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課程背景：

商務(wù)活動(dòng)中，無(wú)論客戶通過(guò)電話或拜訪，通常前臺(tái)員工是第一個(gè)接待人員，可謂公司的第一張名片。前臺(tái)員工的言行舉止和工作表現(xiàn)，直接關(guān)系或影響著公司的整體形象，乃至運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。大多數(shù)公司的前臺(tái)員工接觸信息量很大，承擔(dān)著對(duì)信息的接收、歸納分解以及處理，使其在公司運(yùn)行鏈中同樣居于重要地位。

課程目的：

1.使學(xué)員掌握并熟悉前臺(tái)接待禮儀；

2.學(xué)習(xí)常用禮儀用語(yǔ)，提高學(xué)員的溝通能力；

3.熟悉商務(wù)禮儀，并將其與前臺(tái)接待禮儀相結(jié)合，提高辦事效率；

4.塑造成熟的職業(yè)形象，提高學(xué)員的職業(yè)素養(yǎng)，提高其工作積極性。

課程對(duì)象：

前臺(tái)接待人員

課程特色：

將前臺(tái)禮儀與商務(wù)禮儀相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用。采用中文、日文雙語(yǔ)進(jìn)行互動(dòng)練習(xí)。通過(guò)講師演繹、自我測(cè)試、案例分析、視頻觀摩、互動(dòng)練習(xí)、模擬游戲、小組討論等教學(xué)方法，突出自我練習(xí)及親身體驗(yàn)的重要性。

課程大綱：

第一講 禮儀概述 （15分鐘)

目的：使學(xué)員深刻認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)“禮儀”是很必要的。

概要：

第一節(jié)禮儀的歷史發(fā)展

在西方，“禮儀”一詞源于法語(yǔ)的Etiquette”，原意是法庭上的（通行證）。要求進(jìn)入法庭的人必須遵守規(guī)矩和行為準(zhǔn)則。當(dāng)“Etiquette”一詞進(jìn)入英文后，就有了“禮儀”的含義，意思是“人際交往的通行證”。

第二節(jié)禮儀的內(nèi)容

“禮”——禮貌、禮節(jié)；“儀”——儀表、儀態(tài)、儀式。

禮儀——人們?cè)诮煌?，在儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的、共同遵守的規(guī)范和程序。

第三節(jié) 禮儀的作用

1.樹(shù)立和塑造良好的個(gè)人形象。

2.化解矛盾，調(diào)適人際關(guān)系。

3.增強(qiáng)自信心，提高個(gè)人修養(yǎng)、培養(yǎng)良好氣質(zhì)。

4.廣結(jié)人緣，廣交朋友。做一個(gè)受歡迎的人。

5.營(yíng)造企業(yè)的和諧氣氛，構(gòu)建和諧社會(huì)。

主要培訓(xùn)方式：教師講解為主，配合練習(xí)、互動(dòng)。

第二講 前臺(tái)工作的作用及前臺(tái)接待人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) （30分鐘）

目的：使學(xué)員認(rèn)識(shí)到前臺(tái)工作對(duì)企業(yè)及自身的影響，提高其服務(wù)意識(shí)。

概要：

第一節(jié)前臺(tái)工作對(duì)企業(yè)的作用

1.企業(yè)對(duì)外形象的建立者；

2.企業(yè)與客戶之間的紐帶；

3.企業(yè)內(nèi)部工作的重要樞紐。

第二節(jié) 前臺(tái)工作對(duì)自身的意義

1.對(duì)個(gè)人能力及素質(zhì)的提高；

2.為將來(lái)的職業(yè)發(fā)展做好準(zhǔn)備。

第三節(jié)優(yōu)秀前臺(tái)員工的素質(zhì)要求

1.詳細(xì)掌握本質(zhì)工作及組織內(nèi)部情況；

2.具備良好的心態(tài)與工作意識(shí)；

3.具有較高的職業(yè)道德修養(yǎng)；

4.具備靈活應(yīng)對(duì)處理突發(fā)事件的能力。

主要培訓(xùn)方式：案例討論——她為什么受歡迎而他為什么不受歡迎？

第三講 前臺(tái)接待人員職業(yè)形象的塑造 （60分鐘）

目的：塑造良好的前臺(tái)職業(yè)形象，避免不適合的妝容及著裝影響企業(yè)形象

概要：

第一節(jié)儀容

1.頭部修飾

2.臉部修飾： 女士要化淡妝，職業(yè)妝的化妝步驟

3.指甲及首飾修飾

5.香水的運(yùn)用

第二節(jié) 儀表

1.服飾的色彩與搭配

2.服飾穿著的禮儀要求

3.TPO原則

主要培訓(xùn)方式：互動(dòng)——選擇適合自己的色彩、著裝風(fēng)格；

討論——通過(guò)視頻，討論她的著裝有哪些問(wèn)題？

第四講 前臺(tái)接待人員良好的儀態(tài)禮儀 （60分鐘）

目的：塑造前臺(tái)員工良好的儀態(tài)禮儀，提升公司形象

概要：

第一節(jié) 儀態(tài)

1.站姿

2.坐姿

3.走姿

4.蹲姿

5.手勢(shì)：

•遞送物品時(shí)手勢(shì)

•接取物品時(shí)手勢(shì)

•引領(lǐng)客人的手勢(shì)

•示意客人坐的手勢(shì)

6.握手與鞠躬

第二節(jié) 表情語(yǔ)

1.微笑

2.目光

主要培訓(xùn)方式：

能力訓(xùn)練——

項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練；項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練；

項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練； 項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練； 項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

項(xiàng)目七：鞠躬禮； 項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

第五講 前臺(tái)接待服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù) （45分鐘）

目的：讓前臺(tái)員工能更加貼切地用語(yǔ)言表達(dá)，避免誤會(huì)，提高效率。

概要：

第一節(jié) 敬語(yǔ)的使用

第二節(jié) 文明語(yǔ)及接待服務(wù)中的基本用語(yǔ)：

1.文明語(yǔ)的使用：

2.接待服務(wù)中的基本用語(yǔ)：如何在迎賓、送客等場(chǎng)合確切地使用接待用語(yǔ)等。

主要培訓(xùn)方式：場(chǎng)景對(duì)話。

第六講 前臺(tái)接待服務(wù)人員接待禮儀 （65分鐘）

目的：使前臺(tái)員工提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立公司良好形象。

概要：

第一節(jié) 迎送禮儀

1.普通迎送禮儀的步驟

2.特殊情況的處理：不速之客的接待技巧

第二節(jié) 引領(lǐng)禮儀：在走廊、樓梯、電梯等的引領(lǐng)

第三節(jié) 會(huì)客座次安排禮儀

第四節(jié) 遞物、接物禮儀

第五節(jié) 奉茶、咖啡禮儀

第六節(jié) 乘車(chē)的禮儀

主要培訓(xùn)方式：現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、點(diǎn)評(píng)、模擬游戲

第七講 前臺(tái)接待服務(wù)人員的電話禮儀 （40分鐘）

目的：使前臺(tái)員工能更有效率地接聽(tīng)電話。

第一節(jié) 接聽(tīng)電話

1.聲音標(biāo)準(zhǔn)與禮貌用語(yǔ)

2.重要的第一聲

3.端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

4.迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

5.認(rèn)真清楚的記錄（5W1H）

6.掛電話前的禮貌

第二節(jié) 撥打電話

1.禮貌用語(yǔ)

2.撥打電話的時(shí)機(jī)

3.注意事項(xiàng)

主要培訓(xùn)方式：聽(tīng)錄音進(jìn)行案例分析；實(shí)際場(chǎng)景模擬訓(xùn)練

第八講 前臺(tái)接待人員溝通禮儀及職業(yè)心態(tài) （45分鐘）

目的：提高前臺(tái)員工的溝通技巧；心態(tài)調(diào)整好，結(jié)果自然好。

概要：

第一節(jié)溝通六件寶及高效溝通的四要訣

第二節(jié)樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)：感恩公司、自動(dòng)自發(fā)、熱愛(ài)工作、提高執(zhí)行力

主要培訓(xùn)方式：講解、自我測(cè)評(píng)、交流

路老師

講師背景：

Fesco（北京外企人力服務(wù)集團(tuán)） 資深企業(yè)培訓(xùn)講師

日本早稻田大學(xué) 公派留學(xué)

北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué) 碩士學(xué)位

北京市屬高校 教師

全國(guó)總工會(huì) 高級(jí)培訓(xùn)講師

中國(guó)形象禮儀行業(yè) 注冊(cè)禮儀培訓(xùn)師

美國(guó)ACI認(rèn)證 國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師

教育部高校教師 資格認(rèn)證

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟 簽約講師

中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng) 高級(jí)禮儀講師

北京市公益校園講師團(tuán) 導(dǎo)師級(jí)講師

中國(guó)國(guó)際廣播電臺(tái)對(duì)外節(jié)目 特約嘉賓

曾就職于日立（中國(guó)）有限公司

北京市項(xiàng)目——北京市中小企業(yè)培訓(xùn)現(xiàn)狀調(diào)查及對(duì)策研究項(xiàng)目 總負(fù)責(zé)人

主要經(jīng)歷：

路曈，女，1980年生。畢業(yè)于北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，留學(xué)于日本早稻田大學(xué)，獲碩士學(xué)位?？呻p語(yǔ)授課。擁有多年資深企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)、五百?gòu)?qiáng)企業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)及十幾年高校講師經(jīng)歷，同時(shí)擁有多年的企業(yè)培訓(xùn)基礎(chǔ)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持人經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問(wèn)，數(shù)次承擔(dān)北京市培訓(xùn)研究課題并獲獎(jiǎng)。多年從事中外大型企事業(yè)單位的培訓(xùn)工作，積累了實(shí)用的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，授課逾1200場(chǎng)，形成了獨(dú)特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評(píng)。

主講課程：

《禮贏職場(chǎng)——高端商務(wù)禮儀》

《標(biāo)準(zhǔn)政務(wù)禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》

《高速公路收費(fèi)服務(wù)禮儀與溝通》

《禮贏客戶——高端服務(wù)禮儀》

《醫(yī)護(hù)禮儀與有效溝通》

《標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)禮儀》

《前臺(tái)接待禮儀》

《商務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》

《首飾也挑人——職場(chǎng)飾品搭配》

培訓(xùn)特色：

自然端莊、富有親和力，理論講解有條理，案例分析有特色，互動(dòng)活動(dòng)趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實(shí)際工作需求，尤其注重課程的實(shí)用性。

1.實(shí)戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對(duì)接學(xué)員實(shí)際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年企業(yè)及高校培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)體系與形體姿勢(shì)符合國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)（如服務(wù)禮儀手勢(shì)符合08年北京奧運(yùn)手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)等），培訓(xùn)后學(xué)員姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)、整齊劃一，提升企業(yè)軟實(shí)力。

3.前沿性。結(jié)合最新案例，緊隨社會(huì)發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)訊息。

4.互動(dòng)性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識(shí)的同時(shí)，也得到了很好的解壓。

服務(wù)部分客戶

全國(guó)總工會(huì) 中國(guó)煤炭科工集團(tuán) 中國(guó)航油集團(tuán) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)四局 中國(guó)交通建設(shè)集團(tuán)一局 國(guó)家電網(wǎng)河南安陽(yáng) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)北京局 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 和潤(rùn)醫(yī)療 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 中國(guó)鐵路工程集團(tuán)昌平項(xiàng)目組 總部基地豐臺(tái)科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中科星源 愛(ài)立信（中國(guó)） 雙日（中國(guó)） 德國(guó)技術(shù)監(jiān)督協(xié)會(huì) 三菱（中國(guó)）商事 德國(guó)德意志大中華集團(tuán) 銅牛物業(yè) 北京萬(wàn)邦達(dá)環(huán)保技術(shù)有限公司 天津福萊特生物工程有限公司 北京京能集團(tuán) 天津福萊特有限公司、光大銀行等等。

部分客戶評(píng)價(jià)

?路老師的課接地氣，實(shí)用性強(qiáng)，融會(huì)貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國(guó)航油集團(tuán) 培訓(xùn) 總經(jīng)理

?路老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來(lái)還要邀請(qǐng)路老師繼續(xù)來(lái)授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識(shí)！

——北京某高端診所 金總

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