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課程背景

不管你是否愿意，不管你能否接受，上世紀(jì)90年代出生的年輕人都已經(jīng)開始進(jìn)入職場，迎著我們撲面而來了。與其他年齡段的人相比，他們顯得如此的不同，他們比80后更張揚(yáng)，他比70后更個(gè)性，當(dāng)“90后”的員工大量走入企業(yè)，逐漸接過“前輩們”手中的“接力棒”，慢慢成來主力軍時(shí)，面對他們在職場上的“個(gè)性” “張揚(yáng)”“不合作”……,我們又該如何應(yīng)對？望著他們，人們看到的是一副副尷尬，為難的表情，得到的是關(guān)于一個(gè)時(shí)代的問號。作為管理者的我們，如何從他們成長的時(shí)代環(huán)境中摸索出個(gè)性、行為模式、價(jià)值理念等特征，從而了解他們，引導(dǎo)他們，領(lǐng)導(dǎo)他們，創(chuàng)造包容、尊重與平等的管理氛圍。實(shí)現(xiàn)呼叫中心高效員工管理。

培訓(xùn)對象

呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)、呼叫中心的主管、呼叫中心班組長、培訓(xùn)師、新生代班班長等

培訓(xùn)目的

1.通過對新生代員工時(shí)代背景的分析，了解新生代員工的特性

2.由運(yùn)營中實(shí)際碰的困難入手，尋求有效的管理手段和方法

3.尋找合理科學(xué)的激勵(lì)與輔導(dǎo)的方式方法

4.在相對矛盾復(fù)雜的管理目標(biāo)面前，尋找有效的管理機(jī)會。

授課方式

課程采用講師講授、分組討論、實(shí)際演練、案例分析等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果

課程大綱：

一、我們的眼中的90與真實(shí)的90后

1.新生代的員工給我們帶來了哪些管理上的挑戰(zhàn)

2.物質(zhì)繁榮的社會孕育不同凡響的新一代

3.新生代成長中四個(gè)重要環(huán)境

4.成長中他們收獲了什么？

5.成長過程中他們又遭遇了什么？

6.他們到底在想什么，他們內(nèi)心的期望值又是什么？

二、營造順暢的溝通氛圍，構(gòu)建信任的管理機(jī)制

1、上下級沖突產(chǎn)生的原因：價(jià)值沖突、過程沖突、結(jié)果沖突

2、新生代管理：不是用權(quán)力威懾，而是用魅力感染

3、新生代溝通的柔性表達(dá)的技巧-感性表達(dá)與理性表達(dá)方式的運(yùn)用

4、管理制度完美實(shí)施與落地的五大考量

5、任務(wù)邀請而非命令，工作關(guān)懷而非干涉

6、監(jiān)督尊重而非放縱，角色授權(quán)而非放手

三、尋找激勵(lì)點(diǎn)，激發(fā)員工潛在動機(jī)

1、好員工是激勵(lì)出來的，同樣新生代員工也需要激勵(lì)，關(guān)鍵是要尋找到激勵(lì)點(diǎn)

2、建立員工管理檔案－員工情況面面觀

3、員工的工作勝任力分析

4、尋找員工激勵(lì)需求點(diǎn)：情感需求、團(tuán)隊(duì)氛圍、成長晉升、物質(zhì)需求

四、建立共同目標(biāo)，輔導(dǎo)員工共同進(jìn)步

1.挖掘組員的優(yōu)勢與優(yōu)點(diǎn)：建立工作目標(biāo)

2.給予員工成就感―與員工建立約定

3.打造競爭氛圍－建立關(guān)鍵影響者

4.創(chuàng)造正面環(huán)境－緩解員工職業(yè)壓力與疲倦

5.尋找有效的管理機(jī)會――深度感動員工

五、共譜一首曲，同唱一首歌

1.撕掉管理者的“自我標(biāo)簽”

2.鏡像法則：學(xué)會成為員工的一面鏡子

3.換位思考模式建立

－肯定『你能行』與否定『你不行』

－主動『我要?jiǎng)印慌c被動『要我動』

4.培養(yǎng)員工的良性思維，引導(dǎo)走出負(fù)性思維

－布施&感恩&忍辱&微笑&禪定&簡單

六、新生代員工管理工具的研討

1.員工管理制度制定與落實(shí)五步工具表

2.員工管理檔案工具設(shè)計(jì)

3.員工凝聚力提升計(jì)劃表

4.一對一輔導(dǎo)績效面談的GAP輔導(dǎo)表的設(shè)計(jì)

陳老師

陳知一 老師（北京）

?曾任美國CTC通信管理有限公司客戶運(yùn)營部經(jīng)理

?曾任北京神州泰岳信息技術(shù)有限公司客戶服務(wù)部經(jīng)理、培訓(xùn)總監(jiān)

?IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認(rèn)證培訓(xùn)師

?行動學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教練

?多家企業(yè)高級顧問

?呼叫中心實(shí)戰(zhàn)派EAP心靈導(dǎo)師

【個(gè)人簡介】

陳老師專注于客戶服務(wù)、情緒壓力緩解、抱怨投訴處理、新員工職業(yè)化培養(yǎng)等方面。是香港大學(xué)工商管理(國際)碩士(MBA)， 2015年榮獲中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理委員會頒發(fā)十佳講師殊榮。陳知一老師根植于客戶服務(wù)管理十余年，對于客戶滿意度管理、客戶投訴、績效管理、80，90后員工管理等具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，并致力于呼叫中心一線人員實(shí)用軟技能創(chuàng)新以及新生代員工管理的研究、對呼叫中心運(yùn)營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨(dú)特見解和解決之道。

【主講課程】

擺脫負(fù)面綁架，掌控自主人生－情緒壓力舒緩

兵頭將尾，卓越驅(qū)動－班組長管理能力提升

不抱怨,不折騰,不懈怠：你在為自己的未來工作

帶你任性，帶你飛

第七種服務(wù)之--呼叫中心客戶服務(wù)的傾聽力

感動服務(wù)－投訴處理中的非暴力溝通與驚喜服務(wù)

暖心服務(wù)-客服自我激勵(lì)與幸福力提升

突破職場封鎖，建立圓融的職場關(guān)系－上下級&跨部門溝通

危機(jī)公關(guān)與輿情管理

用我的玉帛融化你的干戈－投訴處理技巧

以客為尊——優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)進(jìn)階提升

原來你的聲音可以更美的

卓越服務(wù)驅(qū)動力－服務(wù)技能與溝通技巧的7大能力再造

【授課風(fēng)格】

培訓(xùn)以啟發(fā)學(xué)員主動性思維和腦力激蕩為出發(fā)點(diǎn)，側(cè)重訓(xùn)練學(xué)員的良好思維習(xí)慣與行為習(xí)慣的養(yǎng)成，從而有效地保證培訓(xùn)效果的持久性。激勵(lì)學(xué)員建立更加積極的心態(tài)，引導(dǎo)學(xué)員培養(yǎng)良好的素質(zhì)，使學(xué)員在實(shí)際工作中能夠更自信、更積極、更有行動力。

授課深入淺出，富有激情與感染力，善于把控現(xiàn)場氣氛。語言幽默風(fēng)趣，通過經(jīng)典案例、實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)將培訓(xùn)課程與案例故事融會貫通，互動性很強(qiáng)，可幫助學(xué)員迅速達(dá)成改善和提升技能的目的，保證了課程實(shí)戰(zhàn)性、實(shí)用性、實(shí)操性。

【客戶評價(jià)】

現(xiàn)場組織很好，聽陳老師的課很受啟迪。 —— 陳老師 （江西移動）

學(xué)習(xí)到對新老員工不同需求的了解，以及針對性的激勵(lì)方式，學(xué)習(xí)到不同人員的性格特殊及對待方式。 ——王老師 （招商銀行）

能夠幫助解決呼叫中心常見問題及組員性格分析針對性指導(dǎo)，實(shí)用性比較強(qiáng)。

——張老師（臺州銀行）

對員工的性格分析有了一定的認(rèn)識。 ——胡老師（中國人壽）

【服務(wù)客戶】

北京工商銀行、北京銀行、北京民生銀行、上海興業(yè)銀行、浙江臺州銀行、河北廊坊銀行、大連錦州銀行、江蘇郵政儲蓄銀行、東莞農(nóng)商銀行、廣發(fā)銀行、太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等、黑龍江地稅、黑龍江國稅、成都自來水供水、江西移動、內(nèi)蒙古移動、山東移動、河北移動、南方航空公司、山東航空公司、東風(fēng)汽車、寶馬集團(tuán)（北京）、歐姆龍工業(yè)制造、蘇泊爾；愛農(nóng)有機(jī)食品、湯臣倍健、周大福、府井集團(tuán)、雙安商場等企業(yè)。

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