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【課程前言】

中國餐飲業中特別是酒店行業的競爭非常激烈。面對越來越多酒店拔地而起，酒店業的最高決策層也越來越重視未來的挑戰和發展趨勢。總之，酒店業的最大競爭還是對客戶服務的競爭。通過酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員提升酒店服務品質，提高酒店客戶滿意度，了解現代客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，增強企業核心競爭力。

【培訓人員】

酒店人員

【課程大綱】

第一部分 酒店人員服務意識與情緒壓力管理篇

一、什么是服務禮儀？

二、為什么要做好服務禮儀？

三、如何培養服務意識？

四、服務人員如何做好情緒壓力管理？

第一：認識情緒壓力

情緒本質

8大基本情緒

情緒的不同維度

準確表達情緒

情緒引發的疾病

情緒反應模式

職場壓力透視

情緒與壓力關系

第二： 8步情緒壓力管理法

第一步 突破框框 用新的眼光再度審視情緒壓力

第二步 妥善處理好工作中的矛盾和沖突

第三步 學會在恰當的時機進行“給與和放棄”

第四步 認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求

第五步 敢于在任何情況下承擔責任

第六步 溫和地表達自己的情緒和需要

第七步 達成和諧一致

第八步 釋放情緒壓力5種常用方法

第三： 超越情緒壓力—活出精彩

放下包袱，釋放心中無限潛能

回答一個哲學難題——“我是誰？”

你生活與工作最重要的東西是什么？

建立信心，活出自尊

融入團隊，為團隊目標奉獻力量

懂得感激、學會感恩

第二部分 酒店人員綜合職業素養篇

酒店人員儀態篇

一：酒店人員微笑、目光、肢體語言訓練

二：酒店人員站姿訓練

三：酒店人員走姿訓練

四：酒店人員坐姿訓練

五：酒店人員蹲姿訓練

六：酒店人員鞠躬禮

七：酒店人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練

八：酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀

九：酒店人員別讓小動作出賣了你

酒店人員儀容儀表篇

職場人士著裝四原則

酒店人員服飾著裝具體要求

服飾搭配十大金律

熟悉服飾色彩搭配

了解不同場景對服飾的選擇與搭配

掌握服飾的TPO原則

舉止優雅的六級標準

酒店女性職員形象要求

內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

職業套裝色彩與搭配

職業妝容規范

酒店男性職員員的形象要求

內衣、襯衫、領帶、西裝、襪子、鞋子、配飾

男士著裝三個三原則

商務休閑服裝的定義

走出商務休閑裝的色彩、款式搭配誤區

通過訓練酒店人員要達標

1、儀容儀表——美麗而大方

2、真誠服務——發自內心、樂在其中

3、身體語言——熱情而自然

4、期待眼神——真誠和而任

5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力

第三部分 酒店人員接待迎送禮儀篇

一、接待禮儀

（一）接待禮儀

(1)掌握抵達時間

(2)注意接待時的禮儀

(3)服飾要求

（二）到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

(2)發放分房卡

(3)列隊歡迎

送客禮儀

（一）規格

(1)準備好結賬

(2)行李準備好

(3)開車門

（二）告別

（三）送車

二、前臺服務禮儀培訓

（一）、預訂禮儀

(1)明確客人的性質

(2)文明禮貌的態度

禮貌、熱情、周到。

(3)預訂員報價事宜

(4)接受或拒絕預訂

(5)確認預訂

(6)修改預訂

(7)取消預訂

(8)預訂容易出現的錯誤

(9)接聽電話

（二）、登記禮儀

保證前臺服務經營高效率，使客人滿意

（三）、管理客人賬戶禮儀

準確無誤不泄密

（四）、結賬禮儀

精心、小心、耐心、保持冷靜、自信

第四部分 酒店人員社交禮儀篇

1、保持空間距離

2、乘車禮儀、電梯禮儀 位次禮儀、陪客走路禮儀、引領禮儀

3、酒店人員常用引領手勢訓練

4、酒店人員接聽及撥打電話禮儀訓練

5、保持“3A”心態

6、避免“中國式的關心”

7、酒店人員迎送禮儀訓練

第五部分 酒店人員餐飲禮儀篇

1、奉茶禮儀

2、咖啡禮儀

3、桌次與位次安排

4、中西餐桌上的忌諱

5、西餐禮儀

優雅的餐桌儀態與禁忌

1.餐菜式與點菜順序

2.餐巾的折疊與使用方法

3.用餐中觀察客人餐具的擺放從而提供相對應的服務

4.餐酒禮儀-了解常見的西餐用酒

5.斟酒的禮儀

6.就餐中禮儀禁忌

第六部分：酒店人員高效溝通技巧禮儀篇

一、影響溝通效果的因素分析

二、酒店人員實用職場溝通技巧

（一）、學習了解客戶心理溝通層次圖

（二）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式

（三）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）

三、營造溝通氛圍

四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”

五、聆聽對方核心需求

六、深入對方情境

1、行為冰山模型

2、釣魚理論

3、對方最關心的是什么（聆聽與觀察）

4、如何站在對方立場進行溝通

5、進入對方心理舒適區

七、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

短片觀看及案例分析：

示范指導、模擬練習、針對學員提出難題進行分析、討論、演練、點評

第七部分： 酒店人員客戶抱怨投訴處理技巧篇

（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）

一、抱怨投訴處理不當風險分析

二、客戶抱怨投訴心理分析

（一）、客戶抱怨投訴三大需求

（二）、產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（三）、客戶抱怨產生的過程

（四）、客戶抱怨投訴類型分析

（五）、客戶抱怨投訴的心理分析

（六）、客戶抱怨投訴目的與動機

三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小

四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情

五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧

六、客戶抱怨投訴處理的六步曲

七、與大堂經理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧

短片觀看及案例分析

就學員提出的投訴難題進行示范講解、模擬演練、分析點評

王老師

講師介紹：

IPTA國際職業培訓師

國家注冊高級禮儀培訓導師

國家二級心理咨詢師

大學生就業禮儀指導導師

華清禮儀網特聘講師

西安道禮禮儀協會理事長

陜西企業培訓在線特約講師

國內多家企業特約禮儀顧問

西北大/交大/陜西省委黨校特聘講師

多年來專注于情緒壓力管理、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、職業素養提升、女性魅力修煉、溝通蛻變、企業團隊建設等，能根據客戶的不同需求及現狀，結合體驗式學習培訓模式進行整合與引導。擅長“實用教學”和解決一個個落地問題的模式，根據企業的具體培訓需求，將知識理論與處理實際問題緊密結合起來，通過系統的課程授課，給企業留下“一套機制，一套有效的方法，一支工作隊伍”，使企業獲得持續的發展。

講課風格：

王佩儀老師的培訓課程，重實戰、重情境、重體驗。培訓風格細致嚴謹而不失幽默，強調效果，關注結果，具有很強的親和力，以樂觀的心態，縝密的分析，強烈的感染力吸引著學員；她積極采用體驗式培訓法，情景模擬、角色扮演、案例解剖等多種教學方法以優雅的儀態真正的做到“言傳身教”，通過大量的案例分析、實戰演練，個人實際問題解答等方式使學員掌握系統的思考方式和具體操作方法，從而對學員的實際生活改善起到真正的促進作用。各地數次培訓內容常新、個性化設計的以“實用理論，實戰經驗，實際效果”為核心的培訓，場場受到熱烈歡迎。

主講課程：

《房地產置業顧問職場禮儀修煉》

《服務禮儀及溝通技巧》

《高效時間管理課綱》

《職業化素養提升》

《公眾演講與表達技巧》

《教師禮儀課程大綱》

《酒店服務禮儀及溝通技巧》

《人際風格與有效溝通技巧》

《商務禮儀修煉課程大綱》

《醫護人員服務禮儀》

《銀行服務禮儀與技能提升》

《銀行廳堂服務禮儀》

《職場禮儀與溝通技巧修煉》

服務過的客戶：

延長石油、陜西汽車集團、昆侖銀行、西北電網、陜西省電力公司、英倫體檢、陜西省第四人民醫院、陜西電力設計院、陜西廣電網集團、中建裝飾集團、鄭州市高新區教育局、中國鐵通陜西分公司、陜西德仕汽車部件(集團)有限責任公司、西安交通大學、陜汽職業技術學院、陜西西北發電運行集團公司、西安未來檢驗技術咨詢有限公司、陜西金鑫鑄管銷售有限公司、寶雞岐山中醫醫院、內蒙古電力有限責任公司、成都青白江水業股份有限公司、西安正大商標事務所、中冶置業、華弘醫療器械、西安科技大市場、西京醫院、江蘇運博電力科技公司等多家企事業單位。

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