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課程背景

1、客戶服務管理已不再是一個奢侈的管理領域，更不再僅僅是服務型企業關心的事。

2、擁有持續競爭優勢的企業在戰略層面即以深邃的服務戰略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點。

3、客戶服務管理領域對于希望走向一流的企業來說已成為獲得持續競爭優勢而必須搶先關注的領域。

4、然而客戶服務管理卻不象其他管理領域那樣擁有成熟的體系和經驗。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務競爭優勢而開創未來的企業的急迫需求。

參加人員

昂立集團全體管理人員。尤其是客戶服務分管領導、服務行業板塊的管理人員、營銷經理等。

課程目標

★ 讓有關客戶服務的卓越理念能真正運用在企業經營管理實踐中；

★ 學會構建合適的客戶服務管理體系，優化昂立集團各個業務板塊的服務流程、服務標準，提升整體服務質量；

★ 通過客戶服務理念在戰略層面的定位、員工對于服務的重新認識，進一步創造良好的內部服務環境與內部客戶服務態度；

★ 初步學會培養輔導各類客戶服務人員樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能。

課程大綱

第一部分、認識客戶服務管理體系

1、認識客戶服務管理

客戶服務管理的基本特征

客戶服務管理的幾個基本概念

2、客戶服務管理體系的主要模塊

客戶服務管理體系案例分析

第二部分、戰略與理念層面的客戶服務管理

——讓戰略視角的客戶服務理念落到實處

1、將卓越的服務理念切實運用在經營管理實踐中

★以客戶為中心的戰略

★使客戶獲得的價值最大化

2、讓卓越的服務理念能夠真正地指導員工的行為

★如何才能以客戶為中心

★內部客戶——塑造優秀客戶服務的內部環境

★超值服務——提升客戶滿意度的心態基礎

★抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因

第三部分、構建一流的客戶服務管理體系

1、客戶服務的戰略定位、客戶服務管理的基本目標

★客戶服務的不同戰略定位

★著名企業的客戶服務戰略定位案例研討

2、客戶服務組織體系的構建

★誰承擔服務戰略的管理者

★不同功能定位的客戶服務部

★客戶服務管理部與其它部門的分工

★客戶服務管理不同功能的各種實現方式

★客戶服務管理的各類崗位設置

★服務業與產品制造銷售業的客戶服務差異

3、優化服務流程

★關于流程優化的不同含義與目標

★不同意義下的服務流程含義

★著名企業服務流程優化案例研討

★服務流程優化的主要途徑和要點

4、提升服務標準

★服務標準由誰決定

★服務標準制定的基本要求

★服務標準提升的方向

★服務標準不斷完善的案例分享

5、控制服務質量

★服務質量管理的基本內容

★影響服務質量控制的五個環節

★服務質量評估的基本方法

6、客戶反饋處理系統的構建

★客戶反饋的不同表現形式

★客戶反饋系統構建的基本思路

★不同形式反饋處理的基本思路與工具

7、客戶服務管理體系的制度、規范、文件

★客戶服務管理相關制度包含的主要內容

★客戶服務管理制度建設的幾種思路

★客戶服務管理制度建設與發展的原則

★客戶服務管理制度案例分享

8、客戶服務管理的保障系統簡介

9、客戶服務改善項目管理

★改善項目管理的六個主要步驟

★改善項目管理的重點環節

10、客戶服務人員的管理

★選拔優秀服務人員

★激勵與幫助客戶服務人員

★輔導下屬提升客戶服務技巧

★企業內部客戶服務培訓的主要內容

11、塑造卓越的服務文化

★服務文化塑造是客戶服務管理的根本追求

★服務文化塑造的主要工作

★服務文化塑造的基本思路與案例

田老師

授課講師 田勝波 先生 （常駐地：上海）

基本情況

資深管理咨詢專家、管理培訓專家、客戶服務咨詢與培訓專家；

咨詢領域涉及戰略、人力資源、客戶服務；

培訓領域涉及通用管理與領導、客戶服務與管理、企業培訓管理；

擁有十多年企業中高層管理實踐經驗，15年的專職從事管理咨詢與管理培訓的行業經驗；

復旦大學管理碩士，上市公司（界龍實業），中國創造學會會員，上海創造協會理事；

港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師；

國內幾十家培訓與教育機構的長期特聘講師；

2006年被中華培訓網等機構評為十佳培訓師。

工作經歷：

田老師的職業經歷包含企業中高層管理實踐、管理咨詢項目實踐、教育與培訓工作實踐；

田老師在企業管理的工作經歷中先后擔任過上市公司以及多家民營企業的中高層管理職務，分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部、廠辦等部門；

管理咨詢服務過企業包括寶鋼集團（3次）、伊藤忠丸紅（日資）、上海煙草、滬東重機（中國船舶）、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫（德資）等知名企業；

這些扎實的職業經歷使得田老師積累了較為豐富的企業管理實戰經驗、管理咨詢研究經驗、管理培訓實務經驗。

主講課程：

客戶服務類：《構建卓越的客戶服務管理體系》《客戶服務技巧訓練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；

通用管理類：《領導力提升研修班》《中層經理管理技能提升研修班》《中高層經理管理技能與領導力提升》；

人力資源管理類：《企業培訓體系構建與培訓管理實務》《內部講師訓練》；

員工素質提升類：《員工素質提升與職業能力塑造》《創新思維訓練》。

對于以上的大部分課程，田老師自2001年開始就開設這些課程的公開課，并向各類企業提供內訓。

課程特色與授課風格：

田老師企業管理專業碩士，數學專業學士的專業背景，使得課程既有扎實的管理功底，又有邏輯嚴謹的深刻點評、案例分析。

課程基本特征為：

結構型知識點介紹 + 卓越理念深刻感悟 + 典型案例研討點評

+ 關鍵問題互動交流 + 活力型游戲促進體驗 + 操作性工具現場演練

服務客戶：

內訓服務過的知名企業，其中大部分企業多次邀請田老師授課：

日立電器、TCL、艾歐史密斯、英業達集團、伊藤忠丸紅、諾日士（上海）、耐普羅（中國）、格蘭富（中國）、泰山光電（蘇州）、丹佛斯（中國）.....

萬科、綠城、復星集團、江蘇新城、北京城建、龍元建設、長沙富興、上海城投、杭州地上........

寶鋼集團、中國石化、中國石油、中國煙草、中國網通、中國船舶、滬東中華、龍頭股份、中國電信.......

中國人壽、中國銀聯、中國工商銀行、上海銀行、浦發銀行、中國民生銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、平安保險.....

吉利汽車、江鈴汽車、格特拉克、一汽集團、三一重機、三一海外事業部、中聯重科、南方路機.......

中國國航、首都機場、上海虹橋機場、重慶機場、貴陽機場、昆明機場、湖北機場集團.......

上海生物芯片、中科院等離子體物理研究所、上海生物制品研究所（中科院）、上海寬帶......

六和集團、藍海股份、永達集團等眾多知名企業以及其它的中小型企業數百家。

多次派學員參加田老師公開課的部分知名企業：

一汽大眾、豐田汽車、美標、健特生物、聯邦快遞、愛立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、萬科、復星集團、攜程網、百度、大亞灣核電站、永達集團、中國移動、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒（中國）、高絲化妝品等等。

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