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課程介紹

問題就像是“織毛衣的線團”，抓一抓就好一點，一松手就重復發生，總是不能徹底解決……

解決問題是“頭痛醫頭，腳痛醫腳”，根本抓不到問題的本質、、、

當問題產生時，人們忙著提出一堆可能的原因，而最后還是用排除法才發現了真正的原因并因此浪費了大量的資源，甚至因為不能及時解決問題而導致客戶進一步投訴?

嚴重問題發生時，不能有效的進行圍堵和公關，貽誤戰機，導致問題影響擴大乃至形成輿論熱點給公司帶來滅頂之災?

解決問題全靠經驗或者拍腦袋，沿著老地圖找不到新大陸，缺乏創新？

解決問題時職責不清，互相推諉，不能形成真正的協作、、、

本課程將講授一種被業界廣為認可的問題分析與解決的運作機制，詳細闡述品管小組團隊建設、運作流程，同時也把解決問題的工具與結構化的步驟進行有機的整合，從而構架完整的團隊問題分析與解決方案。通過課堂上大量的有針對性的練習，學員能夠在最短的時間內迅速掌握質量問題分析與解決的精義，能極大的改善問題分析與解決的能力，并在實踐中及時有效的解決企業面臨問題以及有效解決和應對客戶抱怨的問題。。培訓效果立竿見影。

課程目標

理解團隊方式解決現場問題的益處和方法，能夠利用團隊方式來解決現場問題

掌握問題分析與解決的結構化步驟和思路

獲得解決問題所需的知識和技巧，明確解決問題的一整套結構化方法而不是孤立的工具

培養一種積極主動的解決問題的意識和工作方式，避免工作中的推諉扯皮

掌握解決問題的中管理技巧和溝通技術，解決問題不單純是技術，更離不了管理，為企業培養解決問題的督導者和領導者

培訓手法

用演練實際案例的方式啟發思考，重新解讀技能工具，通過演練形式真正掌握工具運用。

方法和工具：游戲、理論講解、頭腦風暴、課堂練習。

訓后實踐：各種工具的應用、實際問題的解決。

課程特色

高度定制化

課前收集客戶實際案例，點評和討論貫徹培訓全程，摒棄講師單方面宣貫，大量運用催化技巧啟發學員的反思和進步；

高度實用化

課程中完全結合時代自身的實際問題和組織特點進行演練，每個分組可以自由選擇一個本企業的實際問題演練并且隨著課程的進行每一分組均可以對所選的實際問題形成一份成型的解決問題的報告；

高度互動化

學員全程參與解決問題的各種工具實用工具的演練和研討；

課程大綱

介紹培訓項目

客戶開場

講師自我介紹

培訓的時間安排、內容大綱和注意事項

了解學員的培訓期望

學員進行自我介紹

建立培訓公約

樹立正確的學習方法

學員期望的收集

學員課堂上呈現實際發生的問題分析與解決的過程和提出解決問題中的困惑 講師了解學員現狀的不足之處和針對本次的培訓期望學員現狀的查缺補漏是后續培訓的重點

解決問題的模式與工具

問題描述

如何定義問題

問題描述的規則

區分感覺與事實

如何把握問題的所有信息

區分問題與任務

練習1：以客戶提供的實際問題/課題練習問題的定義

掌握描述問題全面信息的管理技能

團隊組建

團隊的類型

團隊成員的來源

確保小組活動成功要素

為什么必須是跨部門現場型團隊

完全根據學員前面提供的課題，進行小組組建的討論和評點

掌握解決問題團隊組建的基本原則

解決問題的思維流程

解決問題的金鑰匙

解決問題的管理藝術

建立解決問題的嚴謹的工作流程

掌握帶領團隊并激發成員自主解決問題的管理藝術

原因分析與驗證

什么才是問題的根本原因

技術型問題的根本原因---尋找根本原因的高級思維流程與工具---原因分析工作表

醫生的警察為什么不畫魚骨圖

掌握尋找真正的根本原因的工具《原因分析工作表》

輔導客戶實際技術問題的根本原因分析

純管理型問題的根本原因---鑒別和評估各種可能的原因，

群策群力、團隊共創、魚骨圖-冰山圖--鑒別問題潛在的各種原因

魚骨圖的畫法、評判標準與應用技巧

輔導以客戶提供的實際問題來進行群策群力、團隊共創、魚骨圖和冰山圖

輔導客戶實際管理問題進行魚骨圖練習與點評

開發措施與驗證

復雜措施的探究-創新思維四步驟

篩選方案---根據確定的標準篩選方案

決定矩陣---比較和評估可選擇方案的工具

措施的有效性驗證方法

練習:以客戶提供的實際問題來進行頭腦風暴和決定矩陣練習與評點

掌握突破經驗主義的創新思維

掌握開發糾正措施的工具《頭腦風暴》和《決定分析工作表》

標準化、固化和泛化

復盤四步驟

如何把有效的臨時糾正措施固定下來

如何制訂預防措施以全面預防同類問題的發生

掌握復盤的管理技術

練習和點評客戶提供的案例中結果和過程文件化的做法

練習和點評客戶提供案例中關于預防措施的做法

輔導期

1.第一階段：小組組建及選題和解決問題的思路輔導工作內容

1)輔導時機：在完成小組組建和問題定義完成后進行

2)輔導過程：

講師開場和簡單回顧培訓知識

小組組長帶領所有組員向講師展示和匯報所選問題的背景和信息，小組的組建和問題的定義。由講師指導實際問題描述的技巧和小組的組建技術。

通過輔導，達到以下幾個效果：

確定小組人員組成和分工的合理性

確定小組選題的定義合理性和可行性

為下一步小組尋找原因和制訂最佳方案提供工作思路和方向

確定下一次輔導的工作計劃

2.第二階段：原因分析和方案選擇輔導工作內容

1)輔導時機：在尋找原因和制定最佳方案結束后進行。

2)輔導過程：

講師開場和簡單回顧培訓知識

小組組長帶領所有組員向講師展示和匯報所選問題的原因分析和方案選擇的過程。由講師指導原因分析和方案選擇的關鍵技術在實際問題分析與解決中的應用。

通過輔導，達到以下幾個效果：

切實掌握解決問題過程中原因分析的關鍵技術

切實掌握解決問題過程中最佳方案選擇的技術

為下一步小組落實方案并有效落實提供工作思路和方向

確定下一次輔導的工作計劃

3.第三階段：項目復盤、總結、內化及進一步答疑輔導工作內容

1)輔導時機：是在問題得到完滿解決后。

2)輔導過程：

講師開場和簡單回顧培訓知識

所有小組集中起來向老師逐一匯報整個問題分析與解決的過程并提供相應記錄，管理層對于該次培訓輔導工作做出總結并對于小組成員進行適當激勵和進一步答疑。

通過輔導，達到以下幾個效果：

掌握解決問題過程中執行方案和評估解決問題效果的技術

切實掌握解決問題團隊的激勵技術和團隊運作技術

掌握項目復盤的管理技術

為客戶構建解決問題的長效管理機制

劉老師

實戰型ISPI企業管理績效改進與問題解決專家；

Motorola六西格瑪黑帶冠軍

國際PDP企業管理教練

“五眼培訓法”創始人

《工作效益加速器》版權課程所有者，金牌課程《有效問題分析與解決》始創者

專業背景

曾任職博世電動工具（中國）有限公司生產部經理，MOTOROLA移動通信設備有限公司品保部經理和六西格瑪黑帶冠軍。整個職業生涯致力于研究企業實際管理問題的分析與解決并提供專業實效的培訓和咨詢，以助力客戶績效改善。

專業領域

解決問題類：《有效問題分析與解決》，《群策群力-8D團隊問題分析與解決》，《現場問題的分析與解決》，《系統思考與決策》《卓業管理者思維訓練》

綜合管理類：《新任管理者綜合管理技能訓練》，《中層干部管理技能（MTP）》，《從技術走向管理》，《管理者高效溝通技能訓練》

效率改善類：《工作效益加速器》©《從時間管理到效益管理》《目標與任務管理》

授課風格

善于運用簡單易懂的管理語言“翻譯”艱澀難懂的管理術語，從而使課程內容極易理解。大量實際案例的研討，使學員對于管理中的實際工作應用技巧有深刻的體驗和透徹的領悟。

基于多年的深入研究和實際實戰經驗，結合高超的教練技術，講師洞察學員課堂上的言談舉止并針對學員個案提供針對性的輔導，啟發學員的心智，80%的知識觀點由學員自己從體驗和反思中自如的總結獲得，培訓效果立竿見影。

基于庫伯學習圈的課程設計和演繹手法，以學員體驗和成長為導向，兼顧用戶企業，HR和學員三方利益平衡的課程設計理念，課程全程以客戶的案例進行分析討論，具有極強的針對性和實效性。

服務企業（近五年）半導體化工行業：圣戈班、上海氯堿化工、鎮江奇美化工、上海遠紡工業、無錫瀚宇博德化工、亨斯邁（上海）化工、海力士半導體

電子通訊：MOTOROLA、三星電子、樂金（杭州）記錄媒體有限公司索尼愛立信、松下電子、冠捷電子、諾基亞、富士康集團、貝迪科技、安費諾、瑞侃電子、日立電子、、、

電氣電器：卡斯碼汽車系統、青島海爾電器、博西華電器、賽博電器、九陽集團、松下電器、三花集團、得邦照明、、、

汽車交通：大眾、輝門、采埃夫、延鋒彼歐、宇通集團、金龍客車、韓泰輪胎、中車集團、納鐵福、博格華納、、、

醫藥醫療：施貴寶制藥、德爾格醫療器械、西安楊森制藥、諾和諾德醫藥、泰德制藥、天士力、揚子江藥業、昆中藥、華海制藥、、、

機械行業：博世電動工具、西門子歌美颯風電、科世達、麥太保、震德注塑、中國鐵建、中聯重工、徐工機械、龍工機械、烽火科技集團、中聯科技集團、蘇斯蘭能源、時代電器、招商重工、揚子江造船、、、

食品飲料：太太樂（雀巢）、伊利集團、邦士食品、今麥郎、光明奶業、惠爾康、、、

服務行業：艾融金融軟件、國電樂山電網、中國銀聯、T3出行、掌門一對一、、、

企業反饋

干了八年培訓，第一次有學員晚上激動的跟我電話表達學習的體會，說“我終于知道我為什么14年不升職了！”一個在公司工作十四年的技術人員能有如此大的觸動，對人力資源表示感謝，我真的受寵若驚！為劉老師點贊！

——金龍客車人力資源部徐經理

與劉老師合作三年多了，劉老師對課程、學員都很認真、負責。課前充分了解學員管理層、HR和學員自身對于課程學習的目的與期望，并把這些期望結合課堂上將所授內容明確、生動的傳授給每一個學員，通過洞察每個學員個性化的行為并加以引導，讓每個學員都感覺到學有所得，易于學員的課堂掌握和課后成果轉化，促進三方多贏！

——上海施貴寶藥業有限公司 Jane黃

以前也聽過一些培訓課，感覺走形式，沒有實質性適應自己或者公司的。說實話，這次培訓本來也是抱著這種心態，但聽了您半天的內容，就發現您講的內容和形式與其他培訓截然不同，讓人受益匪淺，不禁讓人感覺有無數的問題想向您請教。

——遠大集團技術部賈總

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