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【課程背景-Background】

隨著中國成為全球第二大GDP強國，而進出口一直占據(jù)全球第一的位置，中國商業(yè)活動中的高端商務接待越來越頻繁，大到國際間的貿(mào)易合作，小到企業(yè)的高規(guī)格接待，都需要國際化的禮儀行為作為交流的載體。到底在商務活動中如何進行得體不失宜的接待呢？如何在商務洽談中拔得頭籌，展示出企業(yè)的文化底蘊和實力呢？

此課程是銀行禮儀領域中的經(jīng)典課程，也是每一個企業(yè)必不可少提升商務社交的途徑，本課程在此基礎上結合企業(yè)的實際情況，從商務活動的情商交往、形象定位、禮儀規(guī)范、禮數(shù)分寸、商務洽談技巧一系列的講授與訓練，大幅度提升商務禮儀的運用技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。

該課程的核心理念及工具廣泛運用在銀行商務社交場景中。

【課程收益-Benefit】

從“看，做，聽，問，說”全方位提升企業(yè)員工的綜合素養(yǎng)

掌握銀行商務活動的全方位必備禮節(jié)

掌握銀行商務宴請的各項禮儀

具備高情商商業(yè)溝通、洽談的技巧

人際關系、信念突破的情商技巧

【課程特色-Characteristic】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，形成肌肉記憶

5.標桿背景：講師曾帶領團隊獲“全國用戶滿意服務班組”、“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號

【課程對象-Object】

銀行高層管理及各部門市場條線接洽人員

【課程大綱-Course Outline】

一、 商務禮儀是高情商交往第一步

1. 品牌形象力對工作產(chǎn)生的影響——您就是銀行的“立體行走名片”

1） 個人的外在品牌表達力傳遞出內(nèi)在價值與涵養(yǎng)

2） 客戶的認知來自于特定的評價系統(tǒng)

3） 把自己打造成公司的“奢品活名片”

頭腦風暴：工作中有哪些讓人舒服的禮數(shù)禮節(jié)

2. “禮者，敬人也”——禮儀的最高境界

3. 商務禮儀的本質(zhì)及概念

4. 情商禮學的商務運用

案例分享：《周總理難忘的一次接待》

二、 形象永遠走在實力前——商務形象塑造

1. 首因效應的心理學應用

1） 不同客戶心理喜好分類

2） 客戶的親近感來源于——“物以類聚、人以群分”

3） 良好職業(yè)形象“TPO+W”法則

2. 商務氣場打造之色眼識人

1） 走進色彩的世界

2） 個人色彩分析 鑒別游戲

3） 個人風格與體型類別——知道自己的風格定位

4） 風格形象所透露出來的小秘密

3. 銀行男士商務形象管理——穩(wěn)重、干練、值得信賴

1） 了解商務場合著裝等級

2） 標準商業(yè)、職場男士儀容儀表

3） 西裝、領帶、飾品等巧妙搭配

4. 銀行女士商務形象管理——優(yōu)雅、大方、贏得尊重

1） 場合著裝原則

2） 標準商業(yè)、職場女士儀容儀表

3） 打造職場魅力的必殺技——“絲巾大法”

4） 職業(yè)淡妝七部曲練習

測試：高端人士“鏡像同頻” 分析（通過服裝了解你）

三、 高端商務儀態(tài)素養(yǎng)——肢體語言密碼

1. 打造商務職場最頂尖的素養(yǎng)氣質(zhì)

1） 職場人士舉手投足間體現(xiàn)的專業(yè)化程度

2） 站、坐、行、蹲基本要領與禁忌

3） 鞠躬、引導、及遞接物品的規(guī)范化訓練

2. 交流中的肢體語言解析——通過肢體語言讀懂人心

1） 眼神的運用及訓練

2） 溫柔的殺手锏——微笑的魅力

3） 常用的職場手勢及心理分析

4） 放松技巧及化解尷尬的肢體引導技巧

本章：學員根據(jù)實際工作場景模擬客戶演練

案例分析《特朗普肢體語言解析》

四、 行為是情商的外在體現(xiàn)——商務交往禮學

1. 見面禮儀－文雅得體聞者心悅

1） 拜訪或接待前的準備細節(jié)

2） 問候及稱呼

3） 距離的微妙變化即是關系的變化

現(xiàn)場情景劇演練：《拜訪重要大客戶》

2. 介紹禮儀－有先有后清晰簡明

1） 介紹自己大方得體

2） 介紹他人尊者居后

3） 介紹集體主賓有別

現(xiàn)場情景劇演練：各種情景中怎樣介紹對方

3. 握手禮儀一握對手，交真朋友

1） 握手七絕唱誦演練

2） 握手判斷人的性格

3） 握手禮儀注意要點

4. 名片禮儀－心與心的交流從了解開始

1） 名片接送六要素（大家來找茬）

2） 現(xiàn)場分組演練糾錯

案例分析：《名片帶來的大生意》

5. 接待禮儀－灑掃庭院熱誠相待

1） 商務接待中的引領陪同

2） 接待三聲，熱情三到

3） 商務接待的規(guī)格（高規(guī)格、同等級、低規(guī)格）

4） 禮遇客戶、引領客戶、主陪客戶、超越客戶

5） 上下樓梯禮儀

6） 商務接待座次禮儀

7） 電梯禮儀

8） 乘車禮儀

9） 會議座次

電影欣賞解析：《禮儀的最高境界》

6. 現(xiàn)代化通訊禮儀

1） 微信及聊天工具的禮儀細節(jié)

2） 手機、座機的禮儀

檢查：我個人聊天工具透露出什么樣的個人信號？

五、 商務宴請禮儀——您在品嘗食物別人在品味您

1. 新時期的堂食用餐禮儀

1） 分餐制的概念及衛(wèi)生細節(jié)的講究

2） 工作餐接待中的分餐注意事項

2. 中餐商務宴請禮儀

1） 宴請禮儀中點菜需要注意的細節(jié)

2） 宴請禮儀中的禁忌（談資、吃相、筷子的用法）

3） 位次禮儀

4） 敬酒的6大順序：開門紅、主敬、賓回、主題酒、自由酒、滿堂紅

場景演練：根據(jù)接待場景進行模擬演練

六、 高情商就是會說話之客戶溝通禮

真正的溝通在溝通開始之前已經(jīng)完成，所以真正的溝通90%是對內(nèi)溝通，而只有10%是對外溝通，那么在操作上如何快速達成共識、解決問題呢？

1. DISC之不同性格分析——知己知彼

工具測試：運用專業(yè)DISC測評工具進行測試

1） 洞悉人性：DISC四型性格解析

2） D型特質(zhì)人的溝通風格及相處之道

3） I型特質(zhì)人的溝通風格及相處之道

4） S平和型的溝通風格與工作風格

5） C型特質(zhì)人的溝通風格相處之道

總結練習：當客戶方不同類型的人需要溝通時候我的策略是？練習+點評

2. 正面積極的內(nèi)在溝通法

1） 我的客戶到底想要什么？

2） 積極正向法練習——前提假設

3. 只觀察事實而非評論的表達技巧

1） 表達出事實而非對客戶的評論（貼標簽）

2） 錯誤的溝通目標和公正的目標如何區(qū)分

4. 溝通中如何拉近與客戶的關系——聽的技巧

思考：聆聽尋找客戶心理訴求

1） 傾聽的那些事：案例分析

2） 傾聽中常見障礙

3） 高品質(zhì)同理心傾聽的3技巧

5. 如何讓客戶更喜歡——說的技巧

1） 高手都會的肯定技巧

2） 親和力聲音的表達：怎么說比說什么重要

3） 同理心說的運用

練習：根據(jù)模擬場景進行演練，如何在溝通中識別他人性格及有效溝通

七、 情商修煉秘籍——情緒管理與客戶關系

案例分享：《當你心口不一，客戶是否知道？》

1. 所有的行為都是我們內(nèi)在信念的外在投射

1） 討論：對工作和客戶你有什么樣的信念？

2） 信念的定義和積極作用

3） 快速調(diào)整限制性信念讓客戶發(fā)自真心滿意你

2. 情緒管理是高情商的關鍵

1） 如何面對不喜歡、不認同的客戶快速調(diào)整心態(tài)

3. 客戶關系融洽之——人際關系關系密碼

結論：我能給客戶帶來的價值是什么?

1） 人際密碼蹺蹺板原理

2） 如何提升人際情商

3） 工具練習:我能夠給他人帶來的價值何在？

八、 場景實操&結訓

1. 以“情景劇”方式進行2天內(nèi)容綜合演練考評

2. 針對課程中的細節(jié)進行提問答疑

3. 所有章節(jié)總結回顧

4. 行動方案：學習內(nèi)化

孫老師

孫煒彤 老師

——企業(yè)服務禮儀培訓專家

曾就職于國內(nèi)三大航之一的品牌乘務組乘務長

現(xiàn)就職歐洲某著名航司資深客艙乘務員兼上海基地負責人

英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會City＆ Guilds注冊國際高級禮儀培訓師

環(huán)球禮儀高級禮儀培訓師、環(huán)球禮儀企業(yè)特聘禮儀研究員

中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級禮儀培訓師

上海夏禮文化特聘高級禮儀培訓師

【個人簡介】

孫老師在服務行業(yè)工作了二十多年，擁有極資深的國企和外企工作經(jīng)歷，中英文流利，業(yè)務能力過人。

曾獲得由中華總工會頒發(fā)的“全國用戶滿意服務班組”稱號。

曾榮獲由上海市質(zhì)量協(xié)會、上海市總工會、上海市團市委市婦聯(lián)聯(lián)合評選的“上海市用戶滿意服務明星班組”稱號。

曾負責執(zhí)行全國政協(xié)包機、人大包機、歐洲皇室成員來訪等重要接待任務。

曾負責國家領導人和上海市委領導等政要客人的接待工作。

飛行20000多小時，實現(xiàn)“零差錯，零事故，零投訴”。

孫老師在國企任職期間，帶領團隊總結提煉出“服務十大規(guī)范動作”，“服務人員的五星素養(yǎng)”，“溝通技巧vs語言藝術”等促進提升服務人員業(yè)務素養(yǎng)的方法，團隊成員100%通過行業(yè)等級考核，100%取得中、高級崗位資質(zhì)，就服務禮儀、服務規(guī)范、提升服務品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護、銀行、餐飲等其他行業(yè)的企業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導。

孫老師擁有多年的企業(yè)服務禮儀內(nèi)訓經(jīng)驗，并且作為服務行業(yè)先進集體的代表，經(jīng)常就服務禮儀、服務規(guī)范、提升服務品質(zhì)等課題與酒店、醫(yī)護、銀行、餐飲等其他行業(yè)做經(jīng)驗交流分享和工作指導。

孫老師作為資深的禮儀講師，孫老師亦為諸多著名企業(yè)提供過禮儀培訓和咨詢服務，因其過硬的專業(yè)素養(yǎng)和超強的業(yè)務能力，客戶滿意率和返聘率均高達100%。

孫煒彤老師致力于打造優(yōu)質(zhì)的服務企業(yè)形象，通過企業(yè)形象品牌塑造與提升，進而提升企業(yè)的美譽度、品牌力和影響力。

【授課風格】

1.專業(yè)性強：課程需求，細致調(diào)研、專業(yè)定制、精準對接

2.落地性強：理論+企業(yè)案例相結合，一擊命要、直擊工作中實操難點

3.工具性強：知識要領使用落地化工具逐個拆解、可操作、可運用

4.可操性強：體驗式訓練加模擬場景教練，幫助形成肌肉記憶

5.記憶性強：知識要點梳理清晰，注重細節(jié)性，知其然且知其所以然

【主講課程】

禮儀類：

《銀行商務禮儀與客戶關系維護技巧》

《商道即人道-職場商務禮儀運用》

《打造企業(yè)新生命—新員工入職禮儀培訓》

服務類：

《大堂經(jīng)理服務規(guī)范與溝通技巧》

《服務意識塑造與服務品質(zhì)提升》

《端拿倒送的藝術——服務規(guī)范實操課程》

【服務客戶】

上海航空、中國東方航空、斯堪的納維亞航空、HSBC匯豐銀行上海分行、DBS星展銀行上海分行、上海新華醫(yī)院、上海華山醫(yī)院、上海瑞金醫(yī)院總院、禧玥酒店古北旗艦店、花間堂酒店、建設銀行上海支行、建設銀行江蘇分行、中國銀行上海支行、上海研幾餐飲管理有限公司、上海龍頭控股、重慶醫(yī)藥控股

【學員評價】

“老師往講臺上一站，不用開口就已是滿滿的干貨了，太贊了吧！ 形象好，氣場無敵，舉手投足間流露出的自信和從容，上她的課很養(yǎng)眼，是我在職場榜樣。”

——程靜 研幾餐飲

“Such a pretty lady. I can see that she is a very senior one. Used to work for China Eastern & Scandinavian Airlines. What a experience! These two airlines are both famous & with such a good reputation. I did learn a lot from her. Etiquette course is not that common in Europe. Normally it costs very expensive. Very appreciate HSBC could offer me such a good opportunity to take this course. And thank you Michelle for such a amazing day.” ——Jaden HSBC

再好的詞語都不能形容今天的培訓。首先老師非常的專業(yè)，一看便知從事這個行業(yè)很久了，衣著舉止儀態(tài)無不透露著她的專業(yè)素養(yǎng)，看著就非常的養(yǎng)眼。其次教的很透徹很細致，雖然她一說我就明白，但是她說的那些點我平常倒真的并沒有留意，經(jīng)過她的演示，我頓然發(fā)現(xiàn)原來一個那么小的細節(jié)差別竟然那么大。她說自己的一舉手一投足是長時間練習來的，希望將來能有她的十分之一，我就滿足了。希望未來還能上她的進階課程哦。

——汪曉露 重慶醫(yī)藥控股

是很專業(yè)的禮儀老師，形象很好，非常優(yōu)雅。教了很多很實用的東西，尤其老師說：禮儀是一門很賺的課，學一次可以沿用一生。感覺賺到了，哈哈。——辛妍麗 建設銀行上海支行

一開口就知道非常行，講的很到位，學到很多禮儀方面的知識。老師尤其注重學員的禮儀思維模式，堅持禮儀不是學幾個動作，而且要從禮儀的根本出發(fā)，會思考不同場合不同人設不同情況下采用的不同應對方法，比光教些動作更受用..... ——羅逸岑 禧玥酒店

曾與Michelle共事過，非常優(yōu)秀的乘務長，能力很強，英文超流利。那時候碰到過一個老外問我：乘務長是中國人嗎？ ——戴經(jīng)波 東方航空

我的前輩乘務長，曾經(jīng)經(jīng)常能在機上雜志看到她的照片和采訪，很優(yōu)秀的，離職的時候隊部領導都哭了，損失了一員大將。執(zhí)行航班時思路非常清晰，我曾經(jīng)親眼看到她如何處置一名情緒激動的旅客，延誤4小時情況下對方破口大罵，沖到駕駛艙門口吵著要見機長，結果乘務長三下兩下客人就表示理解了，回座位去了。厲害！ ——陳晨程 上海航空

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