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【課程背景】

質檢總局、國家標準委聯合中國人民銀行發(fā)布9項金融服務國家標準，將從保障基本服務、規(guī)范新興服務、降低服務風險3個方面系統規(guī)范金融服務。因此，提高銀行網點服務人員的素質，提升網點服務人員的服務水平，進一步提高服務質量，能夠更好地對服務對象表示尊重；為提升銀行的整體形象，使銀行創(chuàng)造出更好的經濟效益和社會效益，樹立銀行的優(yōu)秀品牌顯得尤為重要。

【課程收益】

1．通過培訓，使得學員了解銀行服務禮儀的重要性，有效提高服務意識，改善服務心態(tài)。

2．全面掌握銀行工作人員服務禮儀的基本規(guī)范，并知曉言行舉止的動作要領，提升個人形象。

3．使學員統一銀行服務標準，展現銀行良好形象，全面提高銀行軟性競爭力。

【授課方式】

五步方式：講給學員聽，做給學員看，請學員來做，從旁指導；給學員鼓勵贊美，糾正錯誤，達到規(guī)范化禮儀標準。

【課程對象】

銀行前臺、大堂經理、客戶經理、高層管理人員等

【課程大綱】

第一講：重新認識自我——銀行服務禮儀新理念

案例：他為何為難銀行工作人員？

思考：如果你去消費，喜歡什么樣的服務人員？

一、服務禮儀的概念重塑

?優(yōu)質服務的重新定義

?服務禮儀的價值

?服務與禮儀的雙面刃

二、服務意識的重新定義

?所給及所留，相信就能看到

?講述你的服務故事，分享你的服務心得 。

老師分析及總結，學員寫下自己服務工作的目標

第二講：儀容儀表禮儀——銀行一線服務人員職業(yè)形象塑造

一、儀容禮儀——銀行男士職業(yè)形象打造

?男士發(fā)型打造

?男士干凈整潔面容打造方法

?男士儀容禁忌及注意事項

二、儀容禮儀——銀行女士職業(yè)形象打造

?女士儀容禁忌及注意事項

?女士發(fā)型打造技巧

?女士職業(yè)妝容技巧

?保持一整天美麗妝容的訣竅

?十分鐘職業(yè)妝容的技巧

老師現場實操指導，學員兩兩一組實操練習

三、儀表禮儀——銀行男士、女士儀表形象規(guī)范

案例：某銀行服務人員儀表

?男士著裝規(guī)范與禁忌

?著裝的“TPO”原則

?著裝的“三個一”原則、著裝的“三色”原則

?皮鞋、襪子、皮包的選擇與搭配

?職業(yè)裝著裝大禁忌

?女士著裝規(guī)范與禁忌

?領帶與領花/絲巾的佩戴

?三種絲巾折疊方法（領帶、胸花、領花）

?行徽的佩戴

現場演練：請學員上臺做模特，由學員點評，以人為例，正醒自我（正面，反面）

第三講：儀態(tài)禮儀——銀行工作人員儀態(tài)規(guī)范

一、標準站姿

?男士標準站姿的規(guī)范

?女士標準站姿的規(guī)范

二、標準坐姿

?男士標準坐姿的規(guī)范

?女士標準坐姿的規(guī)范

三、標準行姿

?男士標準行的規(guī)范

?女士標準行的規(guī)范

四、標準蹲姿

?標準蹲姿的規(guī)范

?蹲姿的注意事項

五、端，拿，遞，送

?端拿遞送的規(guī)范

?端拿遞送的注意事項

現場演練：分小組練習，老師一對一指導學員

第四講：銀行服務禮儀（服務的五項基本修煉）

一、手勢禮儀

?不同手勢與心理象征

?手勢的禮儀規(guī)范

?常用的服務手勢

二、引領禮儀

?引領人員方位

?引領的手勢及步伐

四、敬語禮儀

?禮貌用語種類

?文明用語使用方法及注意事項

?如何說第一句話

五、服務語言技巧

?自我介紹技巧

?贊揚他人的技巧

?引導、分流客戶的語言技巧

?產品介紹的語言技巧

?接聽電話的基本要求和禁忌

模擬訓練：學員互動，頭腦風暴，模擬真實的工作場景

五、微笑禮儀

?微笑禮儀的標準

?筷子訓練法

現場演練：學員練習儀態(tài)，分小組練習，老師一對一指導學員，達到標準儀態(tài)規(guī)范

陳老師

陳雪梅老師

——高端形象管理和商務禮儀實戰(zhàn)導師

?世界第一大球會-觀瀾高爾夫球會會員部副總

?第十七屆世界模特大賽中國賽區(qū)行政藝術總監(jiān)

?深圳一級培訓單位：深投教育特約形象禮儀講師

?市府公益項目“百萬市民學禮儀”連續(xù)三年特聘禮儀導師

?中國形象設計協會注冊A級形象管理師

?國際美學咨詢師

?企業(yè)及個人形象管理15年

?形象、禮儀相關職業(yè)培訓10年

【個人簡介】

陳老師曾為深圳市職業(yè)形象設計從業(yè)人員的資格認證，制定標準考題，并培訓上崗。曾被深投教育集團、城市學院、書城培訓三大機構特聘為深圳市文明辦“百萬市民學禮儀”大型市政府培訓項目的形象禮儀老師，普及和帶動了深圳禮儀文化的迅速發(fā)展和實施。為世界第一大球會觀瀾高爾夫球會的VIP會員的品牌形象塑造制定落地和實施方案，在十年的企業(yè)形象禮儀培訓教學中，使企業(yè)人的形象面貌得到了極大的提升，推動了企業(yè)文化的發(fā)展和優(yōu)化。

陳老師部分案例合集

?第十七屆世界模特小姐大賽組委會-行政藝術總監(jiān)

?獨擋行政與藝術兩份工作，親身參與了國際性選美大賽的全部流程并策劃和參與中國區(qū)賽事模特，總體造型設計。

?與書城培訓和捷順培訓（市屬一級培訓單位）創(chuàng)辦形象設計全科班。

?被深圳市職業(yè)技術培訓中心，指定制作深圳市形象設計專業(yè)職稱考卷和評分標準。

?深圳幸福女子學堂-形象設計專業(yè)課程的首席導師,連續(xù)三年獲得最受歡迎課程和最佳導師榮譽。

?為湖北電視臺-體育生活頻道主持人，做相關主持人形象包裝咨詢和指導。

?為富士康集團一線企業(yè)員工連續(xù)兩年做細化崗位的形象管理和商務禮儀培訓。

?為中投控股集團（深圳）公司做為期四周的商務形象和禮儀的咨詢項目，并撰寫制定《商務形象及禮儀規(guī)范細則》及獎罰機制并配合公司決策層監(jiān)督和執(zhí)行。

?為中國原創(chuàng)音樂人（中國輕音樂學會最佳男歌手）鵬程十大歌手：鐘志剛先生（“月亮粑粑”作者）做舞臺造型全方位形象設計。

?為深圳十佳創(chuàng)意項目09劇場《軍哥據說》整體舞臺人員造型做設計。并著重為軍哥（李學軍先生：軍哥據說的靈魂人物）做舞臺造型全方位造型設計。

?為IBM中華區(qū)總代理吳女士，廈門某上市某上市公司老總古總（男士），深圳某高級律師事務所紀總（男士）、名媛鐘女士等企業(yè)高管和社會精英做個人形象私塾定制服務。

【主講課程】

形象管理

《客戶經理完勝贏單的職業(yè)化形象解決方案》

《新入職員工形象禮儀落地執(zhí)行方案》

《珠寶營銷-美學顧問式搭配營銷》

《中高端企業(yè)領導者形象管理與魅力塑造-男士》

《卓越女性全方位魅力塑造》

商務禮儀

《服務到位，賓客至歸的規(guī)范化服務禮儀》

《情景式實戰(zhàn)商務禮儀》

《實戰(zhàn)商務禮儀和溝通技巧》

《銀行柜面服務禮儀》

【服務客戶】

世界頂級賽事：第十七屆世界模特小姐大賽；2011年世界大學生運動會；

大型國企：深圳免稅集團；深圳海岸城集團；廣深珠高速公路有限公司；深圳東部華僑城集團；深圳廣田集團創(chuàng)維集團；深銀聯集團有限公司；中國移動深圳分公司等，

其他知名企業(yè)：富士康集團、金蝶軟件；華泰證券；戴儷爾珠寶；百泰珠寶；儷橋珠寶；CC卡美珠寶；中信銀行、工商銀行；農業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、花旗銀行；中國銀行；深圳文化產業(yè)創(chuàng)意園；深圳沃爾核材有限公司（國家重點高新技術企業(yè)，上市公司）；香港利豐集團；中青島瑞源工程集團；青島魯澤集團等。

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