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課程背景

當今社會，已經將商務禮儀提升到軟實力的高度來談論，而軟實力包括禮儀和溝通兩大能力。主要針對公司商務人士設計的課程，主要內容是商務職場人士的禮儀規范和修養表現，以及商務職場人士的情商修為、溝通禮儀和溝通技巧。美國石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或者咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格來購買這種能力。”可見，在商務職場中溝通有多么重要！

課程對象

企業商務部、服務部等

課程目標

1、準備大于能力：通過學習和訓練，全面提升商務接待禮儀的核心知識和不同情境下的運用技巧。沒有過多的說教，不要大量理論，給學員最直接的客戶拜訪的思維和訓練方法。

2、以禮服人：訓練員工良好的客戶商務交往能力，掌握必備的商務禮儀，不僅有利于企業的經營發展，同時提升員工的職業自信，讓客戶全面感受到公司的卓越管理。

、“贏心”溝通：拜訪客戶、接待客戶、工作中與領導的溝通，對于職業人來說是至關重要的能力。課程從實戰實訓出發，有效有用、有趣有落地。

培訓形式

情境實踐、案例分析、分組討論、游戲引導、多媒體等

課程綱要

第一模塊：以禮服人——職場商務禮儀應用

【現場情境演練、學員提問、老師解答】

一、商務會面禮儀

1.有條不紊的工作作風

2.守時就是信譽

3.問候禮儀—順利開展人際關系的潤滑劑

4.用你的手握出經濟效益

握手的內涵與時機

握手的順序、時間和方式

4.名片禮儀

5.介紹禮儀的幾種常見情境

自我介紹

第三方介紹

介紹公司

6.引導、陪同客戶的禮儀

陪同客戶行走的禮儀

引導客戶的多場景禮儀

進出電梯的禮儀

上下樓梯的禮儀

乘車禮儀

二、參加會議的禮儀

1.不同會議位次禮儀

2.參加會議的行為禮儀

3.會議發言禮儀

第二模塊：知己解彼——性格分析與溝通技巧

一、高效溝通的基礎：讀心

測試：性格測試

二、交往，從識人開始，商務人際交往中的雙向互動

1、高效溝通，快速識人

診斷測試：《我是哪種溝通風格?》

性格分析之：駕馭型/老虎型

性格分析之：表現型/孔雀型

性格分析之：和平型/考拉型

性格分析之：思考型/貓頭鷹型

分組討論

三、如何與不同性格的人進行溝通

1、不同性格人的溝通技巧

2、不同性格人溝通時反常表現的特點及應對

3、復合型人的溝通技巧

案例分析

第三模塊：“贏心”溝通——完美客戶關系的“無限”溝通藝術

一、結構化傾聽與反向敘述的溝通方法

1.響應情緒

對方表達時的“情緒路標詞”

排雷、點破和接納

2.確認事實

用4個W還原實際場景

信息挖掘

3.明確行動

找出對方真正想要的東西

案例分析：

二、三大溝通能力：開放性、目標感、建設性

三、“如沐春風”的表達

1.怎樣提升你的人際友好度

2.怎樣得體的表達你的善意

3.如何讓別人愿意支持你

4.怎樣把已經發生的錯誤變成促進關系的機會

四、展現自我的溝通訓練

1、即興發言

2、讓所有人都和你聊得來的技巧

3、讓你的方案被人重視

案例分析：

胡老師

客戶服務效能提升專家/服務項目咨詢師

原外交部外事接待單位服務培訓導師

國家“十四五”規劃高等院校教材編委

第五屆廣東省人力資源卓越培訓師獎

EAP國際一級心理培訓師/咨詢師

FIT引導式培訓師培訓國際認證講師

新加坡FNS引導師協會認證引導師

粵港澳大灣區政府服務窗口合作講師

世界500強企業常年合作講師

美國（CHA）高級職業經理人

中國形象禮儀協會理事

1000場以上企業培訓實戰經驗

常駐地：廣州

【講師資歷與課程特色】

胡爽姿老師畢業于湖南大學公共關系、清華大學市場營銷專業研修經歷。曾擔任外交部外事接待部培訓導師，在國際五星級酒店精耕客戶關系22年，服務團隊高層管理11年，有著非常敏銳的客戶思維和獨到視角。曾擔任前國務院總理朱镕基先生接待團負責人，接待各級政要人士100余次以上，近幾年，輔導多次國家、國際政要接待服務工作，有非常豐富的客戶關系與商務接待實戰經驗。

胡爽姿老師通過國家權威的企業培訓師資格認證，多次參加國際課程培訓學習及版權認證，將國際先進的培訓理念引入課堂，授課風格通俗易懂、耐心熱情，案例豐富、有趣有料。創新引導式、咨詢式客戶關系培訓系統，關注人的內在提升與特質發掘。課程結合西方管理學、應用心理學、人際關系學、服務營銷學等，通過啟發人際關系動能、提升職業價值感、創建課堂情景化和引導體驗式的教學模式，理論結合工具、方法，學員充分參與體驗，讓培訓效果更落地、更有效，深受企業好評。

【版權課程】

《引導式客戶抱怨投訴處理實戰訓練》2天

【核心課程】

禮儀修養課程

《完美客戶關系——高端商務禮儀應用》

《政商大客戶營銷商務禮儀實戰應用》

《職場禮儀與形象塑造》

《商務接待與談判禮儀》

《VIP接待流程及服務禮儀規范》

《企事業單位會務、會議接待統籌與組織》

客戶服務管理系列

《服務致勝—客戶服務營銷效能提升》

《用心留客客心留—服務補救與客戶挽留》

《動心服務、贏心溝通--服務意識與高效溝通》

《服務親和力打造與有效溝通》

《心動力、星服務—銀行大堂經理服務營銷與投訴抱怨處理》

《極致服務—新時代下的客戶服務與投訴抱怨處理》

《金牌服務官--國賓接待服務流程與禮儀規范》可企業定制

《客戶服務流程開發設計與優化》引導式工作坊

《新服務時代中高層領導力提升》

職業素養提升課程

《溝通藝術與關系協調》

《職場賦能—職場溝通與高情商培養》

《管理幸福力——新生代員工高質量溝通》

《心晴驛站——積極情緒與壓力管理》

咨詢顧問

針對服務型企業，在企業實際運營情況的基礎上，進行定制化咨詢顧問服務，包括：服務規范流程設計與梳理，服務團隊建設，服務人員培養，服務手冊設計與制作等工作與課程定制。

【部分客戶見證】

咨詢顧問項目：

中國外交部外事接待服務及人才培養項目、2017廣州《財富》全球論壇服務接待項目、大同東小城商務綜合體服務項目、中海油中層干部培養年度項目、中國金融服務行業年度論壇執行總統籌

央、國、政府單位、世界500強、企業客戶：

外交部、上海進博會、人民日報、粵港澳大灣區政務系統、華潤集團總部、國電投上海人才學院、中通服系統、深高速、廣州交通、中海漁、中化集團、中石化集團、中海油集團、華電國際、吉利集團、南方電網、中建三局、中建四局、中垚建設、上海中南建投、南方建投、格力集團、越秀集團、珠江實業、利新（香港）、利豐（香港）集團、奧園集團總部、中國鐵塔公司、上海中駿集團、中國移動、中國電信、中國聯通、廣東煙草、港華燃氣、佛山燃氣、佛山水務、廣州水務、中山水務、全國水務系統培訓、廣州市交通公司、溫氏集團、正佳集團、立白集團、粵北醫院、粵北二院、武漢婦幼、南陽醫療系統、湘潭市人民醫院、三三一南方醫院、佛山禪城中心醫院、華南理工大學、西安電子科技研究院、農工商學院、廣州番禺區人才、粵港澳大灣區服務中心、佛山禪城區人社局、佛山環保局、梅州財稅、億訊電子、廣汽豐田、川汽集團、國通控股、廣州國際輕紡城、中創產業園區、長沙國際會展中心、原上集團國際招商會、華閱縱橫營銷中心、《國家地理》探險家中心、深圳五洲賓館、廣州酒家集團、長沙華天酒店、碧桂園鳳凰酒店、蘇州中華園酒店、廈門海岸國際酒店、中恒國際酒店、金橋國際酒店、一智通物流供應鏈、祥祥源酒店家居、廣州珠江夜游、張家界武陵源景區、深特地產、志誠地產、安居樂物業、中金茂物業、上海豐誠物業、尚品宅配、歐神諾陶瓷、蒙拉麗莎集團、駿鵬物流…

金融行業：

中國銀行（甘肅）總行、招商（東莞、太原）銀行、平安（深圳、貴陽、廣州）銀行、工商（上海、南寧、唐山）銀行、建設（上海、韶關、武漢）銀行、民生（廣州、武漢）銀行、廣發（廣州、珠海、佛山）銀行、深圳中信銀行、天津銀行、中信期貨、郵政（貴陽、合肥）銀行、農業（合肥、長沙）、華夏（天津）銀行、蘇州銀行、農商（上海、貴陽、長沙）行、省聯社銀信中心、微眾私人銀行、眾邦銀行、中投證券、廣州證券、世紀證券、廣州期貨、瑞達期貨、東海期貨、深圳軒鴻控股、新華保險、富德生命人壽…

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