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【培訓對象】

政務中心窗口服務人員

【培訓形式】

案例分享、理論講授、游戲互動、實操體驗等

【課程收益】

一、樹立服務意識，通過提升個人形象和職業(yè)素養(yǎng)，進而提升公務員整體形象，最終提升政務服務系統(tǒng)整體服務水平和形象

二、提高公務員隊伍整體素質(zhì)、精神面貌、工作作風

三、幫助國家公務人員掌握公務活動過程中的基本禮儀規(guī)范

四、幫助國家公務人員掌握政務宴請、會議禮儀規(guī)范和要求等

【課程大綱】

第一講 認識政務禮儀

一、案例分享（圖片+講解）

1、胡景濤主席在汶川特大地震記事墻前獻花

2、中國外交部發(fā)言人姜瑜

3、人大常委會委員長吳邦國

4、國務委員劉延東會見塞爾維亞副總理

5、國務院總理溫家寶會見英國前首相布萊爾

6、政治局常委李長春

7、習近平主席會見委內(nèi)瑞拉總統(tǒng)查韋斯

二、頭腦風暴

1、什么是政務禮儀？

2、政務禮儀的要點是什么？

3、為何政務活動要講究禮儀？

三、政務禮儀概述

四、政務禮儀特點

第二講 學習政務禮儀

一、儀容儀表禮儀

1、TOP原則

2、女性著裝禮儀和禁忌

3、男性著裝禮儀和禁忌

4、頭面部衛(wèi)生禮儀

二、公務員儀態(tài)修養(yǎng)

站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢指引

三、公務員精神面貌

1、公眾意識和公眾態(tài)度

2、微笑與注目禮的練習

四、公務禮儀的作用

1、一般公務接待禮儀

2、特殊公務接待禮儀

3、匯報與請示

4、交談禮儀

五、宴請禮儀

1、測試：

餐宴中熱毛巾的使用？

西餐中哪只手拿餐刀？

用餐中刀叉的擺放？

用餐中刀叉掉到地上怎么辦？

吃魚喝哪種酒？

吃三角形蛋糕從何下手？

加糖之后的勺子放在何處？

喝咖啡時有何注意事項？

用餐完畢刀叉應如何擺放？

2、中餐禮儀

3、西餐禮儀

4、自助餐禮儀

5、邀請和應邀

六、工作禮儀

1、作用

2、同事、同級、上下級關系的平衡

3、上級來訪

4、下級來訪

5、引見禮儀

6、介紹禮儀

7、陪同領導坐車禮儀

8、關門禮儀

9、接聽和撥打電話禮儀

七、會議禮儀

1、會前確認

2、會務接待

3、會場布置

4、會議現(xiàn)場的布置

5、會議過程的禮儀

八、合影禮儀

第三講 政務窗口服務禮儀

一、服務儀容儀表要求

二、服務語言要求與話術演練

1、“您的事情本窗口已辦理完畢，下一個是XXX窗口”

2、“這里辦好后，下一步要辦XXX手續(xù)”

3、“您的業(yè)務（事件）已辦理完畢，謝謝配合”

三、辦事窗口文明用語

1、請問您需要辦理什么業(yè)務？

2、請?zhí)峁┠纳陥蟛牧?/p>

3、請?zhí)峁┠挠嘘P證據(jù)件

4、對不起，您的申報材料缺少XXXX材料，請您補齊后再來辦理

5、請收好您的證件和材料

6、謝謝您對我們工作的支持

7、請?zhí)釋氋F意見

8、謝謝您的合作

四、辦事窗口服務用語禁忌

1、我不知道，這不歸我管

2、我不懂

3、不是告訴你了嗎？怎么還不明白？

4、急什么！慢慢等！

5、那兒有樣本，你自己看

6、沒看到我在忙嗎？

7、快下班了，明天再來！

8、沒到上班時間，上班再過來辦！

陳老師

國家高級企業(yè)培訓師

注冊高級禮儀培訓師

職業(yè)化素養(yǎng)能力提升實戰(zhàn)派講師

全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認證教師

曾任珠寶首飾企業(yè)培訓經(jīng)理

曾任房地產(chǎn)集團培訓主管

多家地方企業(yè)服務指定管理咨詢顧問

課程特色

【培訓經(jīng)歷】：陳瀅妃老師有數(shù)十年培訓規(guī)劃及服務行業(yè)工作經(jīng)歷，曾主持及參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，輔助數(shù)百家企業(yè)建立服務標準及培訓流程，培訓學員人數(shù)3萬+，獲得國家企業(yè)培訓師資格，長期致力于銀行金融、汽車、酒店、房地產(chǎn)等行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務、職業(yè)化技能、商務禮儀、健康管理等課程開發(fā)、培訓及輔導工作。

陳瀅妃老師課程采取根據(jù)不同行業(yè)服務標準，采取不同的課程形式，可以針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務作業(yè)標準。從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質(zhì)量、規(guī)范服務操作。同時陳瀅妃老師也是全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）認證教師，在身體儀態(tài)與氣質(zhì)修煉的方向也有深入的研究，禮儀課程可從根本出發(fā)，解決為什么我們儀態(tài)不對的問題，深華氣質(zhì)，讓正確的儀態(tài)成為生活的一部分。同時，工作始于生活，亞健康成為現(xiàn)在很多職場人士困擾的問題，老師結合多年瑜伽教育經(jīng)驗，學習中醫(yī)養(yǎng)護，提煉了一套辦公室瑜伽課程，在廣大學員中大受歡迎，返聘極高。是一位理論結合實際的優(yōu)質(zhì)實戰(zhàn)講師。

【授課方式與特點】陳老師授課方式豐富，氛圍輕松愉快，根據(jù)行業(yè)標準、客戶不同需求，針對企業(yè)類型輸出完整的優(yōu)質(zhì)服務作業(yè)標準。從不同個體的利益訴求出發(fā)，完善服務理念、提高服務質(zhì)量、規(guī)范服務操作。

【禮儀課程優(yōu)勢】陳老師持全美瑜伽聯(lián)盟協(xié)會（國際）資質(zhì)認證，在禮儀課程方面，通過健康正位理念，幫助學員調(diào)整體態(tài)與儀態(tài)，從人體健康根本出發(fā)，科學使用身體，養(yǎng)成良好習慣，使健康與禮儀自然結合，易落地于生活與工作，實現(xiàn)“生活禮儀化，禮儀生活化”。

【健康管理課程優(yōu)勢】基于多年瑜伽教學經(jīng)驗與中醫(yī)文化底蘊，對職場人群高發(fā)類職業(yè)勞損，如：各類原因引起肩頸腰疼痛、鼠標手（腱鞘炎）、筋膜炎等，提煉出有效解決方案。學員反饋陳老師健康管理類課程易學實用，廣受好評，返聘極高。

最新咨詢項目

2019年 國家電網(wǎng)網(wǎng)點輔導

項目周期三個月。系統(tǒng)培訓網(wǎng)點服務全流程作業(yè)標準，培訓后對公司網(wǎng)點巡查，提供現(xiàn)場輔導與改進，進行一對一式的優(yōu)質(zhì)服務技能全面提升與優(yōu)化。

2019年 中國社會保險 職業(yè)化素養(yǎng)+心理疏導

項目周期一個月。系統(tǒng)培訓新員工入職培訓和心理建設，對需求學員進行個別心理輔導。

2019年 中國郵儲銀行重慶分行營業(yè)廳服務標準

為該公司系統(tǒng)的培訓整理了網(wǎng)點服務全流程作業(yè)標準，并為該公司培訓出一批學員進行全系統(tǒng)的標準化推廣。

授課風格

陳瀅妃老師優(yōu)雅大方、極具親和力，課堂上引導學員根據(jù)實際工作特點設計場景，真實體驗式訓練，以優(yōu)雅的儀態(tài)真正的做到言傳身教；重視與學員的互動交流，采用專業(yè)測試、情景模擬、角色扮演、案例分析、視頻賞析等多種教學方法調(diào)動學員參與互動，課堂氣氛活潑、熱烈。

同時結合最新的實踐案例，實用性、可操作性極強，從而達到最佳的授課效果。深得受訓企業(yè)與學員的青睞!

主講課程

《職場新人進階培訓》

《職業(yè)化素養(yǎng)能力提升》

《職業(yè)生涯規(guī)劃》

《五項管理—職場安身之本》

《九型人格在職場》

《商務禮儀與職業(yè)形象塑造》

《人際關系與高效溝通技巧》

《情緒管理—陽光心態(tài)》

部分合作客戶

【家電行業(yè)】

歐普照明、美的集團、海爾集團、廣東超人電器、蘇泊爾家電、清華陽光太陽能、華揚太陽能、幸福泉太陽能、皇明太陽能、深圳金立手機、韓國三星、四川長虹家電、廣東阿詩丹頓、新飛電器、TCL、揚子空調(diào)、歐意電器、火星人無煙灶、老板電器、桂東電子、江蘇蘇益電器、香港信利集團、中電38所安徽四創(chuàng)電子、浙江沁園水處理公司、美國惠而浦家電公司、贛州興華家電、青島海信電器

【電力行業(yè)】

連云港供電公司、蘭州電力集團、河北電力保定供電公司、海西供電公司、徐州供電公司、宜昌供電公司、延吉市供電中心、蒙東供電服務監(jiān)管中心、貴州電網(wǎng)、銅仁供電局、海南電網(wǎng)、廣西95598呼叫中心、南寧供電局、河源紫金供電局、興寧供電局、媽灣電廠、黔南電力、西寧電力、黃化電力、青海電力、北京電力、陜西電力、玉林供電分公司、河源南方電網(wǎng)、北戴河南方電網(wǎng)等等

【金融、保險行業(yè)】

桂林銀行（十期）、華夏銀行、江西農(nóng)村信用合作聯(lián)社、金盛保險、廣西建設銀行、海通證券、南京銀行、發(fā)展銀行、梅州建設銀行、河源農(nóng)村商業(yè)銀行、中國工商銀行、柳州銀行、中國銀行蚌埠分行、中國銀行蘇州分行、太平洋保險、柳州銀行、長沙農(nóng)業(yè)銀行

【煙草】

棗莊煙草、東營煙草、日照煙草、煙臺煙草、濱州煙草、濰坊煙草等

【政務服務】

佛山禪城區(qū)行政服務中心智慧廳｜魁奇廳、惠州國稅局、梅州地稅局、揭西地稅局等

【地產(chǎn)/物業(yè)/酒店】

萬達集團、彰泰物業(yè)、萬和國際房產(chǎn)、萬福廣場、美的地產(chǎn)、城市便捷酒店、桂林大公館、嘉源地產(chǎn)、TCL地產(chǎn)、光耀地產(chǎn)、中山遠洋城房地產(chǎn)有限公司、佳兆業(yè)地產(chǎn)集團公司、七天酒店、深圳市香格里拉大酒店等

【醫(yī)療行業(yè)】

健一藥業(yè)（4期）、桂林慢性病防治中心、佳華門診醫(yī)療連鎖機構、九龍男科、汝南縣人民醫(yī)院、南方醫(yī)科大學惠州南領口腔醫(yī)院、美萊整形醫(yī)療醫(yī)院等

【其它】

重慶紅巖汽車廠、天津富士達集團、正新輪胎、安凱客車、奇瑞、青島賽輪集團、德國大陸集團、北汽福田歐輝客車世爵百年珠寶、廣州高速公路集團、南寧移動、桂林聯(lián)通、桂林理工大學、南寧職業(yè)技術學院、廈門現(xiàn)代碼頭、愛慕內(nèi)衣、雅瑩服飾、報喜鳥集團、華潤涂料、君和地產(chǎn)集團、廣州日立電梯(12期)、南京日立電梯、廈門現(xiàn)代碼頭、中科院上海分院等

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