如何讓抱怨產生利潤

【演練】：處理客戶投訴

六、服務管理

1、建立客戶抱怨渠道

2、協調處理機制建設

3、客戶抱怨的分析

4、客戶沖突管理

5、客戶危機處理

【案例分析】：某企業的抱怨渠道建設

【案例分析】：銀行的協調處理機制

吳老師

大客戶價值營銷創立者與推動者

浙大等多家總裁班特聘講師

多家大型培訓機構簽約講師

資深營銷咨詢顧問

MBA工商管理碩士

PTT國際認證培訓師

2015年度中國百強講師

2015年度中國品牌講師

2017年課程百花獎

2018年好講師人物獎

專業營銷管理背景：

吳昌鴻老師擁有十余年營銷實戰經驗及營銷管理經驗，十年營銷領域豐富的授課經驗。曾任職通訊企業、工業品企業，并創立了廣告傳媒公司，先后擔任過區域經理、銷售總監、副總、總經理。豐富的營銷與管理工作經驗讓吳老師的課程有著深厚的實踐基礎，在授課過程中能夠更深度透徹的分析問題，并深入淺出的指導學員提升績效。

吳昌鴻老師是業內獨樹一幟的具有獨創型營銷思想的講師，行業首創高價值銷售體系與實操工具。同時他還是業內屈指可數的同時具有咨詢和培訓雙重輔導能力的講師。這意味著他的課程將會給出大量的比其他老師同類課程更實操、更精準以及更豐富的落地工具。

大客戶營銷理論分為三個時代，1.0時代是以“找對人、說對話、做對事”為代表的“三板斧時代”；2.0時代是以解決問題為導向的“方案營銷時代”；3.0時代是以吳昌鴻老師創立并推動的與客戶實現戰略共贏的“價值營銷時代”。

吳昌鴻老師十年間培訓過包括數量眾多的央企、地方國企、上市公司、外資企業、合資企業、集團公司和大中小型民營企業，均得到了所培訓企業學員和領導的一致好評和高度認可，被企業譽為：“營銷課程首選導師”！

專業源于專注，吳昌鴻老師二十年專注于營銷領域，對大客戶營銷、營銷渠道、服務營銷、顧問式銷售、銷售談判及營銷團隊管理等方面有著全面深入的研究。十余年的實戰經驗、八年的培訓經驗、MBA及國內外營銷管理前沿理論的研究讓他的課程具有了一般理論派和野路子出身的講師難以企及的高度與深度。

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