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【課程背景】

本課程旨在研究保險經營活動的合理組織及其規律性的科學，使學員對保險經營管理方面的基本知識、基本概念、基本理論有較全面的理解和較深刻的認識，對保險公司承保、保險業務管理、保險理賠等基本范疇、內在關系及其運動規律有較系統的掌握。

【課程收益】

1. 掌握保險經營管理過程中各環節的主要目標和主要內容。

2. 培養運用管理學理念及科學方法對保險公司的經營進行現代化管理的能力。

3. 提高學員在金融保險領域工作的競爭力。

【課程老師】

周術鋒老師

【課程形式】

講述、討論、視頻、演練等

【授課對象】

保險公司營銷、管理部門員工

【課程大綱】

第一講 保險公司運營全流程概述

第二講 保單承保

一、核保

1. 核保，核哪些方面？

a)健康方面

b)財務方面

c)個人方面

d)心理方面

2. 核保從銷售開始做起

a)如何對銷售人員做好風險識別教育

b)客戶投保動機分析

c)被保人健康、職業等狀況的詢問技巧

d)視頻案例：看“老司機”如何詢問客戶

3. 體檢醫生的核保

案例分析：被掉包的體檢樣本

4. 生存調查

5. 核保崗核保

a)延期或者拒保

b)次標準體：除外責任

c)次標體加費

d)標準體承保

e)案例：膽切除的客戶從拒保到承保

6. 大數據在現代核保中的運用

7. 常見的風險防范措施

a)規定免賠額

b)規定共同保險

c)保證條款

d)續保優惠

經驗學習：香港保險公司是如何核保的

8. 團體險的核保

a)團體的資格

b)團體的規模

c)團體成員的投保資格

d)團體的業務性質

e)參保率

f)成員的流動率

g)保額的確定

h)續保的核保

互動討論：談談當前核保工作中的障礙及解決的思路

9. 經驗分享——“老司機”教你怎么高效核保

二、作出承保決定

1. 正常承保

2. 條件承保

a)年齡增加法

b)保險金削減法

c)附加保費法

3. 拒絕承保

三、制作單證

四、續保

1. 保險標的再審核

2. 費率的修改

3. 通脹因素的考慮

五、保全服務

交費期間的保全服務

1. 續收

a)討論：續收不僅僅是收費，更是簽新單的好時機

b)續收成功與否取決于簽單后的服務

2. 保額變更

3. 保單轉換

4. 復效

5. 交費方式或交費期限變更

6. 展期保險

保險期間的保全服務

1. 保險合同內容變更

2. 補發保單

3. 保單貸款

4. 保險關系轉移

5. 紅利事項

弄懂保險資金的運用與紅利的產生

6. 退保與挽留

資金緊張而退保

a)心理安撫，表示理解

b)計算損失，深表惋惜

c)解決：保單貸款

d)解決：減少保額

對公司或產品、營銷人員不滿意而退保

a)了解事情真相

b)深表理解、感同深受（此時我們與客戶站在同一角度）

c)耐心解釋、真誠道歉（切忌爭辯）

d)強調服務的改進

e)演練：客戶退保的挽留

7. 生存給付

利用生存給付簽新單的好時機

附加價值服務

1. 大客戶免費體檢、聯誼、理財咨詢等服務

案例分析：都在做免費體檢，這家公司有創意

2. 社會公益活動

3. 保障與服務融為一體的項目：如緊急求助、壽險磁卡等

第三講 保險理賠

一、理賠的任務

1. 確定損失的原因

2. 確定損失是否為保險責任

3. 確定客戶應得的賠付金額

二、理賠的幾個基本原則

1. 重合同，守信用

案例：某公司理賠滿意，客戶加保50萬

2. 實事求是

討論：這10萬元到底該不該賠？

3. 主動、迅速、準確、合理

三、理賠的特殊原則

1. 損失補償原則

討論：這筆住院費到底該賠多少？

2. 重復保險的分攤原則

3. 代位追償原則

4. 通融賠付原則

四、理賠的基本流程

1. 登記立案

2. 單證審核

3. 查勘

4. 責任審定

5. 定損和賠付

6. 結案

7. 案例分享——這家公司為什么快4秒鐘結案？

8. 當理賠遇上人工智能后……

9. 討論——我們當前賠付工作中的不足及如何改進

五、保險欺詐的識別與防范

1. 違反告知義務，帶病投保。

2. 虛構保險事故

3. 先出險，后投保

4. 冒名頂替，騙取保險金

5. 病故冒充意外事故致死

6. 故意造成被保險人死亡、傷殘或者疾病等保險事故

7. 違反告知義務，帶病投保。

典型的欺詐案例

1. 3000萬殺妻騙保案

2. 多家公司投保，自殘騙保千萬。

3. 患癌后一個月多家公司投保騙賠60萬

4. 團意險冒名頂替騙賠10萬

怎樣防范保險欺詐

1. 從法律源頭上健全保險欺詐防范

2. 加大處罰力度，提高犯罪成本

3. 加強內部管理，健全核保制度

4. 大數據應用，信息共享

5. 完善營銷人員的管理，防止協同欺詐

6. 與相關部門（如醫院）加強協同防范

討論：結合本公司實際，談談如何做好保險欺詐防范工作

第四講 保險客戶服務

一、咨詢服務

二、理賠（略）

三、糾紛處理

1. 面對糾紛、我們該有的立場

a)首先我們自己經營要合規

b)我們既是經營者也是消費者，多站在客戶角度考慮

c)糾紛不解決好，“吃虧”的還是我們

2. 糾紛是如何產生的？

屬于我們的主要原因

a)誤導宣傳

b)輕許承諾

c)態度不好

客戶典型心理分析

a)偏激型

b)鉆空子、故意搗亂型

c)客戶的目的: 求發泄、求尊重、求補償

3. 常見的糾紛起因

a)覺得賠少了或拒賠

b)“存款變保險”，退保時本金損失

c)投資收益與承諾的不符

4. 糾紛處理順序

a)先處理情緒, 再處理事情

b)先弄清問題, 再解決問題

c)案例分析：10分鐘搞定鬧場1天的客戶

5. 糾紛處理七步

a)第一步 迅速隔離

b)第二步 安撫情緒

c)第三步 充分道歉 

d)第四步 了解情況

e)第五步 解決方案

f)第六步 征求意見 

g)第七步 跟蹤服務

h)案例分析：2017年6月某銀行集體群訴事件的處理

6. 當客戶訴求我們無法滿足時

a)替代方案

b)巧妙示弱

c)巧妙轉移

7. 降低客戶期望值技巧

a)巧妙訴苦

b)表示理解

c)巧妙請教

d)同一戰線

e)經驗分享：我們做得不錯的一起糾紛處理

f)演練：糾紛快速處理

周老師

【專業資質】

中國證券投資基金協會 會員

國家高級理財規劃師（CHFP）

深圳培訓中心 培訓師

新華人壽保險-2005年優秀講師

【工作經歷】

中國壽險市場領跑者

中國人壽財產保險股份有限公司集團 壽險業務總監

福布斯世界500強

新華人壽保險股份有限公司 監管總監 內訓師培養負責人

榮獲“全省業務競賽一等獎”“敬業之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達克上市的保險中介服務集團深圳泛華保網集團 培訓總監

連續11屆蟬聯“亞洲品牌500強”

深圳金雅福集團 私募風控經理、培訓部經理、私募投資公司總經理

深圳華銀資本集團 （Sino-capital） 培訓總經理

深圳黃金資訊公司 培訓總監

【項目輔導】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團隊營銷管理系列課程

員工培訓輪訓：理財營銷系列課程

【主講課程】

《財富管理趨勢與養老保險銷售技巧》 《銀行保險銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財產品精準營銷》 《金融消費者權益保護與發洗錢》《會議營銷》

《基金定投精準營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準營銷》

《懂資產配置，銷售更輕松》《懂方法，理財產品才好賣》

【授課風格】

1. 注重課前學員需求調查。

每次培訓前都要通過“問卷星”對學員的現狀與培訓需求做個基本調查。主要調查項目有：學員年齡、性別、從業年限、職級、當前工作中面臨的障礙、希望培訓解決哪些問題等等。再結合企業領導對培訓所希望達到的效果，制訂出合適的課程計劃。這樣大程度確保課程符合企業的實際需求，達到解決問題的培訓目的。

2. 互動式教學

每次培訓都是全程和學員頻繁互動，比如提問讓學員回答；針對工作中的難點問題進行小組討論，然后選出幾個小組代表進行論述；有些不復雜的內容會請學員來講解，激發學員的主動參與性，讓廣大的學員參與到學習中來。對于參與互動的學員每次會獎勵一張外國錢幣，學習結束評選出優秀學習小組和個人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實用性

課程中對于必要的理論會進行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進行解決。課程之前會大量搜集客戶所在地區的案例，盡量用當地的人和事、數據來進行案例分析，這樣更接近當地實際情況，更接地氣。

【服務客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農商銀行、農業發展銀行、青島農行、中國建設銀行、北京農行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業協會、中國郵政、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產保險公司、、貴州信用聯社、印江聯社、安徽郵政、富德生命人壽、國網蒙東綜合服務公司、長沙建信人壽、中郵保險、陜西寶雞消協、太平洋保險、中國人壽保險………

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