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針對當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競爭的日益激烈，幫助醫(yī)院工作人員提升個人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過良好的禮儀素養(yǎng)來服務(wù)客戶，提高客戶滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

培訓(xùn)對象：

咨詢師，前臺導(dǎo)醫(yī)，治療醫(yī)師、護(hù)士、收銀及后期工作人員。

課程背景：

1、 企業(yè)形象與員工職業(yè)形象

社會公眾如何認(rèn)知一所醫(yī)療美容院

人際知覺的形成與第一印象：

外表、態(tài)度、服飾、發(fā)型、微笑、神情、視線、姿勢、鞠躬、手勢——注意率55%

聲音、談吐悅耳的聲音、問候、言語措辭——注意率38%

業(yè)務(wù)相關(guān)知識——注意率7％

2、社會公眾如何評價一所醫(yī)院或一位職業(yè)人

兩個尺度：美譽度——道德、知識（技術(shù)）、社會

知名度——口碑、廣告

由此可見，當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)的競爭，包含了醫(yī)療軟實力競爭與硬實力的競爭兩個方面。隨著醫(yī)療模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療體制改革的不斷深入，“以人為本”的護(hù)理理念正逐漸普及。服務(wù)質(zhì)量的提高，不僅包括了為患者提供嫻熟的業(yè)務(wù)技術(shù)，還包括了更加廣泛的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。

接待咨詢及窗口服務(wù)人員在醫(yī)院中與客戶接觸相當(dāng)頻繁，其良好的儀表、優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語可以給人端莊、純潔、文明的印象，同時也可折射出整個醫(yī)院的精神風(fēng)貌以及醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞。醫(yī)院員工的形象一定程度上代表了醫(yī)院的整體形象，因此講究禮儀，注重職業(yè)素養(yǎng)在現(xiàn)代全新的品牌營銷中有著重要意義。

課程目標(biāo)：

1樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的企業(yè)形象；

2提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力；

3良好的員工形象提升組織內(nèi)人員的榮譽感，增加工作績效；

4良好的服務(wù)形象提升醫(yī)護(hù)人員與客戶的關(guān)系，創(chuàng)造醫(yī)院效益。

5 創(chuàng)建獨有的企業(yè)品牌文化，打造獨樹一幟的極致客戶體驗 。

培訓(xùn)大綱：

第一部分 醫(yī)院形象塑造

第一講：醫(yī)療市場競爭與醫(yī)院形象策劃

5各大醫(yī)療美容醫(yī)院競爭格局

6競爭核心

7競爭重點——服務(wù)

8競爭引發(fā)醫(yī)院的形象策劃

9關(guān)于“以人為本”“人性化”“極致客戶體驗”

第二講：醫(yī)院形象的六個內(nèi)容

1 員工形象

2 管理者形象

3 技術(shù)形象

4 服務(wù)形象

5 環(huán)境形象

6 產(chǎn)品形象

第三講：醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)

1 理念識別系統(tǒng)——舒適、快樂

2 行為識別系統(tǒng)——管理行為、員工行為

3 視覺識別系統(tǒng)——色彩、標(biāo)識、職業(yè)服裝

第四講：醫(yī)院形象塑造的實施

1 行為禮儀管理模式及運作

2 考核制度及標(biāo)準(zhǔn)

第二部分 工作人員形象塑造與服務(wù)禮儀訓(xùn)練

第一講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀容儀表修飾

1 各崗位工作著裝

2 各崗位發(fā)式、發(fā)型 ，發(fā)飾

3 各崗位妝容要求

4 佩戴胸卡

5 工作鞋

6 佩戴飾品或裝飾

7 進(jìn)出病區(qū)的著裝

第二講：醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練

1工作人員的舉止要求：輕穩(wěn)準(zhǔn)原則

2站姿與鞠躬禮的要領(lǐng)與訓(xùn)練

3 坐姿、引導(dǎo)入座的要領(lǐng)與訓(xùn)練

4 工作走姿及步態(tài)要領(lǐng)與訓(xùn)練

5 蹲姿服務(wù)的要領(lǐng)與訓(xùn)練

6目光凝視規(guī)范與視線控制

7 遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練

8舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)談吐訓(xùn)練

一、職業(yè)語言

1 聲音與語言

2 學(xué)會禮貌的發(fā)聲方法

二、職業(yè)風(fēng)度

1 態(tài)度誠懇大方

2 語氣親切自然

3 表達(dá)得體準(zhǔn)確

案例1：接待

案例2：發(fā)藥

案例3：電話

三、職能部門接待用語

（一）基本服務(wù)用語

1 十字禮貌用語

2 稱呼用語

3 接待用語

4 電話用語

5 公共用語

（二）崗位服務(wù)用語

1 導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)敬語

2 掛號收費處服務(wù)敬語

3 住院部服務(wù)敬語

（三）輔助科室服務(wù)敬語

1 藥房服務(wù)敬語

2 檢驗窗口服務(wù)用語

3 抽血服務(wù)敬語

4 化驗室、心電圖室服務(wù)敬語

（四）臨床科室服務(wù)敬語

1門診醫(yī)生服務(wù)敬語

2 手術(shù)醫(yī)生服務(wù)敬語

3 住院部醫(yī)生服務(wù)敬語

（五）護(hù)理人員服務(wù)敬語

1 門診護(hù)理人員服務(wù)敬語

2 注射室服務(wù)敬語

3 輸液室服務(wù)敬語

4 手術(shù)室護(hù)理人員服務(wù)敬語

5 住院護(hù)理人員服務(wù)敬語

（六）后勤服務(wù)用語

1 保潔員服務(wù)敬語

2 保安服務(wù)敬語

1 儀容儀表——美麗而深刻

2 真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

3 身體語言——習(xí)慣而自然

4 期待眼神——真誠和信任

5 自信堅強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力

案例：醫(yī)院里“微笑的力量”

第四講：醫(yī)患溝通技巧

一、醫(yī)患溝通的重要性

二、醫(yī)患溝通的基本原則

1 樹立真心為客戶服務(wù)的理念

2 主動、熱情、誠懇、耐心

3 理解對方、站在對方角度思考問題

4 注意多渠道和溝通技巧的使用

5 把握說話內(nèi)容，多言和慎言相結(jié)合

三、醫(yī)患溝通技巧

1 醫(yī)患溝通的三言四心

2 醫(yī)患間的非語言溝通

3 醫(yī)患間的語言溝通

4聽的技巧

5 說的技巧

6 注意肢體語言

第五講：職能部門接待禮儀

1 寒暄、介紹禮儀

2 握手禮儀

3 醫(yī)院引導(dǎo)與指引

4 正確的請、讓、送實操訓(xùn)練及操作

5告辭、送別的禮節(jié)、禮貌及操作

第六講：職能部門電話禮儀以及線上交流禮儀

1接電話時的笑容和姿勢

2 主動友好、自報家門

3 用語文雅、口氣溫和、注意語音語調(diào)

4 說話簡明，節(jié)約時間

5 遲接電話須表歉意

6 電話語氣要委婉

7 與同事通話避免使用昵稱

8 分清對象，輕放電話

討論、分享：在學(xué)習(xí)中找到樂趣

第七講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)階段考核及評估

1，考核制度定制

2，評估標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)績產(chǎn)生

楊老師

北京第二外國語學(xué)院 禮儀教師

北京理工大學(xué)嘉華學(xué)院 禮儀教師

燕京理工學(xué)院 禮儀講師

中國人聯(lián)人力資源企業(yè)培訓(xùn)師

原北京電視臺時尚欄目主持人

原東方航空公司乘務(wù)員培訓(xùn)師

中國形象禮儀行業(yè)注冊形象管理師

中國形象禮儀行業(yè)注冊禮儀培訓(xùn)師

美國ACI認(rèn)證 國際高級禮儀培訓(xùn)師

金正昆商務(wù)禮儀研修弟子

環(huán)球風(fēng)尚聯(lián)盟講師團(tuán)講師

中國兒童禮儀協(xié)會高級講師

校園禮儀注冊培訓(xùn)師

大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)師

禮儀師資人才考評員評委老師

主要經(jīng)歷：

楊曉月，1983年生。畢業(yè)于中國傳媒大學(xué) 藝術(shù)管理專業(yè)本科。擁有多年大型企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗、資深企業(yè)工作經(jīng)驗及十年高校講師經(jīng)歷，同時擁有多年的行業(yè)教學(xué)技術(shù)研究、教學(xué)培訓(xùn)經(jīng)歷與主持經(jīng)歷，擔(dān)任多家企業(yè)的培訓(xùn)顧問，多場電視臺綜藝節(jié)目的禮儀藝術(shù)指導(dǎo)，選秀大賽的培訓(xùn)顧問及評委。2016年杭州“禮贏服務(wù)”巡講，收到服務(wù)行業(yè)人員好評，2017年南昌最美”旗袍禮儀大賽“贏得贊賞。積累了實用的培訓(xùn)經(jīng)驗，授課逾100場，形成了獨特的分析視角與授課風(fēng)格，深得受訓(xùn)單位與學(xué)員的好評。

主講課程：

《禮贏職場——高端商務(wù)禮儀》

《禮贏服務(wù)—--高端服務(wù)禮儀》

《禮贏醫(yī)護(hù)——醫(yī)護(hù)人員專業(yè)服務(wù)禮儀》

《禮贏客戶——金融從業(yè)人員形象禮儀》

特色課：

《形象禮儀- 魅力女性職場形象塑造》

《化妝禮儀-職業(yè)妝容及形象設(shè)計》

《古典禮儀- 旗袍漢服形體禮儀 》

培訓(xùn)特色：

熱情開朗、富有親和力，理論講解有邏輯，案例分析有特色，互動活動趣味性強(qiáng)，基于學(xué)員實際工作需求，尤其注重課程的實操性。

1.實戰(zhàn)性。與學(xué)員工作內(nèi)容緊密相扣，更“接地氣”，更精準(zhǔn)對接學(xué)員實際工作內(nèi)容，培訓(xùn)后效果顯著。

2.標(biāo)準(zhǔn)性。多年自身企業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗加禮儀培訓(xùn)教學(xué)總結(jié)經(jīng)驗。將知識體系形體姿勢和學(xué)員實際工作緊密結(jié)合起來。培訓(xùn)后學(xué)員靈活運用。姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升，提升企業(yè)軟實力。

3.時尚性。結(jié)合最新案例，緊隨社會發(fā)展步伐，使學(xué)員獲取最新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

4.互動性。課堂氣氛活躍，笑聲、掌聲不斷，親和力強(qiáng)，學(xué)員反映，在學(xué)習(xí)知識的同時，也得到了很好的放松。

服務(wù)部分客戶

中國建設(shè)銀行 北京分行 中國光大銀行 中國航油集團(tuán) 中國移動總院 中國信息通信研究院 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 中鐵六局 中鐵隧道集團(tuán)（洛陽） 中國交通建設(shè)集團(tuán)四局系列課程 首都師范大學(xué) 北京圖書館 中交盾構(gòu)有限公司 北京理工大學(xué) 中國鐵路工程集團(tuán)北京局 北京市順義南法鎮(zhèn)人民政府 北京金典傳媒 北京高新技術(shù)創(chuàng)新投資有限公司 中石化 中海油 建設(shè)銀行望京支行 建設(shè)銀行湖州支行 北京農(nóng)工商行 中信保誠有限公司（北京） 金誠同達(dá)律師事務(wù)所（北京） 中國光大銀行北京分行 中信銀行總行 中國交通銀行（北京支行） 平安人壽 和潤醫(yī)療 北銀消費金融有限公司 新奧集團(tuán) 國家電網(wǎng)北京十里居供電所 北京伯爵園高爾夫俱樂部 國家電網(wǎng)北京南區(qū)供電所 國家電網(wǎng)北京翠城供電所 中關(guān)村科技園 鏈家地產(chǎn) 鄭州商品交易所 中國鐵路工程集團(tuán)昌平項目組 總部基地豐臺科技園 河南省林州市人民醫(yī)院 中視影業(yè)藝術(shù)學(xué)院 北京和睦家醫(yī)院 首都機(jī)場 銅牛物業(yè) 北京傳媒大學(xué) 北京四中 首都師范大學(xué) 北京伊頓幼兒園等等。

部分客戶評價

?曉月老師的課接地氣，實用性強(qiáng)，融會貫通，為學(xué)員量身定制，課堂效果極好！

——中國人聯(lián)集團(tuán) 總經(jīng)理

?曉月老師的課堂氣氛活躍，也讓我受益匪淺，接下來還要邀請曉月繼續(xù)來為我院高端客戶和新員工授課，深入、系統(tǒng)地為我們講授課程，提高服務(wù)意識！

——北京某私立醫(yī)院

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