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【課程背景】

銷售模式正在發(fā)生革命。人海戰(zhàn)術、“開門紅”、人情單這些過去的招術已經不能適應高凈值人群的需求，客戶需要提供有含金量的服務，能夠真正解決他們的財務需求。同時，僅僅購買一個產品也不能滿足全方位的投資理財需求，這就給我們的理財經理帶來了新的挑戰(zhàn)。隨著科技的迅猛發(fā)展，人工智能將成為金融業(yè)的趨勢，如果我們的營銷模式仍然停留在推銷員的階段未來將有出局的可能。 只有讓我們更加專業(yè)，成為真正的理財顧問才是唯一的出路。

【課程收益】

1. 掌握管理客戶關系的意義

2. 掌握客戶關系的維護技巧

3. 掌握客戶關系的分級維護方法

【課程對象】

銀行的理財經理、客服經理、大堂經理、柜員

【課程形式】

講授、討論、演練等

【課程大綱】

第一章 管理客戶關系的意義

一、能降低維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本

二、能降低企業(yè)與客戶的交易成本

三、能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤

四、能促進增量購買和交叉購買

五、能提高客戶的滿意度與忠誠度

六、能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源

七、案例分析：星巴克的客戶關系

第二章 對各種狀態(tài)客戶的管理

一、對潛在客戶和目標客戶的管理

二、對初次購買客戶的管理

三、對重復購買客戶和忠誠客戶的管理

四、案例分析：客戶，您是總裁——創(chuàng)維集團經營新觀念 27

第三章 客戶的選擇

一、 為什么要選擇客戶

1.不是所有的購買者都是企業(yè)的客戶

2.不是所有的購買者都能夠給企業(yè)帶來收益

3.選擇正確的客戶是企業(yè)成功開發(fā)客戶、實現客戶忠誠的前提

4.沒有選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊，不利于樹立鮮明的企業(yè)形象

二、選擇什么樣的客戶

1.什么樣的客戶是“好客戶”

2.大客戶不等于“好客戶”

3.小客戶可能是“好客戶”

4.目標客戶選擇的五個指導思想

1)選擇與企業(yè)定位一致的客戶

2)選擇“好客戶”

3)選擇有潛力的客戶

4)選擇“門當戶對”的客戶

5)選擇與“忠誠客戶”具有相似特征的客戶

6)案例分析：勞力士的客戶選擇

第四章 客戶關系的維護

一、應當掌握客戶的哪些信息

1.個人客戶的信息

2.企業(yè)客戶的信息

3.收集客戶信息的渠道

4.直接渠道

5.間接渠道

二、運用客戶數據庫管理客戶信息

1.運用數據庫可以深入分析客戶消費行為

2.運用數據庫可以對客戶開展一對一的營銷

3.運用數據庫可以實現客戶服務及管理的自動化

4.運用客戶數據庫可以實現對客戶的動態(tài)管理

5. 案例分析美國第一銀行：CRM支持“如您所愿”

第五章 客戶的分級

一、為什么要對客戶分級

二、不同的客戶帶來的價值不同

三、企業(yè)必須根據客戶的不同價值分配不同的資源

四、不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足

五、客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提

六、如何分級

1.關鍵客戶

2.普通客戶

3.小客戶

七、如何管理各級客戶

1.關鍵客戶的管理

2.普通客戶的管理

3.小客戶的管理

4.案例分析興業(yè)銀行家庭理財卡的客戶分級

第六章 客戶的關系營銷

一、 提高客戶忠誠度的途徑

1.鞏固和提高客戶滿意度

2.從被動追求客戶滿意變?yōu)橹鲃幼非罂蛻糁艺\

3.提高客戶轉移成本

4.提高服務品質

5.制訂并實施客戶忠誠度計劃

二、客戶保持與流失管理

1. 客戶投訴管理

1)客戶投訴的含義

2)客戶投訴的雙重影響

3)投訴形式

4)客戶投訴的原因

5)客戶投訴管理

三、 客戶流失管理

1.客戶流失的含義

2.客戶流失的分類

3.降低客戶流失率的意義

4.客戶流失的原因

5.客戶流失的挽回

四、客戶保持管理

1.客戶保持的含義

2.客戶保持的意義

3.客戶保持的影響因素

4.客戶保持的主要方法

5.不同類型客戶的保持策略

周老師

【專業(yè)資質】

中國證券投資基金協會 會員

國家高級理財規(guī)劃師（CHFP）

深圳培訓中心 培訓師

新華人壽保險-2005年優(yōu)秀講師

【工作經歷】

中國壽險市場領跑者

中國人壽財產保險股份有限公司集團 壽險業(yè)務總監(jiān)

福布斯世界500強

新華人壽保險股份有限公司 監(jiān)管總監(jiān) 內訓師培養(yǎng)負責人

榮獲“全省業(yè)務競賽一等獎”“敬業(yè)之星”

亞洲唯一一家在全球主要證券交易所--美國納斯達克上市的保險中介服務集團深圳泛華保網集團 培訓總監(jiān)

連續(xù)11屆蟬聯“亞洲品牌500強”

深圳金雅福集團 私募風控經理、培訓部經理、私募投資公司總經理

深圳華銀資本集團 （Sino-capital） 培訓總經理

深圳黃金資訊公司 培訓總監(jiān)

【項目輔導】

光大銀行沈陽分行、光大銀行西安分行駐行沙龍： 團隊營銷管理系列課程

員工培訓輪訓：理財營銷系列課程

【主講課程】

《財富管理趨勢與養(yǎng)老保險銷售技巧》 《銀行保險銷售技巧》《黃金租賃》

《銀行理財產品精準營銷》 《金融消費者權益保護與發(fā)洗錢》《會議營銷》

《基金定投精準營銷》 《基金與貴金屬銷售》《“紙黃金”精準營銷》

《懂資產配置，銷售更輕松》《懂方法，理財產品才好賣》

【授課風格】

1. 注重課前學員需求調查。

每次培訓前都要通過“問卷星”對學員的現狀與培訓需求做個基本調查。主要調查項目有：學員年齡、性別、從業(yè)年限、職級、當前工作中面臨的障礙、希望培訓解決哪些問題等等。再結合企業(yè)領導對培訓所希望達到的效果，制訂出合適的課程計劃。這樣大程度確保課程符合企業(yè)的實際需求，達到解決問題的培訓目的。

2. 互動式教學

每次培訓都是全程和學員頻繁互動，比如提問讓學員回答；針對工作中的難點問題進行小組討論，然后選出幾個小組代表進行論述；有些不復雜的內容會請學員來講解，激發(fā)學員的主動參與性，讓廣大的學員參與到學習中來。對于參與互動的學員每次會獎勵一張外國錢幣，學習結束評選出優(yōu)秀學習小組和個人。

3. 不過多的講理論，更多的注重實用性

課程中對于必要的理論會進行講解，更多的是采用案例分析、小組討論、情景演練等形式。針對的都是實際工作中的疑難問題，自己不能解決的問題進行解決。課程之前會大量搜集客戶所在地區(qū)的案例，盡量用當地的人和事、數據來進行案例分析，這樣更接近當地實際情況，更接地氣。

【服務客戶】

銀行：華夏銀行石家莊分行、華夏銀行濟南分行、華夏銀行武漢分行、華夏銀行溫州分行、華夏銀行廈門分行、華夏銀行合肥分行、華夏銀行廣州分行；蘇州農商銀行、農業(yè)發(fā)展銀行、青島農行、中國建設銀行、北京農行；

金融電力：深圳金雅福投資、深圳家政業(yè)協會、中國郵政、太平人壽、平安保險、太平人壽、天安財產保險公司、、貴州信用聯社、印江聯社、安徽郵政、富德生命人壽、國網蒙東綜合服務公司、長沙建信人壽、中郵保險、陜西寶雞消協、太平洋保險、中國人壽保險………

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