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課程收益：（該課程持續暢銷）

1、對新零售時代的銀行“服務”進行了認知升級,使服務管理從“對標準負責”時代轉型到"對客戶體驗負責”時代。

2、幫助支行長（網點主任）及職能科室服務管理人員以推助業績為目標，合理制定服務管理計劃。

3、建立科學的管理機制，明晰管理思路，通過機制促進員工的“管理參與度”。

4、制度管理，工具助力，激勵落地，幫助銀行順利走出服務管理困境。

5、討論、參與、模擬，讓學員在探索中學會管理方法

6、不同的“激勵”方式使下屬自覺做好網點服務

7、先進的管理理論+網點實際案例讓學員超值受益

8、該課程專為網點負責人及服務管理人員開發，曾為一百多家銀行服務管理人員授課，深受好評，2018年再次升級。

課程大綱

第一單元 新零售時代，服務認知的迭代

（一）如何認知服務與業務發展的關系

1、銀行服務究竟是什么？

——被禮儀耽擱了的服務認知

——是對“標準”負責，還是對“客戶體驗負責”

2、規則好訂，讓員工愿意去做是件比較難的事情

3、服務如何推助業務增長？

產品——讓客戶來，

服務——讓客戶留下來（存量客戶的提升）

優質的客戶——讓客戶帶客戶來，成為銀行銷售團隊的一員，

品牌——提升網點競爭力，最終產生效益

（二）僅僅服務態度好不等于“服務好”，好服務需要“能力”

提升員工服務需要的“六力”如何打造？

——性能層面： 業務操作力、禮儀應用力、溝通力、

——情感層面：變通力、創造力、感知力

第二單元 完善制度 建立體系

1、什么是制度？它與“標準”和“規范”有什么區別？

2、如何建立分行、支行、員工之間的服務聯動機制？

3、 將經典的質量管理理論引入銀行服務領域

——PDCA網點服務管理法

Plan（計劃）——制訂有效的服務管理標準

分析： 銀協會是如何依據銀行轉型制訂服務規范的？ 案例：某國有銀行以解決網點效率為主題制訂服務計劃

大堂制勝三大主題：服務 營銷 管理

如何讓每個員工都熟知服務規范？

DO（執行）——網點不同崗位責任清晰，持續執行

為什么崗位之間不容易做好聯動？

大堂經理不在崗時，誰來補位？

網點負責人責任制 第一人責任制 柜員責任制度

Check （檢查）——網點現場檢查

發現員工不到位如何糾偏？

“三明治”法則與員工溝通

“ 一會、兩表、三巡檢與執行檢查

Action（改善）——持續改進，服務促進效能提升

如何通過制度改善管理？

改善制度與改善員工行為的并重

以上均通過案例及討論形式讓學員進行參與式模擬思維

第三單元 網點管理與服務力的落地

1、什么是管理？

——我們每天做什么？

管理的第一原則：以結果為導向

管理的重要原則——通過過程管理產生結果

管理就是通過他人，達成目標

2、網點主任，您在服務管理中是否遇到的如下問題？

90后員工不聽話、退休前老員工難管理

團隊面和心不和、“常有理“員工對著干

“懶洋洋”員工難調動、“迷迷糊”員工混日子？

制度化管理+員工激勵！

3、激勵是管理的技巧和智慧

——除了薪酬，員工還需要什么？

——全情投入工作，緣于他覺得，在這里他很重要

——我們的員工有安全感嗎？

——讓員工找到愿意為客戶服務的理由

4、怎樣的訓練才能培養出職業化的服務者？

構建認知：服務的意識、心態、意愿如何結合到一起？

到位的訓練：確定的和不確定的場景化訓練

形成的慣性思維：開啟員工對客戶的認知

劉老師

劉曉霞老師——銀行網點轉型與服務提升專家

個人簡歷

《網點服務PDCA管理方式》創始人

《銳·智支行長》課程研發導師

《銀行私域流量與數字化營銷》項目研發導師

國有銀行省行級優秀兼職培訓師

銀行服務營銷實戰派講師

銀行客服溝通與投訴處理專家

近千例客戶投訴處理閱歷

十年銀行管理經驗 九年專職培訓顧問生涯

為全國31個省（市、自治區）的500+銀行做過培訓。

工作理念

與銀行一起轉型，助銀行解決問題，陪銀行一起成長

實戰經驗

曾就職世界500強某大型國有銀行。主管轄內11個支行、108個網點的服務管理及零售業務的營銷支撐。任職期間相關成績： 在轄內率先試行服務工作網絡動態管理，獲得該總行服務管理創新獎,同年獲得過省行級個人理財營銷參賽作品一等獎。十年管理生涯中，帶領下屬支行成功為客戶解決各種投訴問題近千例，當地同業中客戶滿意度持續名列前茅。2013年被省分行授予“優秀兼職培訓師”稱號。

2014-2021年間，轉型咨詢行業，分別與上海起航、上海宇谷等咨詢機構合作開發培訓與輔導項目，并任主講老師。期間相關業績：

1、開發《服務質量固化與提升3.0》項目，創建了網點服務PDCA管理方式，將科學管理理論引入網點服務管理領域，并此為核心理論，著有銀行服務管理書籍《贏心服務 制勝網點》（上海遠東出版社出版）

2、針對轉型后網點出現的“目標難達成”、“客戶難營銷”以及“員工難管理”等方面的問題，開發了《銳智支行長》項目，為轉型時期的銀行重塑管理模型。該產品2019年上市以來，受到銀行用戶的好評，被稱為最接地氣兒的支行長項目

3、針對移動互聯時代網點客戶到店率迅速下滑的現狀，開發《銀行私域流量與數字化營銷》項目，幫助銀行網點開辟線上渠道，解決“獲客與營銷”問題。

劉老師專注于銀行網點“管理、服務、營銷”三大主題，為全國31個?。ㄊ?、自治區）的500+銀行做過培訓。每年根據市場變化情況不斷優化、升級課程，并以其“專業”和“敬業”成為最受學員歡迎的講師之一，機構統計數據顯示，其學員評分近年來持續名列前茅。

擅長行業&領域

行業：銀行

領域：網點管理類、服務技能類、營銷技巧類、素質提升類

主講課程

網點管理攻略：支行長、網點主任、會計主管（或運營主管）等

1.卓越支行長科學管理轉型與提升

2.網點主任營銷管理能力提升

3.網點管理力提升與高績效團隊打造

4.服務管理與業績推助

5.網點精細化管理一日流程

6.內勤行長綜合管理能力提升

7.網點營銷活動的策劃與實踐

8.如何做好客戶服務體驗設計

二、服務營銷技能：（網點負責人、客戶經理、大堂經理、服務管理人員等）

1.智能化轉型下的服務營銷與現場管理

2.廳堂主動服務營銷與溝通技巧

3. 銀行私域流量與數字化營銷

4.營銷軟文的寫作與海報制作技巧

5.客戶投訴處理與高情商溝通

6.突發事件處置與應急能力的提升

7.聲譽風險防范及輿情管理

8.網點轉型與員工服務營銷能力提升

9.客戶經理營銷與溝通技能提升

10.綜合服務經理素質提升

三、服務規范與員工素質提升類（對象：網點柜員、新員工）

1.讓夢想照進現實(青年員工）

2.禮儀塑“形” 營銷贏“心

3.銀行轉型與員工的角色轉換

4.銀行員工的職業生涯設計與時間管理

5.情緒壓力管理與陽光心態塑造

6.團隊協作與個人成長

授課風格

親歷網點轉型，有豐富的網點服務營銷管理經驗，生動形象代入感強，去教條化實用、干貨、接地氣教學風格深得各地學員的好評。

注重：課程內容的邏輯性以及課程之間的關聯性！

注重：課前溝通貼合需求解決問題！

近三年（2018-2020）培訓、輔導過的（部分）銀行客戶

銀協及國有銀行代表客戶：

銀行業協會：安徽蚌埠銀協、廣西柳州銀協、江蘇淮安銀協等……

工商銀行：上海黃浦支行、浙江杭州分行、河南新鄉分行、安徽宿州分行、江蘇南通分行等……

農業銀行：天津分行、安徽六安分行、浙江邰州分行、浙江瞿州分行、山東日照分行等……

中國銀行：上海金山分行、深圳分行、成都分行、安徽蚌埠分行、安徽六安分行、福建泉州分行等……、

建設銀行：廣東省分行、廈門分行、山東分行等……、

交通銀行：吉林省分行、河南省鄭州分行、

股份制銀行及城商行代表客戶：

興業銀行總行、興業銀行昆明分行、浦發銀行北京分行、天津銀行總行、中信銀行內蒙呼市分行、光大銀行長沙分行、光大銀行南京分行、山西晉城銀行、河南平頂山銀行、江蘇銀行鹽城分行、華夏銀行福州分行、招商銀行西安分行、招商銀行常州分行、深圳華潤銀行……

省級農商行代表客戶（信用聯社）：

上海農商行、上海金山農商行、上海寶山農商行、上海奉賢農商行、青海省農村信用聯合社、黑龍江省信用聯社、遼寧省農村信用聯社、江蘇省信用聯社、安徽省信用聯社、江西省信用聯社等……

地市級農商行代表客戶：

吉林九臺農商行、吉林環城農商行、天津自貿區農商行、廣西桂林農商行、江蘇蘇州吳江農商行、江蘇常州江南農商行、江蘇張家港農商行、山西柳林農商行、昆明紅河農商行、新疆伊梨察布茶爾縣農信社、云南五華區農商行…………

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