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【課程背景】

服務(wù)滲透在人們生活中的方方面面，21世紀(jì)新的就業(yè)機(jī)會(huì)幾乎完全由服務(wù)業(yè)來(lái)創(chuàng)造。服務(wù)營(yíng)銷學(xué)從思維方式、營(yíng)銷理念到操作方法、策略技巧都有適合新領(lǐng)域、新行業(yè)的諸多創(chuàng)新。因此，服務(wù)營(yíng)銷不只適用于服務(wù)領(lǐng)域，應(yīng)該把服務(wù)市場(chǎng)的思維方式、營(yíng)銷理念應(yīng)用到新領(lǐng)域、新行業(yè)。

【培訓(xùn)受眾】

企業(yè)信息化負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)人員、客服人員、客服主任

【課程收益】

1、了解卓越的服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？

2、掌握別具特色服務(wù)營(yíng)銷策略和技巧

3、教學(xué)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)技能性訓(xùn)練，以培養(yǎng)學(xué)員的實(shí)際操作能力和分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力

【課程大綱】

第一講、互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)中國(guó)零售零售發(fā)展趨勢(shì)

一、產(chǎn)品思維

1、 產(chǎn)品文化

2、產(chǎn)品思維

3、品牌思維

二、用戶思維

案例：QQ故事分享

1、屌絲思維

2、粉絲思維

案例：小米手機(jī)

3、VIP思維

案例：哥弟女裝

第二講、了解服務(wù)營(yíng)銷

一、服務(wù)業(yè)

1、服務(wù)業(yè)的種類

2、服務(wù)業(yè)的作用

二、服務(wù)消費(fèi)行為

1、服務(wù)消費(fèi)及購(gòu)買心理

2、了解服務(wù)期望

3、服務(wù)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)

4、服務(wù)購(gòu)買及其決策過(guò)程

三、服務(wù)營(yíng)銷理念

1、關(guān)系營(yíng)銷理念

2、顧客滿意理念

3、超值服務(wù)理念

4、社會(huì)責(zé)任理念

第三講、認(rèn)清用戶心理活動(dòng)過(guò)程

一、把握用戶認(rèn)知過(guò)程

1、感覺(jué)

2、知覺(jué)

3、記憶

4、想象

二、分析用戶情感過(guò)程

1、情緒

2、情感

3、營(yíng)銷用戶情感的因素

三、明晰用戶意志過(guò)程

1、做出購(gòu)買決定階段

2、執(zhí)行購(gòu)買決定階段

3、體驗(yàn)執(zhí)行效果階段

第四講、服務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃

一、服務(wù)調(diào)研

1、服務(wù)調(diào)研的程序

2、服務(wù)調(diào)研的種類

二、服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位

1、服務(wù)市場(chǎng)的細(xì)分與選擇

2、服務(wù)市場(chǎng)定位

3、服務(wù)組織形象管理

三、服務(wù)產(chǎn)品及品牌策略

1、服務(wù)產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期

2、服務(wù)質(zhì)量的管理

3、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)定

四、服務(wù)關(guān)系

1、關(guān)系營(yíng)銷的功能

2、顧客滿意度5E模型

3、顧客關(guān)系RFM測(cè)試模型

第五講、用戶營(yíng)銷八大策略

一、服務(wù)思維

1、眼睛盯著用戶，屁股對(duì)著老板

2、別賣“產(chǎn)品”，賣“服務(wù)”

案例：海底撈

二、爆點(diǎn)思維

1、讓用戶尖叫

2、超預(yù)期才會(huì)有好口碑

案例：蘋果手機(jī)

三、社交化思維

1、社群經(jīng)濟(jì)

2、圈子的魅力

四、產(chǎn)品經(jīng)理思維

1、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理

2、要用心來(lái)思考產(chǎn)品

五、極致思維

1、產(chǎn)品的核心能力要做到極致

2、只有第一，沒(méi)有第二

六、痛點(diǎn)思維

1、痛點(diǎn)是一切產(chǎn)品的基礎(chǔ)

2、讓用戶由“痛”變“痛快”

七、簡(jiǎn)約思維

1、簡(jiǎn)單就是美

2、復(fù)雜的東西不可持續(xù)

3、簡(jiǎn)約而不簡(jiǎn)單

八、迭代思維

1、從不完美到完美

2、小步快跑

3、持續(xù)試錯(cuò)，實(shí)時(shí)改進(jìn)

第六講、服務(wù)營(yíng)銷之五大技法

一、服務(wù)營(yíng)銷技法一：親和力

1、什么是親和力？

2、服務(wù)溝通中具有親和力的特征

3、聲音控制力的修煉

練習(xí)：女性如何訓(xùn)練出優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

練習(xí)：男性如何訓(xùn)練出渾厚好聽(tīng)的聲音

二、服務(wù)營(yíng)銷技法二：傾聽(tīng)

1、傾聽(tīng)的含義

2、傾聽(tīng)的干擾因素

3、傾聽(tīng)的三個(gè)階段

4、傾聽(tīng)的四個(gè)小幫手

演練：一個(gè)老客戶打電話罵，說(shuō)你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽(tīng)技巧緩解客戶的情緒

三、服務(wù)營(yíng)銷技法三：引導(dǎo)

1、引導(dǎo)的第一層含義——自然過(guò)渡

2、引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害

3、引導(dǎo)技巧運(yùn)用技巧

四、服務(wù)營(yíng)銷技法四：同理

1、何謂同理心

2、同理心有什么夾子

3、如何恰當(dāng)表達(dá)同理心

4、體現(xiàn)同理心的常見(jiàn)話術(shù)

練習(xí)：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）

五、服務(wù)營(yíng)銷技法五：贊美

1、中國(guó)人為什么不擅長(zhǎng)贊美

2、贊美的基本“法”

3、贊美的要點(diǎn)

4、贊美的常用方式

練習(xí)：如何贊美客戶的笑聲

贊美詞匯的匯總

第七講、服務(wù)營(yíng)銷之成交策略

一、成交策略第一步：瞬間建立信任——開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)

1、開(kāi)場(chǎng)白之專業(yè)開(kāi)頭語(yǔ)

2、請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)

案例：什么樣的開(kāi)頭語(yǔ)能夠給客戶留下好印象？

3、極具吸引力的開(kāi)場(chǎng)白

現(xiàn)場(chǎng)演練：讓客戶感興趣的開(kāi)場(chǎng)白運(yùn)用

二、成交策略第二步：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通

1、挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱

2、提問(wèn)的意圖

3、普通提問(wèn)的兩大方式

4、外呼提問(wèn)把控的原則

5、漢堡提問(wèn)法

現(xiàn)場(chǎng)演練：根據(jù)公司產(chǎn)品，通過(guò)漢堡提問(wèn)挖掘客戶需求

三、成交策略第三步：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開(kāi)心扉

1、產(chǎn)品介紹的三個(gè)魔力詞匯

2、高成功率的介紹方法

四、成交策略第四步：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎

1、客戶異議處理的五步法

2、優(yōu)惠政策出手的利弊分析

3、客戶有異議正常嗎

4、基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)

5、消除異議過(guò)程中應(yīng)具備的心態(tài)

6、面對(duì)異議的正確心態(tài)

7、化解異議的四大護(hù)法

8、客戶經(jīng)常發(fā)出的異議

五、成交策略第五步：抓住成交信號(hào)

1、何謂成交信號(hào)？

2、成交信號(hào)的發(fā)出和把握

案例分析：客戶想與我們合作的那些話

現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)

六、成交策略第六步：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)

1、單刀直入法

2、憂患促成法

3、選擇成交法

4、感受成交法

5、試用體驗(yàn)法

6、他人見(jiàn)證法

現(xiàn)場(chǎng)演練：嘗試上述的促進(jìn)成交的方法

話術(shù)設(shè)計(jì)：促進(jìn)成交的話術(shù)編寫

七、成交策略第七步：結(jié)束語(yǔ)——新的開(kāi)始

1、如何結(jié)束

2、帶來(lái)后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)

3、結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)

第八講、客戶關(guān)系維護(hù)之售后

一、改變用戶異議和抱怨心理

1、常見(jiàn)的7種用戶異議

2、導(dǎo)致用戶異議的原因

3、處理異議的5種方法

二、管理關(guān)系與建立忠誠(chéng)

1、探究顧客忠誠(chéng)

2、了解顧客——公司

3、忠誠(chéng)輪盤

4、建立顧客忠誠(chéng)的基礎(chǔ)

5、創(chuàng)造忠誠(chéng)關(guān)系

6、減少顧客背叛的策略

三、提高服務(wù)質(zhì)量

1、什么是服務(wù)質(zhì)量

2、差距模型

3、衡量與提高服務(wù)質(zhì)量

4、界定和測(cè)量服務(wù)質(zhì)量

5、提高服務(wù)生產(chǎn)率

呂老師

【專業(yè)資質(zhì)】

廣東能進(jìn)集團(tuán)營(yíng)銷顧問(wèn)

國(guó)家注冊(cè)企業(yè)培訓(xùn)師

廣東理工學(xué)校特聘專家

國(guó)內(nèi)著名零售系統(tǒng)操盤手

世界500強(qiáng)集團(tuán)企業(yè)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

廣東省企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)

【從業(yè)經(jīng)歷】

世界500強(qiáng)蘇寧電器華南地區(qū)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)

廣東比音勒芬有限公司營(yíng)銷總監(jiān)、

廣州市佛倫斯服飾市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)及培訓(xùn)總監(jiān)等

呂江老師，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)獲得團(tuán)隊(duì)銷售冠軍。

7年區(qū)域市場(chǎng)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)，10年零售操盤經(jīng)驗(yàn)、輔導(dǎo)100多家連鎖店?duì)I銷管理，打造了上百名優(yōu)秀經(jīng)銷商，上百名名贏利型店長(zhǎng)和無(wú)數(shù)的銷售冠軍，具有豐富的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

呂江老師，管理過(guò)的部門有加盟部、零售部、市場(chǎng)部、培訓(xùn)部、人力資源部、物流部等，對(duì)于業(yè)績(jī)提升、企業(yè)管理和團(tuán)隊(duì)打造，具有豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

銷售類：

《消費(fèi)升級(jí)下的新零售運(yùn)營(yíng)》、《基于客戶心理的銷售技巧》、《盈利經(jīng)銷商》、

《大客戶銷售與維護(hù)》、《門店雙線運(yùn)營(yíng)---業(yè)績(jī)倍增》、《服務(wù)營(yíng)銷》、

《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代經(jīng)營(yíng)型店長(zhǎng)》《直播運(yùn)營(yíng)訓(xùn)練營(yíng)》

部分線上課程：

《視覺(jué)營(yíng)銷——商品陳列與實(shí)操技巧》1小時(shí)

《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)打造》2小時(shí)《客戶關(guān)系管理》2小時(shí)

《營(yíng)銷策劃與實(shí)施》2小時(shí)《疫情下的銷售溝通技巧》2小時(shí)

《疫情下的銷售技巧》2小時(shí)《疫情下的銷售高手推銷技巧》2小時(shí)

《大客戶銷售與談判》3小時(shí)《卓越的服務(wù)營(yíng)銷》5小時(shí)

【部分成果展示】

浪莎集團(tuán)培訓(xùn)三十余場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員包含公司銷售管理人員和大量一線員工，共計(jì)1000+人，浪莎集團(tuán)董事長(zhǎng)翁榮金這評(píng)價(jià)呂江老師，呂老師的行業(yè)專業(yè)度很強(qiáng)，對(duì)我們的銷售管理工作很多啟發(fā)，所講內(nèi)容生動(dòng)并貼切實(shí)際，是個(gè)理論和實(shí)踐相結(jié)合的老師。

中國(guó)電信培訓(xùn)幾十余場(chǎng)，針對(duì)營(yíng)業(yè)廳一線銷售人員，溝通，成交技巧，以及服務(wù)營(yíng)銷領(lǐng)域做了系統(tǒng)得培訓(xùn)，人資總監(jiān)這么總監(jiān)呂江老師的課程：呂老師的課程通俗易懂，我們的員工評(píng)價(jià)很好，覺(jué)得很實(shí)用；呂老師的課輕松、愉快，并且很快就可以用到明天的工作,效果明顯，非常感謝！

紅星美凱龍培訓(xùn)幾十余場(chǎng)，精耕于門店銷售技巧，門店陳列，門店運(yùn)營(yíng)等課程，累計(jì)培訓(xùn)人數(shù)500+，客戶說(shuō)呂江老師把門店“玩活”了，通過(guò)學(xué)習(xí)，大家門店整體面貌得到改善，老師課程也很接地氣，實(shí)戰(zhàn)失效。

【授課風(fēng)格】

倒干貨，講案例

講自己團(tuán)隊(duì)管理中的親身案例，拒絕理論滿堂灌，通過(guò)案例、故事的植入，讓課堂生動(dòng)鮮活起來(lái)，讓學(xué)員身臨其境。

頻互動(dòng)、翻轉(zhuǎn)課堂

參與是最好的學(xué)習(xí)，一灘死水的課堂縱然全是干貨，其吸收率也大打折扣，呂江老師善于互動(dòng)、讓學(xué)員在研討中得出答案，享受互動(dòng)的樂(lè)趣。

落地性、效果優(yōu)良

課堂的目的在于改造學(xué)員的心智，重塑他們的行為，呂江老師的課堂會(huì)給出自己職場(chǎng)多年的經(jīng)驗(yàn)、工具，讓學(xué)員學(xué)有所樂(lè)，學(xué)有所獲，學(xué)有所用。

【服務(wù)客戶】

河北鐵塔、中國(guó)航天、江西省移動(dòng)、四川廣元移動(dòng)、四川宜賓移動(dòng)、四川綿陽(yáng)移動(dòng)、重慶移動(dòng)、彭水移動(dòng)、廣東省移動(dòng)、廣州移動(dòng)、汕頭移動(dòng)、廣東云浮移動(dòng)、寧夏移動(dòng)、廣東清遠(yuǎn)移動(dòng)、那曲移動(dòng)、廣州電信、南海電信、富士康夏普電器、博世西門子、創(chuàng)維彩電、美的集團(tuán)、海爾集團(tuán)、浙江九陽(yáng)電器、蘇泊爾家電、四川長(zhǎng)虹家電、方太廚具、TCL集團(tuán)、奧克斯空調(diào)、名創(chuàng)優(yōu)品、合肥銀泰中心、合肥銀泰商城、廣州時(shí)尚天河商業(yè)廣場(chǎng)、廣東堅(jiān)基購(gòu)物中心、翠麗珠寶、麗葉珠寶、德國(guó)HAPE、隆豐皮草、茵茵股份、浪莎集團(tuán)、安踏集團(tuán)、喬丹集團(tuán)、卡李寧體育用品、愛(ài)嬰島嬰童用品、艾可艾奇童裝、小熊憨尼童裝、都市麗人、艾奇拉內(nèi)衣、廣州市穗聯(lián)企業(yè)發(fā)展公司（珠寶）、河南煙草、咀香園連鎖店、廣州星藝裝飾、佛山新濠陶瓷、東鵬陶瓷、好太太集團(tuán)、穗寶集團(tuán)、春天木門、方太廚衛(wèi)，萊德斯廚具、瑞邦家具、喜臨門、歐亞達(dá)集團(tuán)、好百年集團(tuán)、雅蘭床墊、穗寶床墊,紅星美凱龍、第一城家居、鷹潭國(guó)際家具建材廣場(chǎng)、客家園林股份、廣州南粵銀行、深圳中國(guó)郵政、東芝耗材、飛特物流、愛(ài)車有道汽車維修連鎖、廣東省高速公路、廣州愛(ài)機(jī)汽車汽車配件有限公司、廣東箭冠汽車配件有限公司、西樵山風(fēng)景旅游區(qū)、TOYO機(jī)械、廣西高峰集團(tuán)、上海松尾貿(mào)易公司、廣東金萬(wàn)年集團(tuán)、沈陽(yáng)菲林格爾公司、華勝天成、昆明藥業(yè)、中通物流等。

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