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1 卓越物業(yè)服務(wù)——良好口碑的保證

1.1 案例導(dǎo)入

1.2 創(chuàng)新服務(wù)意識

1.3 視頻案例：萬科物業(yè)，用心做服務(wù)

2 人本化的服務(wù)理念——顧客滿意的保證

2.1 業(yè)主為什么不滿意我們的服務(wù)

2.2 業(yè)主期望什么樣的物業(yè)服務(wù)

2.3 設(shè)立以顧客為中心的服務(wù)理念

2.4 采取人性化的服務(wù)方式

2.5 提供滿足個性需求的個性化服務(wù)項目

2.5.1 案例：西安XX物業(yè)開心農(nóng)場成功經(jīng)驗分享

2.5.2 案例：北京XX物業(yè)酒后代駕的意外驚喜

2.5.3 案例：XX標(biāo)桿物業(yè)與韻達(dá)快遞喜結(jié)連理幕后那些事

3 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程管理——服務(wù)質(zhì)量的保證

3.1 做好物業(yè)服務(wù)的1=100 & 100-1=0 & 1.19=2.59

3.2 物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程的實施

3.2.1 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)形象

3.2.2 推行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

3.2.3 形成標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量管理體系

3.3 將服務(wù)導(dǎo)入KPI考核體系，打造職業(yè)化服務(wù)團(tuán)隊

3.4 案例：XX頂級物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系的建立

4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證

4.1 建立平等暢通的服務(wù)溝通渠道

4.2 有效服務(wù)溝通的原則

4.3 有效物業(yè)服務(wù)溝通技巧

4.4 業(yè)主投訴處理技巧

4.5 案例：龍湖物業(yè)——善待你一生

5 服務(wù)下屬的管理理念——企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的保證

5.1 案例：海底撈文化對物業(yè)服務(wù)的啟示

5.2 做一個有親和力的職業(yè)經(jīng)理人

5.3 做一個己達(dá)達(dá)人的職業(yè)經(jīng)理人

5.3.1 增加經(jīng)營收入

5.3.2 增加員工的歸屬感

5.3.3 建立高凝聚力管理團(tuán)隊

5.4 服務(wù)型管理者領(lǐng)導(dǎo)力八項修煉

6 標(biāo)桿物業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)與管理成功案例分享

6.1 案例：XX物業(yè)養(yǎng)老助老客戶服務(wù)方案分享

6.2 案例：互聯(lián)網(wǎng)思維下物業(yè)企業(yè)的客戶管理與服務(wù)

6.3 案例：智慧社區(qū)模式下的物業(yè)客戶服務(wù)與管理

黃老師

講師介紹：

MBA，內(nèi)部星級講師。

萬科物業(yè)/房地產(chǎn)學(xué)院經(jīng)管系主任，

萬科物業(yè)領(lǐng)域十大講師之一

房地產(chǎn)經(jīng)營與估價專業(yè)學(xué)科帶頭人，

萬科房地產(chǎn)學(xué)院物業(yè)課程研發(fā)組成員。

中國注冊房地產(chǎn)估價師、注冊房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人。

天津塘沽海洋石化產(chǎn)業(yè)園區(qū)土地集約利用評價項目負(fù)責(zé)人

萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10多年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷;

參與編寫了《房地產(chǎn)估價理論與實務(wù)》、《物業(yè)經(jīng)營管理》、《物業(yè)綜合管理服務(wù)》、《家庭房產(chǎn)規(guī)劃》等書籍，擁有萬科物業(yè)、世聯(lián)地產(chǎn)、洪澤集團(tuán)等房企10年管理工作經(jīng)驗，百家企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗。

講課風(fēng)格：

表達(dá)清晰，具有很強的邏輯性，授課內(nèi)容富有很好的深度和廣度，針對要點、難點、深入展開講解，讓學(xué)員學(xué)以致用

主講課程：

《標(biāo)桿物業(yè)Q12敬業(yè)團(tuán)隊模型構(gòu)建及組織領(lǐng)導(dǎo)力提升韜略》

《標(biāo)桿物業(yè)品質(zhì)管控與滿意度提升協(xié)同共進(jìn)韜略》

《互聯(lián)時代多元化物業(yè)增值服務(wù)構(gòu)建與智慧社區(qū)O2O物業(yè)管理商業(yè)模式創(chuàng)新》

《標(biāo)桿物業(yè)—智慧社區(qū)經(jīng)濟VS傳統(tǒng)物業(yè)經(jīng)營模式解析》

《萬科物業(yè)盈利模式創(chuàng)新之物業(yè)增值服務(wù)體系構(gòu)建》

《物業(yè)項目精細(xì)化管理專題培訓(xùn)》《行業(yè)轉(zhuǎn)型期物業(yè)項目經(jīng)理實戰(zhàn)技能提升》

《如何成為優(yōu)秀的物業(yè)項目經(jīng)理人》《物業(yè)經(jīng)營管理技能提升訓(xùn)練》

《基于客戶滿意的物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊建設(shè)》

《基于業(yè)主滿意的萬科物業(yè)服務(wù)體系借鑒及萬科物業(yè)品牌建設(shè)解析》

《物業(yè)管理企業(yè)360°全方位升級實戰(zhàn)》《物業(yè)管理服務(wù)技能提升實戰(zhàn)》

《打造具有敏銳市場眼力的物業(yè)管理服務(wù)團(tuán)隊》《物業(yè)投訴處理與溝通技巧》

《物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升》《高效處理與業(yè)主、租戶以及商戶的糾紛》

《物業(yè)服務(wù)企業(yè)常見糾紛及其應(yīng)對》《收益性物業(yè)資產(chǎn)管理》

《物業(yè)發(fā)展趨勢及物業(yè)品牌建設(shè)專題培訓(xùn)》《卓越領(lǐng)導(dǎo)力：物業(yè)管理的正能量和太極智慧》

服務(wù)過的客戶：

萬科物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、保利物業(yè)、中海物業(yè)、融創(chuàng)物業(yè)、新世界地產(chǎn)、福州融僑、中鐵二局、越秀地產(chǎn)、中糧物業(yè)、華潤物業(yè)、榮盛、陽光城、博大置業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、華僑城物業(yè)、興進(jìn)實業(yè)、彰泰集團(tuán)、河南建業(yè)、北京育新物業(yè)、中鐵諾德、桂商物業(yè)、聯(lián)發(fā)物業(yè)、文華物業(yè)、新奧物業(yè)、長虹物業(yè)、水韻五興、新里程、公誠物業(yè)、中石油物業(yè)、長城物業(yè)、宏城控股、信義地產(chǎn)、寧眾教育、方圓中和、及時雨、吉安房管局、中大網(wǎng)校、桂商物業(yè)、神龍置業(yè)、新華地產(chǎn)、富臨集團(tuán)、開元物業(yè)、上實集團(tuán)、中興集團(tuán)、蘇州工業(yè)園、新疆廣匯集團(tuán)、東潤集團(tuán)、首地物業(yè)、東欣物業(yè)等等…

講師領(lǐng)域：

物業(yè)經(jīng)營、物業(yè)項目管理、物業(yè)服務(wù)、物業(yè)投訴處理等、……

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