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課程對象：

大堂經理，客戶經理

課程目的

?理解『服務從心開始』內涵，用心服務創造感動

?剖析企業目前服務現狀與問題所在，明確影響服務品質的因素

?量體裁衣，從服務者心態、意識、技能提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度及客戶的滿意度，為企業創造效益

?提升客戶溝通、問題處理及高端客戶識別技能，從而達到特別的愛給特別的客戶

課程內容

一、大堂優質服務重要性——知其然，其所以然

?機遇與挑戰

?解讀當今競爭

?未來的競爭是？

?個人未來與企業的發展

?為什么讓客戶100%滿意

?顧客是誰？

?誰是你的顧客？

?是你在選擇客戶，還是客戶在選擇你？

?服務之重要性

?我們現在賣的是什么---服務

?人人都是服務者---要有服務意識

?優質服務與企業未來

二、大堂優質服務問題之解析篇---------知己知彼百戰不殆

?大堂經理自我問題分析

?自我認知能力

?客戶識別能力

?客戶挖掘能力

?服務過程中思維定位分析

? 『客戶關系』的定位――你們VS 我們

? 『服務標準執行』的定位――做了VS做好

? 『服務內容』的定位――份外VS份內

? 『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感

? 『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意

?服務執行過程問題分析

? 做了

? 認真去做

? 用心去做

三、大堂優質服務意識之梳理篇----------格局決定結局

?何謂服務意識？

?真正的服務意識是主動、樂于為他人服務的意愿

?服務意識就是快速地幫助顧客解決問題

?服務意識就是超出顧客的想象，創造顧客感動

?優質服務意識必備維度：

?服務態度

?客戶需求理解度

?服務速度

?服務意識黃金法則

?服務意識的核心是『愛心』！

?服務意識的生命在于『創新』！

?服務意識的魅力在于『無形』！

四、大堂優質服務技能打造篇---------細節決定成敗

?客戶溝通技能提升

?客戶溝通重要性：

?客戶溝通中行為分析：

?成為客戶溝通高手法則

?客戶情緒管理能力

?情緒影響力---積極情緒產生積極結果，消極情緒產生消極結果

?大堂經理情緒管理

?客戶情緒引導

?投訴問題處理能力

?客戶頻道判斷能力

?投訴需求分析能力

?問題解決七錦囊

五、大堂優質客戶識別篇---------服務從『心』開始

?不同層次客戶識別

?觀察

?提問

?資料

?不同個性客戶的識別

?性格分析

?善解人意

?對癥下藥

?高端客戶識別

?奢飾品識別

?A\服裝---衣服、鞋、絲巾、領帶等

?B\飾品---手表、包、珠寶、鋼筆、打火機等

?C\交通工具---汽車等

?信息識別

?資料識別

李老師

【講師經驗】

職場軟技能培訓師

國際注冊心理咨詢師

高級人力資源管理師

IPTS國際職業培訓師行業協會培訓師

現代卓越管理集團 銷售總監/培訓師

美國CA軟件公司 銷售代表/培訓經理/講師

【擅長行業】

工業制造：行政管理、執行力、員工綜合能力提升

銀行/證券/基金行業：客服禮儀、優質客戶服務、主動營銷、營業網點管理及員工綜合能力提升

零售/酒店業：客戶服務、店面管理、銷售能力及綜合能力提升

通信行業/軟件行業/互聯網行業：現場管理及員工綜合能力提升

【擅長課程】

職業素養提升、客戶服務、陽光心態、個人形象提升

行政文秘、行政管理能力訓練與提升

時間管理、執行力、目標與計劃管理

銷售技巧提升、電話銷售課程

客戶服務、客戶關系管理能力提升課程

商務禮儀、服務禮儀、郵件禮儀、電話禮儀、辦公禮儀

人際關系與溝通技巧、公眾演講、公文寫作

【個人風格】

溫文爾雅，同時能調動課堂活躍度；

理性而不失幽默，邏輯思路清晰；

能靈活調整培訓方式，從容應對多元文化情境；

學員在其引導下，皆能激發腦力、深入思考，真正做到學以致用。

【近期服務過的部分客戶】

工業制造：戴姆勒、河北安全集團、華剛礦業、杭州石化、西北石油、同方威視、殼牌華北石油集團、晶澳太陽能光伏、神霧環境能源、康保安防系統、康富（天津）有限公司、蒙特空氣、偉世通汽車空調（北京）、西得樂機械（北京）有限公司、曼恩商用車輛（中國）有限公司、樓氏電子等

金融行業：中國銀行、工商銀行、建設銀行、農業銀行、交通銀行、招商銀行、中信銀行、郵儲銀行、光大銀行、工銀瑞信、青島銀行、北京金融局發展中心、山東菏澤農行、山東淄博農商行、陜北綏德農商行、山西信合等

電信行業：北京移動、河北移動、上海電信、江蘇電信、上海聯通、北京聯通、移動管理學院（北京）及移動集團采購中心等

電力行業：河南電網、保定電力、國家電網上海分公司、國家電網黑龍江分公司、冀北電力、北京國家電網等

醫藥行業：江中制藥規則文化項目、惠氏中國、北京同仁堂藥業、北京迪瑪克醫藥科技公司、北京奧精醫藥公司等

零售門店：大中電器、金六福、朗惠時代家居、康生家居等

其他行業：鳳凰網、陽光互信（電子支付）、鳳凰網、美國環保協會、北京郵政研究院、蘇州天環物流、金融局發展中心、中油瑞飛、萬通地產、中糧集團、萬達地產、人教數字公司、歐迪辦公、龐巴迪、騰飛中國、水晶石、豪頓華等

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