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第一章：由墨菲定律引發(fā)的對(duì)服務(wù)業(yè)的聯(lián)想

第二章：為什么中國的服務(wù)也水平總是上不去

一、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)

二、服務(wù)業(yè)的專業(yè)訓(xùn)練水平低

三、傳統(tǒng)文化對(duì)“伺候人”的鄙視

四、服務(wù)理念落伍

五、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神

第三章：顧客對(duì)服務(wù)感覺良好的六大要素

一、環(huán)境要素

二、速度要素

三、態(tài)度要素

四、流程要素

五、心理預(yù)期

六、專業(yè)要素

第四章：顧客的劃分

一、經(jīng)濟(jì)型顧客

二、道德型顧客

三、個(gè)性化顧客

四、方便性顧客

第五章:服務(wù)的特征

一、服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生

二、隨時(shí)間消失的能力

三、無形性

四、異質(zhì)性

第六章：服務(wù)的三大誤區(qū)

一、以為豪華裝修、硬件到位就是服務(wù)的內(nèi)容

二、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)

三、以為顧客服務(wù)可以毫無限制

第七章：優(yōu)雅的語言訓(xùn)練

一、初級(jí)文明禮貌語言

二、中級(jí)文明禮貌語言

三、高級(jí)文明禮貌語言

第八章：電話服務(wù)忌諱

一、電話咨詢服務(wù)（最好是人性化服務(wù)代替電腦）

二、我不知道

三、他不在

四、這事不歸我管

第九章：與客戶交流時(shí)最好的座位坐法

一、恐怖位置

二、理性位置

三、感性位置

第十章：沖突管理

第一原則：人數(shù)、職位對(duì)應(yīng)

第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣

第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力

第十一章：提高服務(wù)水平的措施

一、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

二、修改并檢驗(yàn)流程

三、加大訓(xùn)練力度

四、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋

五、服務(wù)人員的選擇與招聘

第十二章：無條件服務(wù)保證

一、無條件

二、容易理解和溝通

三、有意義

四、容易實(shí)行

五、容易兌現(xiàn)

第十三章：服務(wù)補(bǔ)救

一、從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看服務(wù)補(bǔ)救的重要性

二、服務(wù)補(bǔ)救的方法

第十四章：排隊(duì)管理

一、一只腳踏進(jìn)門檻

二、隊(duì)伍末端的燈

三、對(duì)不起，我是下一個(gè)

四、提供消磨等候時(shí)間的媒體

五、漂亮的穿衣鏡

六、電視的巨大作用

第十五章：服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)

一、把“人性化”管理誤解成為“人情化”

二、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”

三、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人

四、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎

五、以“開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度

第十六章：實(shí)現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

一、菲利普·克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃

二、戴明的14點(diǎn)計(jì)劃

張老師

張晨老師簡介

企業(yè)高管人士。歷任央企干部；深圳臺(tái)資企業(yè)生產(chǎn)課課長；港資企業(yè)副廠長；日資咨詢公司董事長助理；中國太平洋壽險(xiǎn)云南分公司營銷部副總經(jīng)理，銀行保險(xiǎn)部副總經(jīng)理，麗江市太平洋壽險(xiǎn)公司總經(jīng)理；目前是：中國管理研究院副院長（兼營銷所所長、高級(jí)研究員）；云南大學(xué)高層管理者培訓(xùn)與發(fā)展中心特聘教授，中國職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會(huì)培訓(xùn)專業(yè)委員會(huì)副主任委員；前中國培訓(xùn)師聯(lián)誼會(huì)副會(huì)長，云南培訓(xùn)咨詢業(yè)聯(lián)合會(huì)會(huì)長；中國人力資源開發(fā)研究會(huì)特聘專家；清華大學(xué)、浙江大學(xué)、上海交大、湖南大學(xué)與云南大學(xué)黨政班、總裁班合作教授；行動(dòng)學(xué)習(xí)南方聯(lián)盟專家；博納中美4D領(lǐng)導(dǎo)力認(rèn)證專家。

是一個(gè)性格堅(jiān)毅與經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人士；還是黨課、時(shí)事政治、國家頂層設(shè)計(jì)的研究解讀專家，也是一個(gè)技術(shù)高超與善于控場(chǎng)的培訓(xùn)專家，同時(shí)還是一個(gè)善于探索與勇于創(chuàng)新的人文學(xué)者。我立志為企業(yè)和政府提供精彩、實(shí)用、落地的專業(yè)課程和訓(xùn)練手段，幫助干部轉(zhuǎn)變心智模式，提高領(lǐng)導(dǎo)能力；幫助員工轉(zhuǎn)變行為方式，提高職業(yè)素養(yǎng)；幫助企業(yè)改善人文環(huán)境，提高競(jìng)爭能力。

培訓(xùn)資格：曾接受過日本國際能量投資企業(yè)經(jīng)營管理顧問股份有限公司關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)力、SCS互動(dòng)式行銷的培訓(xùn)；臺(tái)灣禮儀協(xié)會(huì)國際社交禮儀專業(yè)培訓(xùn)；臺(tái)灣保銷集團(tuán)組訓(xùn)專員培訓(xùn)；太平洋集團(tuán)公司總經(jīng)理培訓(xùn)班多次；壽險(xiǎn)個(gè)人保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；壽險(xiǎn)團(tuán)體保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；銀行保險(xiǎn)高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)；理財(cái)師高級(jí)講師認(rèn)證培訓(xùn)。是中國著名的實(shí)戰(zhàn)型企業(yè)管理專業(yè)人士和企業(yè)訓(xùn)練師。在企業(yè)創(chuàng)業(yè)，運(yùn)營管理，大客戶市場(chǎng)開拓，營銷團(tuán)隊(duì)組建及管理，客戶服務(wù)以及高管培訓(xùn)方面具有深厚的功底和經(jīng)驗(yàn)，有極強(qiáng)的業(yè)務(wù)研究能力和學(xué)習(xí)能力，擅長與團(tuán)隊(duì)成員密切合作。二十年來為一千多家黨政單位、國企進(jìn)行過專業(yè)培訓(xùn)，總?cè)藬?shù)超過五萬人次。

開發(fā)課程：在三十多年職業(yè)生涯中開發(fā)了：《中國共產(chǎn)黨黨史解讀》《習(xí)近平治國理政方略》《2021國際局勢(shì)與中國對(duì)策》《中西方制度對(duì)比》《中國特色社會(huì)主義文化》《揭秘美國金融戰(zhàn)掠奪世界的手法》《后疫情時(shí)代企業(yè)的突破方向》《怎樣修煉企業(yè)的核心競(jìng)爭力》《怎樣避免發(fā)展中的陷阱》《工匠精神》《中國制造2025與德國4.0》《國學(xué)智慧與卓越領(lǐng)導(dǎo)力》《高績效執(zhí)行力》《卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)》《溝通無極限》《營銷團(tuán)隊(duì)管理與業(yè)務(wù)推動(dòng)技術(shù)》等課程。

服務(wù)客戶：公安部、中國人民銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、中國交通銀行、中國郵儲(chǔ)銀行、中國人壽、太平洋人壽、云南省工商聯(lián)、清華大學(xué)、浙江大學(xué)、湖南大學(xué)、云南大學(xué)、昆明理工大、云南師范大學(xué)、云南警官學(xué)院、新希望集團(tuán)、云南紅塔集團(tuán)、紅河紅云集團(tuán)、昆明煙草集團(tuán)、云南白藥集團(tuán)、昆明鋼鐵集團(tuán)、云南銅業(yè)集團(tuán)、與狼共舞服裝公司、萬銀證券、中國電力投資集團(tuán)、華潤水電、南方電網(wǎng)、云南華電、柳州重工、浙江醫(yī)藥集團(tuán)等上千家企業(yè)。

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