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第一部分、業(yè)主投訴、危機(jī)和沖突及爆發(fā)的起因與特性

（一）業(yè)主投訴起因與特征的分析

1、業(yè)主投訴起因分類

2、業(yè)主投訴特征

3、環(huán)境影響

4、違背意愿

5、應(yīng)付服務(wù)

6、產(chǎn)權(quán)意識

7、時(shí)間約束

8、誘惑宣傳

（二）業(yè)主危機(jī)預(yù)兆與來臨的分析

1、經(jīng)濟(jì)危機(jī)

2、市場波動(dòng)

3、人氣不旺

4、權(quán)益受創(chuàng)

5、難以預(yù)兆

6、隨時(shí)來臨

（三）業(yè)主沖突條件與緣由的分析

1、業(yè)主沖突的四個(gè)階段發(fā)展規(guī)律

2、業(yè)主沖突的種類與緣由

3、業(yè)主沖突發(fā)生的情景條件

4、尋找各種沖突觸發(fā)點(diǎn)和隱患所在

（四）業(yè)主爆發(fā)擴(kuò)散與效應(yīng)的分析

1、業(yè)主爆發(fā)擴(kuò)散成因分析

2、業(yè)主爆發(fā)的四個(gè)效應(yīng)

3、爆發(fā)情景模式分類

第二部分、業(yè)主投訴、危機(jī)和沖突及爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對策略和化解方式體系

（一）如何應(yīng)對業(yè)主投訴和處理方式

1、分析業(yè)主投訴動(dòng)機(jī)和誘因

2、分析業(yè)主投訴的心理狀態(tài)與心理變化

3、分析業(yè)主投訴的關(guān)鍵需求內(nèi)容和中心點(diǎn)

4、分析業(yè)主投訴的利益和立場

5、應(yīng)對業(yè)主投訴的技巧

6、處理業(yè)主投訴的方式

（二）如何預(yù)警業(yè)主危機(jī)和防范措施

1、有效監(jiān)控與建立預(yù)警機(jī)制

2、試探業(yè)主危機(jī)來臨界時(shí)心理反應(yīng)和認(rèn)識

3、調(diào)查業(yè)主對危機(jī)個(gè)性與集體表面反應(yīng)類別

4、掌握業(yè)主危機(jī)潛伏期及預(yù)防性溝通

5、預(yù)測業(yè)主沖突集聚爆發(fā)期的危機(jī)四個(gè)主要方面：投訴原因、危險(xiǎn)周期、沖突強(qiáng)度、爆發(fā)擴(kuò)散范圍。

（三）如何解決業(yè)主沖突和處理方法

1、重視問題，第一時(shí)間趕到?jīng)_突現(xiàn)場

2、主動(dòng)與業(yè)主溝通處理方式：快速探詢及判斷技巧、傾聽認(rèn)同技巧

移情安撫技巧、現(xiàn)場物理隔離和心理隔離技巧、分類承諾及條件交換

3、把握“三個(gè)控制性原則”：主動(dòng)性、快速性和公開性

4、掌握與業(yè)主談判時(shí)機(jī)和處置談判

5、采用回應(yīng)態(tài)度策略

6、采用隔離延緩策略

7、采用回避轉(zhuǎn)移策略，不要正面沖突

8、采用第三方介入與轉(zhuǎn)化技巧策略

9、采用妥協(xié)交換策略

10、避免沖突再次升級

（四）如何面對業(yè)主爆發(fā)和解決辦法

1、降低最大損失和控制擴(kuò)散范圍

2、發(fā)展轉(zhuǎn)化期控制轉(zhuǎn)化，促成爆發(fā)向良性轉(zhuǎn)化

3、衡量轉(zhuǎn)化期的利益方心態(tài)和反應(yīng)特點(diǎn)

4、分析爆發(fā)主要問題和雙方根本利益

5、降級處理和冷卻期緩沖

6、妥善處置方案和達(dá)成協(xié)議

葉老師

講師介紹：

中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事

全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評評委

廣東省物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事

廣東省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳廉政監(jiān)督官

廣東省房屋檢驗(yàn)委員會常務(wù)副主任

廣東省物業(yè)管理考評和招投標(biāo)專家

深圳市物業(yè)管理協(xié)會副秘書長

物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)委員會副主任

深圳市物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事

深圳市物業(yè)管理考評評委小組組長

深圳市物業(yè)管理招投標(biāo)專家和評委

深圳市物業(yè)管理學(xué)會副會長

深圳市國土資源房產(chǎn)管理局培訓(xùn)中心經(jīng)營科科長

中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理

工商管理碩士，國家一級項(xiàng)目經(jīng)理，全國多所著名大學(xué)EMBA總裁班客座教授，原中國十大豪宅之一的“深圳觀瀾湖”駿高物業(yè)總經(jīng)理，現(xiàn)任職于以高品質(zhì)營造聞名全國的標(biāo)桿房地產(chǎn)集團(tuán)副總裁兼物業(yè)公司總經(jīng)理，從事房地產(chǎn)和物業(yè)管理工作近30年，曾參與管理過多個(gè)甲級寫字樓、五星級酒店、高爾夫豪宅、高端購物中心、高新科技園項(xiàng)目。歷任國優(yōu)、五星級物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理、品質(zhì)管理部經(jīng)理、工程管理部總監(jiān)。

曾在深圳房地產(chǎn)和物業(yè)管理學(xué)院任專職教授十多年，在全國培訓(xùn)專業(yè)人才達(dá)數(shù)人，并首任中國物業(yè)管理人才庫經(jīng)理，培養(yǎng)出一大批物業(yè)管理精英人才。先后在三家大型物業(yè)管理企業(yè)擔(dān)任首席職業(yè)操盤手和董事總經(jīng)理，對不同物業(yè)管理類型，有豐富的理論造詣和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。曾親自組織十幾個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目獲得“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”品牌社區(qū)。

親自組建和指導(dǎo)近二十多家企業(yè)通過ISO9000\ISO1400國際質(zhì)量體系認(rèn)證多次擔(dān)任全國物業(yè)管理考評活動(dòng)和公開招投標(biāo)專家評委，先后在《中國物業(yè)管理雜志》、《城市開發(fā)雜志》和《住宅和房地產(chǎn)雜志》等專業(yè)媒體、網(wǎng)絡(luò)發(fā)表文章數(shù)三十多篇，其中很多篇文章榮獲優(yōu)秀獎(jiǎng)并獲得政府部門和行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)一致好評和認(rèn)同，在業(yè)內(nèi)是一位名副其實(shí)的高端項(xiàng)目職業(yè)操盤手。

其傳奇人物在短短兩年內(nèi)，將一家僅有三級資質(zhì)證書的物業(yè)公司打造成為一個(gè)高端物業(yè)服務(wù)品牌的國際化物業(yè)管理企業(yè)，管理的臻品在于：

1、提倡高端別墅物業(yè)管理服務(wù)理念，推行目前世界最高級“英式管家”國際化物業(yè)服務(wù)經(jīng)營理念；

2、 依托世界第一大球會資源和高爾夫球周邊環(huán)境的房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目，將一個(gè)傳統(tǒng)的開發(fā)項(xiàng)目小區(qū)，打造成為一個(gè)國際高端物業(yè)服務(wù)品牌項(xiàng)目；成為推動(dòng)房地產(chǎn)項(xiàng)目銷售和發(fā)展的鼎力支柱；

3、 將一個(gè)原三級資質(zhì)物業(yè)企業(yè)用三年時(shí)間提升到現(xiàn)在為國家一級物業(yè)管理資質(zhì)企業(yè)，并加入國際化物業(yè)管理組織聯(lián)盟，創(chuàng)立了國際化物業(yè)管理企業(yè)管理規(guī)模；

4、為業(yè)主營造世界級的人居殿堂，其管轄的物業(yè)項(xiàng)目兩年內(nèi)由一個(gè)默默無聞的物業(yè)服務(wù)小區(qū)，推動(dòng)為“全國物業(yè)管理示范項(xiàng)目”稱號的高端物業(yè)服務(wù)社區(qū)；

5、開創(chuàng)物業(yè)管理企業(yè)資產(chǎn)營運(yùn)發(fā)展戰(zhàn)略，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，收購香港新昌管理集團(tuán)(香港唯一上市物業(yè)管理企業(yè)，股票代號：2340HK）合作經(jīng)營，成為業(yè)內(nèi)第一個(gè)與上市公司整全管理的先驅(qū)者；

6、打破傳統(tǒng)的物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)模式，理解國內(nèi)風(fēng)俗文化、人文觀念、地區(qū)差異和研討國際居住文化習(xí)慣，提倡物業(yè)管理日常服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)性化和定制式的服務(wù)管理模式，滿足不同的客戶需求，提供一個(gè)“國際化酒店式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系。

7、為保護(hù)廣大購房者和開發(fā)商的合法權(quán)益、促進(jìn)和諧和發(fā)展、在廣東省房地產(chǎn)和物業(yè)管理促進(jìn)房屋檢驗(yàn)行業(yè)的規(guī)范發(fā)展、提高房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員的知識技能與專業(yè)水平，組織有關(guān)專家編輯完成《廣東省物業(yè)管理房屋檢驗(yàn)從業(yè)人員崗位培訓(xùn)教材》和促成廣東省房屋檢驗(yàn)行業(yè)的首批正規(guī)“檢驗(yàn)師”誕生。

主講課程：

《彩生活、萬科物業(yè)發(fā)展模式深度解析”暨互聯(lián)時(shí)代物業(yè)企業(yè)盈利模式及升級發(fā)展策略》

《彩生活物業(yè)公司智慧社區(qū)的物業(yè)管理特色解析》

《房地產(chǎn)業(yè)主投訴、危機(jī)與沖突、爆發(fā)發(fā)展階段的應(yīng)對和化解遠(yuǎn)程實(shí)戰(zhàn)》

《互聯(lián)時(shí)代智慧社區(qū)O2O在物業(yè)管理運(yùn)用及創(chuàng)新經(jīng)營實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《新形勢下的物業(yè)品質(zhì)管控與物業(yè)8大創(chuàng)新盈利模式轉(zhuǎn)變及創(chuàng)新策略》

《新形勢下“五星物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理”實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)特訓(xùn)營》

《新常態(tài)下的物業(yè)管理品質(zhì)管控與服務(wù)提升》

《物業(yè)管理成本管控與標(biāo)桿項(xiàng)目精細(xì)化管理服務(wù)解析》

《物業(yè)管理客服精細(xì)化管理運(yùn)用與應(yīng)對技巧》

《物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)知識實(shí)務(wù)培訓(xùn)》

《現(xiàn)代商業(yè)物業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)》

《五星級金牌物業(yè)管理服務(wù)課程》

服務(wù)過的企業(yè)：

萬科物業(yè)、中海物業(yè)、金地物業(yè)、招商物業(yè)、華僑城物業(yè)、碧桂園物業(yè)、佳兆業(yè)物業(yè)、泰禾中維物業(yè)、遠(yuǎn)洋物業(yè)、卓越物業(yè)、正榮物業(yè)、彩生活集團(tuán)、陽光城集團(tuán)、廣漢物業(yè)

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