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【課程收益】

1、了解投訴的基本概念，掌握處理投訴的技巧。

2、分析研判投訴產(chǎn)生的原因，從本企業(yè)角度，制定客服處理投訴標(biāo)準(zhǔn)流程。

【授課對象】

物業(yè)公司客服人員

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、分組討論

4、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 物業(yè)投訴基本常識(shí)

一、投訴基本認(rèn)知

1、投訴的定義

2、投訴的方式

二、處理投訴的基本要求

1、兩類投訴處理方式

2、投訴答復(fù)

3、投訴處理時(shí)限

4、投訴處理依據(jù)

三、投訴處理技巧

1、處理投訴的9個(gè)技巧

2、處理投訴的兩個(gè)注意事項(xiàng)

3、處理投訴的禁忌

案例分享：標(biāo)桿物業(yè)客服人員處理投訴的技巧。

模塊二 物業(yè)客服投訴處理流程

一、業(yè)主投訴原因分析

1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面原因

2、設(shè)備、設(shè)施方面原因

3、物業(yè)管理服務(wù)方面原因

4、物業(yè)管理費(fèi)用方面原因

5、社區(qū)文化方面原因

6、突發(fā)事件處理方面原因

7、相鄰關(guān)系方面原因

二、投訴者類型及其心態(tài)

1、投訴者的三個(gè)類型

2、投訴者的三個(gè)心態(tài)

三、物業(yè)客服處理投訴時(shí)的心態(tài)

1、要維護(hù)企業(yè)信譽(yù)和形象

2、正確對待投訴，要轉(zhuǎn)危為機(jī)

3、善于溝通，要找出投訴問題的關(guān)鍵

4、要重視和及時(shí)化解并處理投訴

四、物業(yè)客服處理投訴的四個(gè)原則

1、責(zé)任原則

2、記錄原則

3、及時(shí)原則

4、徹底原則

五、有效處理投訴的方法

1、耐心傾聽，不與投訴者爭辯

2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容

3、重復(fù)投訴問題，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通

4、判定投訴性質(zhì)

5、立即采取措施，快速處理投訴

6、投訴處理結(jié)果要及時(shí)、直接反饋給投訴者

7、感謝投訴者的意見和建議

分組討論/課堂演練：模擬場景→學(xué)員處理投訴→講師點(diǎn)評(píng)→標(biāo)準(zhǔn)流程分享

模塊三 課程交付

1、物業(yè)客服處理投訴總體流程

2、與本企業(yè)無關(guān)的投訴的處理流程

3、應(yīng)由本企業(yè)處理的投訴的處理流程

4、七類主要投訴的處理流程

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項(xiàng)目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級(jí)營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人

國家注冊建筑師

高級(jí)經(jīng)濟(jì)師

上市房企高管

南京大江講堂商學(xué)院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團(tuán)、河北國際投資集團(tuán)、河北順凱達(dá)房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團(tuán)，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團(tuán)隊(duì)管理和員工激勵(lì)工作，在房地產(chǎn)項(xiàng)目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗(yàn)；兩年時(shí)間組建的4個(gè)物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項(xiàng)目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負(fù)責(zé)房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強(qiáng)。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營流程》、《房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項(xiàng)目營銷培訓(xùn)》、《商業(yè)地產(chǎn)的項(xiàng)目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運(yùn)營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價(jià)模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀(jì)人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項(xiàng)目管理》、《物業(yè)項(xiàng)目管理方案編制、費(fèi)用測算與承接查驗(yàn)》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費(fèi)催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓(xùn)練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項(xiàng)目中的沖突管理》、《投標(biāo)文件編制技巧》、《建筑工程項(xiàng)目安全管理實(shí)務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風(fēng)格】

1、實(shí)戰(zhàn)派，課程實(shí)用性強(qiáng)，案例豐富。

2、語言生動(dòng)、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學(xué)員的學(xué)習(xí)與知識(shí)的吸收。

4、互動(dòng)性強(qiáng)，強(qiáng)調(diào)學(xué)員參與和過程可操作性，注重培訓(xùn)效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團(tuán)、我愛我家經(jīng)紀(jì)公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團(tuán)、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺(tái)襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團(tuán)、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風(fēng)汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團(tuán)物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動(dòng)物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會(huì)、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達(dá)美港、中國能源建設(shè)集團(tuán)、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團(tuán)

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