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【課程收益】

1、提升學員客戶服務(wù)意識和經(jīng)營理念。

2、規(guī)范化管理物業(yè)入戶維修作業(yè)，提升學員工作和經(jīng)營技能。

【授課對象】

物業(yè)公司保維部員工

【授課方式】

1、理論分享

2、案例分享

3、課堂演練

【課程大綱】

模塊一 物業(yè)維修上門服務(wù)基礎(chǔ)工作

一、員工形象

1、著裝整潔

2、上門服務(wù)佩戴好工牌

二、物業(yè)上門維修服務(wù)“二公開”

1、公開出示 “統(tǒng)一收費標準”并按標準收費

2、公開出示派工單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見

三、物業(yè)上門維修服務(wù)“三到位”

1、服務(wù)后清理現(xiàn)場到位

2、服務(wù)后檢測演示到位

3、服務(wù)后向用戶講解使用知識到位

四、物業(yè)上門維修服務(wù)“四不準”

1、不喝用戶的水

2、不抽用戶的煙

3、不吃用戶的飯

4、不要用戶的禮品

五、物業(yè)上門維修服務(wù)“五個一”

1、佩戴一個工號牌

2、穿上一副鞋套

3、自帶一塊墊布

4、自帶一塊抹布

5、提供“一站式”通檢服務(wù)

六、物業(yè)維修上門報事處理流程

1、客服中心報事處理流程

2、物業(yè)維修部門接受報事流程

3、“派工單”五要素

模塊二 物業(yè)維修上門服務(wù)流程

步驟一：準備工作

1、明確報事人信息

2、聯(lián)絡(luò)報事人

3、核實并明確報事內(nèi)容

4、員工形象準備

5、上門維修器材準備

步驟二：上門維修時間要求

1、上門維修時間預(yù)約

2、上門維修職業(yè)化服務(wù)

步驟三：上門服務(wù)

1、進戶前的準備

2、進戶確認信息

3、維修項目檢查確認

步驟四：現(xiàn)場勘查

1、傾聽業(yè)戶對報事問題的描述

2、維修項目故障診斷

3、明確維修項目責任劃分

4、維修項目作業(yè)計劃

步驟五：維修前的準備工作

1、維修區(qū)域保護

2、維修項目工程背景調(diào)查

3、維修項目建筑材質(zhì)和荷載分析

步驟六：項目維修

1、與業(yè)戶交流工程管理情況

2、了解業(yè)戶對項目維修的需求

步驟七：維修完畢

1、工完場清

2、業(yè)戶驗收確認，簽署派工單

步驟八：完成報事

1、檢查派工單，請上級領(lǐng)導(dǎo)審核

2、派工單交客服中心歸檔

案例分享：標桿企業(yè)物業(yè)維修上門服務(wù)經(jīng)驗分享。

模塊三 單據(jù)處理知識及填寫要求

一、派工單、協(xié)調(diào)單的作用

1、對工作處理進展情況的一種記錄

2、便于部門工作移交

3、方便對歷史報事的追述及查詢，防止因各種原因?qū)е碌男畔G失

4、作為一種法律依據(jù)（證據(jù)）

二、派工單、協(xié)調(diào)單保存期限

1、有償服務(wù)派工單保存時間2年，無償服務(wù)派工單保存時間1年

2、協(xié)調(diào)單保存時間為長期保存

三、單據(jù)處理

1、戶內(nèi)派工和公共區(qū)域派工未能完成的處理辦法

2、協(xié)調(diào)單的跟蹤及重要信息記錄

3、派工單和協(xié)調(diào)單的記錄、檢查和督促

4、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄填寫要求

5、派工單和協(xié)調(diào)單相關(guān)記錄的管理

四、派工單的填寫方法

1、處理時間的填寫及注意事項

2、處理結(jié)果的填寫及注意事項

3、有償服務(wù)使用材料的填寫要求

4、涉及多類不同收費標準服務(wù)項目時派工單的填寫注意事項

5、單據(jù)填寫完畢后邀請客戶對服務(wù)進行評價

6、服務(wù)人員簽名后，將派工單交回直接領(lǐng)導(dǎo)

五、協(xié)調(diào)單填寫方法

1、協(xié)調(diào)單中協(xié)調(diào)內(nèi)容項目填寫要求

2、協(xié)調(diào)內(nèi)容記錄當頁寫滿后，應(yīng)及時使用協(xié)調(diào)單續(xù)頁進行記錄

3、報事完畢后，對協(xié)調(diào)結(jié)果進行填寫，并由客戶簽字認可

4、跟蹤人員簽字后交由直接領(lǐng)導(dǎo)歸檔

模塊四 上門維修服務(wù)細節(jié)及常見問題處理

一、上門維修服務(wù)細節(jié)

1、物業(yè)維修專員入戶維修細節(jié)

2、業(yè)戶回訪

二、上門維修服務(wù)過程中常見問題及處理方法

1、業(yè)戶想要了解公司內(nèi)部資料或隱私時，維修人員怎么處理？

2、業(yè)戶對公司維修收費標準產(chǎn)生異議，維修人員如何回答？

3、業(yè)戶對物業(yè)維修有償收費項目產(chǎn)生異議，維修人員怎樣答復(fù)？

4、維修人員常備配件不符合業(yè)戶報修實際需求，怎么處理？

5、業(yè)戶要求在墻上鉆孔，怎么處理？

6、業(yè)戶對產(chǎn)品質(zhì)量問題有異議，維修人員如何答復(fù)？

7、業(yè)戶質(zhì)疑上門維修人員技術(shù)能力，如何回復(fù)？

8、業(yè)戶對物業(yè)公司的裝修提示不理解，維修人員如何解釋？

9、業(yè)戶對戶內(nèi)公共配套設(shè)施在使用上不理解，維修人員如何答復(fù)？

10、業(yè)戶咨詢廚衛(wèi)設(shè)施設(shè)備的使用技巧時，維修人員如何解答？

課程演練：上門維修人員如何為業(yè)戶答疑解惑？

模塊五 課程交付

1、物業(yè)上門維修作業(yè)流程

2、物業(yè)上門維修人員服務(wù)和經(jīng)營技巧提升

課程回顧和總結(jié)

郭老師

【專業(yè)資質(zhì)】

房地產(chǎn)項目管理專家

房地產(chǎn)職業(yè)經(jīng)理人

房地產(chǎn)高級營銷策劃師

注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀人

國家注冊建筑師

高級經(jīng)濟師

上市房企高管

南京大江講堂商學院客座教授

【從業(yè)經(jīng)歷】

先后就職于遼寧嘉富地產(chǎn)、河北天山集團、河北國際投資集團、河北順凱達房地產(chǎn)全程策劃有限公司和天津順澤置業(yè)集團，出任營銷部經(jīng)理、營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理和總經(jīng)理等企業(yè)中高層管理職位。

長期從事營銷團隊管理和員工激勵工作，在房地產(chǎn)項目開盤和置業(yè)顧問業(yè)績提升方面積淀成熟經(jīng)驗；兩年時間組建的4個物業(yè)管理企業(yè)，在滿足房地產(chǎn)項目營銷工作的前提下，顯著提升物業(yè)管理滿意度和客戶服務(wù)水平；全面負責房地產(chǎn)開發(fā)公司經(jīng)營管理工作兩年，公司躋身全國百強。

【擅長領(lǐng)域】

25年房地產(chǎn)項目運營管理經(jīng)驗，諳熟房地產(chǎn)開發(fā)、物業(yè)管理和建設(shè)工程全流程管理。擅長房地產(chǎn)項目規(guī)劃、設(shè)計、營銷策劃，對中高端住宅、康養(yǎng)、旅游度假、商業(yè)和工業(yè)地產(chǎn)項目具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗。

【主講課程】

1、房地產(chǎn)

《地產(chǎn)行業(yè)宏觀形勢分析與政策解讀》、《地產(chǎn)行業(yè)項目運營流程》、《房地產(chǎn)項目運營管理》、《房地產(chǎn)開發(fā)流程》、《房地產(chǎn)品牌策劃》、《房地產(chǎn)市場調(diào)研》、《房地產(chǎn)營銷管理》、《房地產(chǎn)渠道營銷》、《高端住宅項目營銷培訓》、《商業(yè)地產(chǎn)的項目定位》、《商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)運營》、《商業(yè)地產(chǎn)企劃推廣與招商運營管理》、《車位銷售技巧》、《商業(yè)銷售定價模型&車位營銷技巧》、《社區(qū)商鋪創(chuàng)新營銷和車位營銷策劃》、《康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)——中國新型的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)》、《置業(yè)顧問銷售技巧提升工作坊》、《金牌經(jīng)紀人》

2、物業(yè)管理

《物業(yè)項目管理》、《物業(yè)項目管理方案編制、費用測算與承接查驗》、《物業(yè)企業(yè)多種經(jīng)營實戰(zhàn)演練》、《物業(yè)費催繳技巧》、《物業(yè)管理服務(wù)水平提升工作坊》、《物業(yè)客服服務(wù)水平提升訓練》

3、建筑工程管理

《建設(shè)工程項目中的沖突管理》、《投標文件編制技巧》、《建筑工程項目安全管理實務(wù)》、《建筑工程安全施工文明工地建設(shè)精講》

【授課風格】

1、實戰(zhàn)派，課程實用性強，案例豐富。

2、語言生動、激情、幽默，有感染力。

3、課堂氣氛活躍，適合學員的學習與知識的吸收。

4、互動性強，強調(diào)學員參與和過程可操作性，注重培訓效果的轉(zhuǎn)化。

【服務(wù)客戶】

房地產(chǎn)：河南洛陽城投集團、我愛我家經(jīng)紀公司、曲靖盛世錦華開發(fā)公司、安徽富煌地產(chǎn)、天津東海集團、威海盛世地產(chǎn)、北京金隅地產(chǎn)、邢臺襄政地產(chǎn)、綠城房地產(chǎn)、北京中信置業(yè)

物業(yè)管理：富力物業(yè)、安徽省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司、中核服務(wù)集團、中航大北物業(yè)、金色慧谷物業(yè)、東風汽車物業(yè)公司、蘇州國發(fā)集團物業(yè)公司、北京華能置業(yè)物業(yè)服務(wù)公司、廣東移動物業(yè)服務(wù)公司、東營廣饒物業(yè)協(xié)會、山西國新能源

建筑工程：山東濰坊森達美港、中國能源建設(shè)集團、河南鄭州中冶六局、上海阿姆斯壯、中國新型建設(shè)集團

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