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【課程背景】

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，帶來了信息傳播的革命，讓我們不出門便知天下事。暢通的言論與開放的輿論環(huán)境給人們交流思想提供了極大的便利，但同時一些蔓延于網(wǎng)絡(luò)的“情緒型輿論”有時也會產(chǎn)生負面的社會影響，尤其是對于焦點事件中的企業(yè)，從而加劇群眾的盲從與沖動，進而演變成網(wǎng)絡(luò)暴力。企業(yè)如果不能正確的處理這些事件，將會給自己帶來很大的麻煩。本課程的目的就是協(xié)助銀行正確的處理輿情與各種投訴，增強危機公關(guān)處理能力。

【課程收益】

1. 了解輿情對企業(yè)的正負兩方面的影響

2. 掌握輿情的正確處理方法與原則

3. 掌握談判的技巧與心理

【課程對象】

銀行、保險的客服、其他相關(guān)工作人員

【課程大綱】

一、輿情是把雙刃劍

1. 輿情是社會對企業(yè)的監(jiān)督

2. 負面的輿情會對企業(yè)帶來極大的破壞力

案例：遭遇短信抵制，家樂福損失慘重

二、輿情不可怕，可怕的是處理不當

1. 社會焦點太多，處理得當很快會被遺忘

2. 焦點能轉(zhuǎn)移、替代

案例：加多寶“多謝門”事件中的錯誤操作

案例：浙江女子莫名背上4000萬貸款擔保一案的完美操作

三、銀行的輿情處理技巧

1. 處理原則：疏堵結(jié)合，以疏為主

1)越害怕越孤單

2)如果想道歉，晚道歉不如早道歉

3)做好輿論引導

4)案例：“51信用卡”事件的處理

2. 時間上的把握

1)金融市場突發(fā)事件

2)產(chǎn)品業(yè)務(wù)缺陷

3)服務(wù)缺失與行為失當

4)行業(yè)事件

5)外部侵害

6)案例：某行期貨投資虧損事件處理

3. “度”的把握

案例：某行理財產(chǎn)品虧損被投訴事件的處理

4. 學會“借力”

案例：某行信用卡自動消費分期付款業(yè)務(wù)被投訴的公關(guān)處理

四、談判的核心

1. 雙贏談判是自己贏，同時讓對方“感覺”到勝利，服務(wù)營銷是創(chuàng)造“客戶良好感覺”的過程；

2. 談判三要素：實力、時間和信息，全面掌握三要素在談判中的運用規(guī)則，是成功服務(wù)談判必須的基礎(chǔ)知識；

3. 你在談判時有實力嗎？90%的回答都是否定的。掌握5項建立強大實力的方法，您就擁有了成功談判家的核心力量；

4. 投訴處理者的三種優(yōu)勢及運用原則；

1)耐心是美德

2)掌握控制談判節(jié)奏的方法

3)解決困難的問題需要在恰當?shù)臅r機；

5. 成功談判家的特質(zhì)——說話柔和，手握大棒；

五、談判的制勝秘訣

1. 現(xiàn)在就徹底消除心理畏懼；

2. 解決賠償談判的5大難題；

3. 樹立更重要的觀念：金額不起主導作用，至關(guān)重要的是決策人的利益！

4. 多數(shù)情況下，報價的時機比報價的內(nèi)容更重要。演練創(chuàng)造良好的報價時機；

5. 精心“打扮”金額，引導客戶順利接受我們的讓步；

周老師

【專業(yè)資質(zhì)】

中國證券投資基金協(xié)會 會員

國家高級理財規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓中心 培訓師

新華人壽保險-2005年優(yōu)秀講師

【工作經(jīng)歷】

中國壽險市場領(lǐng)跑者

中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司集團 壽險業(yè)務(wù)總監(jiān)

福布斯世界500強

新華人壽保險股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內(nèi)訓師培養(yǎng)負責人

榮獲“全省業(yè)務(wù)競賽一等獎”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達克上市的保險中介服務(wù)集團深圳泛華保網(wǎng)集團 培訓總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯(lián)“亞洲品牌500強”

深圳金雅福集團 私募風控經(jīng)理、培訓部經(jīng)理、私募投資公司總經(jīng)理

深圳華銀資本集團 （Sino-capital） 培訓總經(jīng)理

深圳黃金資訊公司 培訓總監(jiān)

【項目輔導】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團隊營銷管理系列課程

員工培訓輪訓：理財營銷系列課程

【主講課程】

《財富管理趨勢與養(yǎng)老保險銷售技巧》 《銀行保險銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財產(chǎn)品精準營銷》 《金融消費者權(quán)益保護與發(fā)洗錢》《會議營銷》

《基金定投精準營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準營銷》

《懂資產(chǎn)配置，銷售更輕松》《懂方法，理財產(chǎn)品才好賣》

【授課風格】

1. 注重課前學員需求調(diào)查。

每次培訓前都要通過“問卷星”對學員的現(xiàn)狀與培訓需求做個基本調(diào)查。主要調(diào)查項目有：學員年齡、性別、從業(yè)年限、職級、當前工作中面臨的障礙、希望培訓解決哪些問題等等。再結(jié)合企業(yè)領(lǐng)導對培訓所希望達到的效果，制訂出合適的課程計劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實際需求，達到解決問題的培訓目的。

2. 互動式教學

每次培訓都是全程和學員頻繁互動，比如提問讓學員回答；針對工作中的難點問題進行小組討論，然后選出幾個小組代表進行論述；有些不復雜的內(nèi)容會請學員來講解，激發(fā)學員的主動參與性，讓廣大的學員參與到學習中來。對于參與互動的學員每次會獎勵一張外國錢幣，學習結(jié)束評選出優(yōu)秀學習小組和個人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實用性

課程中對于必要的理論會進行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進行解決。課程之前會大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當?shù)氐娜撕褪隆?shù)據(jù)來進行案例分析，這樣更接近當?shù)貙嶋H情況，更接地氣。

【服務(wù)客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農(nóng)商銀行、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行、青島農(nóng)行、中國建設(shè)銀行、北京農(nóng)行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協(xié)會、中國郵政、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產(chǎn)保險公司、、貴州信用聯(lián)社、印江聯(lián)社、安徽郵政、富德生命人壽、國網(wǎng)蒙東綜合服務(wù)公司、長沙建信人壽、中郵保險、陜西寶雞消協(xié)、太平洋保險、中國人壽保險………

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