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一、問題描述—直指客服中心核心KPI：

?我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？

?感覺服務的挺不錯的客戶，為什么給我滿意度評了那么低的分數？

?同一個問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？

…………

通過之前對上千名一線客服人員的調研、培訓和輔導，我們發現很多的同事對以上三個問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績效。

基于過往對客服中心豐富的培訓經驗的基礎上，我們開發了這套升級版的課程。希望通過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。

二、培訓目標—讓學員能夠切實學以致用：

?通過大量的現場訓練讓學員找到提升滿意度和服務水平的真正的方法和工具；

?掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；

?學習在各種不同情境下的應答技巧和話術，提高學員的實戰能力。

三、培訓特色—體驗式互動授課：

?課程從思路工具入手，以話術應答為落地，講求實效，直指績效；

?課程運用道具輔助，將體驗活動貫穿課程始終，內容更加深化和落地。

四、培訓對象

一線客服人員

五、課程大綱

一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求

?電話中客戶的要求與需求的關系

?判斷客戶真實需求的方法

?客戶在電話中的需求層次分析

?馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀

體驗一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎

?上一節的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求

?對于清楚的解釋“余額提示音不足”業務的需求

?對于抱怨情緒安撫的需求

?對于提示音業務價值需要澄清的需求

?對于進一步提出問題解決建議的需求

?客戶需求的來源分析

?問題解決層面

?情緒體察層面

?全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達

體驗二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求

?快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”

?“魚網”—全面挖掘客戶需求的話術工具

?“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具

?“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具

?將三種工具融合一起使用的技巧

?需求挖掘過程中的傾聽技巧

?表面需求與真實動機的差別

?如何傾聽到客戶的真實動機

?如何確認你聽到了客戶的真實需求

體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——變答非所問為答為所需

?如何表達對客戶的理解

?理解等于認同嗎

?究竟應該如何道歉才能發揮作用

?如何在理解的基礎上結合贊美的技巧

?如何說明一個較復雜的問題或業務

?客戶想聽什么

?我們經常在說什么

?“三段式”表達在實際中的應用

?如何確認客戶是否聽的明白

?應答時結合客戶溝通風格的技巧

?強勢型客戶的應答技巧

?理性型客戶的應答技巧

?熱情型客戶的應答技巧

?溫和型客戶的應答技巧

體驗四：[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出不同客戶提出異議時的應對話術

五、學以致用—“百問百答練習”大挑戰

?分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發起挑戰，進行快速鎖定客戶需求和應答技巧的練習：

?“幫我看一下上個月的費用，怎么少了那么多……”

?“你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”

? “為什么在三天里面，沒有人回復我……”

?“你們最近有沒有新的終端方面的優惠，比如存話費送手機之類的……”

………………

六、課程總結與答疑

杜老師

個人介紹：

?16年一線營銷實戰、團隊管理經驗

?10年客戶經理、網格渠道及客服中心線條的培訓及實戰輔導經驗

?十多年來一直為通信行業、金融行業提供服務營銷管理咨詢、培訓服務

?曾就職于廣東移動廣州分公司，從事營銷管理工作，具有豐富的實踐經驗

?是中國移動通信集團、中國電信集團、中國聯通集團、鐵塔公司及多家銀行的常年特聘講師及咨詢顧問。

授課風格介紹：

?工作場景分解到培訓現場——基于對行業的深刻了解，授課過程中，結合客戶行業特點，案例教學，寓教于樂，讓工作場景再現于培訓課堂，深受學員歡迎。

?模板工具結合在培訓當中——遵循培訓服務于績效的原則，培訓過程中會提供給學員實用的模板和工具，可以讓學員把培訓效果帶到后續工作中去，提升工作效能。

?教練技術貫穿于實戰輔導——倡導“做中學”的理念，將教練技術融合于實戰輔導項目當中，從心態培養到能力鍛造，全方位幫助學員勝任其工作崗位。

主講系列課程：

集團客戶經理系列課程

?《客戶經理信息化營銷全流程技能提升》

?《行業解決方案制作與呈現表達》

?《需求挖掘與客戶關系管理》

網格渠道系列課程

?《網格小CEO營銷管理四部曲》

?《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》

?《渠道經理綜合能力提升訓練》

客服中心系列課程

?《客服人員電話營銷能力提升》

?《客服人員投訴處理能力提升》

?《客戶需求快速判斷與應答》

部分項目成果：

1、參與江蘇移動全省政企客戶經理《政企客戶銷售心理地圖》課程的開發及認證培訓。

2、為浙江移動、湖北移動、貴州移動、四川移動等地開發并實施《行業解決方案設計與表達呈現》課程。

3、連續三年參與實施廣東聯通全體政企客戶經理能力模型三級認證的全省輪訓及測評。

4、參與中國聯通學院《商客小CEO營銷管理能力四部曲》課程教案的編寫及認證，并對全國范圍內的精英客戶經理實施培訓。

5、輔導深圳電信、廣州電信兩支精英政企客戶經理代表隊，參與中國電信集團組織的《“創優杯”信息化應用營銷技能大賽》的比賽，在集團三十多支參賽隊伍中分獲第一名和第三名的佳績。

6、為廣東移動、安徽移動、江西移動、陜西電信等地開發并實施《網格總監營銷管理四部曲》課程。

7、為廣東移動、四川移動、河南移動省公司及各地市公司開發并實施《攜號轉網背景下的服務營銷策略與技能》課程。

8、參與廣東電信、浙江電信、海南電信等省公司全體商客經理《營銷突圍》項目“3天2夜”訓練營的培訓實施，并對參訓學員進行一對一實戰拜訪指導。

9、為廣東移動省公司客服中心電話營銷室開發《電話營銷快速通關實戰手冊》，并對學員進行一對一在線輔導。

10、為遼寧移動、福建聯通、北京電信等地開發并實施《電話經理外呼營銷》課程。

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