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課程對(duì)象

市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)、客戶(hù)管理專(zhuān)員、客服、400、內(nèi)勤

授課模式

導(dǎo)師講解、大量案例分析，雙向溝通、疑難解答、針對(duì)性講解、參與式研討。

課程大綱

第一章節(jié)：投訴管理的重要性與必要性

客戶(hù)關(guān)系管理的周期分析

客戶(hù)生命周期概念的定義

全生命周期的四個(gè)維度解析

各個(gè)周期客戶(hù)的心理基本訴求分析

投訴集中的周期曲線分析

客戶(hù)投訴管理的重要性

投訴管理對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略影響

投訴管理對(duì)內(nèi)部流程優(yōu)化的作用

投訴管理增加客戶(hù)滿意度與粘性的因素

投訴管理提升員工的綜合素質(zhì)能力

未來(lái)車(chē)企與客戶(hù)創(chuàng)新管理理念解析

車(chē)企與客戶(hù)關(guān)系轉(zhuǎn)變對(duì)投訴多渠道的要求

基于客戶(hù)體驗(yàn)滿意的服務(wù)創(chuàng)新理念

基于客戶(hù)交互關(guān)系的客戶(hù)管理創(chuàng)新理念

基于數(shù)據(jù)化分析的管理模式創(chuàng)新理念

基于客戶(hù)價(jià)值鏈延伸的商業(yè)模式創(chuàng)新理念

第二章節(jié)：客戶(hù)投訴的基本流程與技巧

一、如何讓客戶(hù)對(duì)員工（特別是中層干部）的服務(wù)滿意+感動(dòng)？

1）服務(wù)流程細(xì)節(jié)與關(guān)鍵動(dòng)作的執(zhí)行，讓客戶(hù)感知用心之處

2）與客戶(hù)溝通交流時(shí)，客戶(hù)的內(nèi)心動(dòng)態(tài)分析

3）客戶(hù)滿意感動(dòng)的峰終定律

4）案例解析：您做過(guò)那些事，讓客戶(hù)一直感恩，舉例說(shuō)明

二、如何化解投訴和客戶(hù)抱怨，將其轉(zhuǎn)變?yōu)榇龠M(jìn)企業(yè)發(fā)展的契機(jī)

1）預(yù)防客戶(hù)投訴的監(jiān)管機(jī)制—滿意度管理/反饋渠道/抽樣調(diào)研

2）不做滅火員，要做預(yù)防員

3）BOFF前饋管理模型設(shè)計(jì)與案例分析

三、客戶(hù)投訴基本流程

1）投訴流程的關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

投訴接待----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

信息登記----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

投訴核查----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

再次確定----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

擬定方案----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

客戶(hù)協(xié)調(diào)----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

方案執(zhí)行----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

跟蹤回訪----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

內(nèi)部改善----流程關(guān)鍵步驟設(shè)計(jì)

處理客戶(hù)投訴的技巧

根據(jù)客戶(hù)的表述確定客戶(hù)的性格分類(lèi)

主導(dǎo)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略/社交型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略/表現(xiàn)型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略/分析型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)策略。

現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)性格案例解析（互動(dòng)演練）

投訴過(guò)程中的需求分析

收集客戶(hù)核心信息工具使用

針對(duì)信息的處理與分析技巧

判定客戶(hù)的核心訴求

投訴渠道的分析與客戶(hù)習(xí)慣分析

投訴渠道的關(guān)系管理與維系

與客戶(hù)溝通的技巧與方法

電話溝通的基本禮儀

溝通的方法解析（觀察法、類(lèi)推法、互動(dòng)提問(wèn)法）

溝通的同理心打造

溝通過(guò)程管理與工具使用

第三章節(jié)：重大客戶(hù)投訴案例解析

1重大客戶(hù)投訴處理預(yù)案流程

重大事件的應(yīng)急預(yù)案設(shè)計(jì)流程（應(yīng)急預(yù)案）

廠商、經(jīng)銷(xiāo)商、客戶(hù)的三方溝通機(jī)制

意見(jiàn)領(lǐng)袖與中間人的溝通模式

重大投訴案例解析與管理

媒體介入的投訴案例

媒介溝通與公關(guān)

多媒介正向文章發(fā)布

第三方的話語(yǔ)權(quán)引導(dǎo)與專(zhuān)家評(píng)測(cè)建議

315媒介關(guān)注類(lèi)投訴答疑案例分析

權(quán)威性地方電臺(tái)投訴應(yīng)對(duì)技巧（地方交通，北京103.9等）

群體維權(quán)投訴案例

群體組織人員的識(shí)別與主攻策略

代表性談判機(jī)制與意見(jiàn)領(lǐng)袖引導(dǎo)

車(chē)友會(huì)與車(chē)友俱樂(lè)部、微信群維護(hù)與溝通技巧分析

過(guò)激維權(quán)投訴案例

正面法律規(guī)定引導(dǎo)解析

利弊關(guān)系解讀的談判技巧

核心訴求主攻與談判

第三方介入與公關(guān)

第四章節(jié)：服務(wù)流程優(yōu)化與投訴改善管理

影響客戶(hù)投訴的流程步驟優(yōu)化

分析服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

重點(diǎn)細(xì)節(jié)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)演練

客戶(hù)的預(yù)期判定與個(gè)性化服務(wù)設(shè)定

建立客戶(hù)投訴反饋機(jī)制

客戶(hù)關(guān)系管理部的職能界定

反饋與改善機(jī)制與全員執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

績(jī)效與考核制度的設(shè)定

降低客戶(hù)投訴的提升策略分析

超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快（廣本案例）

考慮問(wèn)題的全面與周到（東本案例）

超出客戶(hù)的心理預(yù)期（多走一步）

差異化的客戶(hù)服務(wù)（北京現(xiàn)代案例）

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)關(guān)系管理

互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客戶(hù)溝通技巧

微信群與客戶(hù)溝通模式建設(shè)

天地人三網(wǎng)合一的網(wǎng)路平臺(tái)搭建

馬老師

北京交通大學(xué)EMBA特聘講師

清大汽車(chē)研修班特聘講師

盛視空中商學(xué)院特聘講師

時(shí)代光華汽車(chē)學(xué)院特聘講師

汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家

中國(guó)汽車(chē)協(xié)會(huì)特聘講師

汽車(chē)技師、汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

馬誠(chéng)駿老師專(zhuān)業(yè)汽車(chē)工程院校畢業(yè)，畢業(yè)后一直從事汽車(chē)行業(yè)相關(guān)工作，曾在汽車(chē)院校任教，（主講汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)與管理）。后續(xù)創(chuàng)辦北京汽車(chē)工程學(xué)校，一直致力于汽車(chē)行業(yè)高端人才的培養(yǎng)。深入了解汽車(chē)行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)管控、盈利模式、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)等模式?，F(xiàn)任北京華陽(yáng)順通汽車(chē)集團(tuán)執(zhí)行經(jīng)理，清華大學(xué)汽車(chē)研修班特聘講師，中國(guó)汽車(chē)人才協(xié)會(huì)特聘講師。在與眾多汽車(chē)企業(yè)中高層、中層管理者的培訓(xùn)中。相互交流經(jīng)驗(yàn)，碰撞思想，總結(jié)出一套權(quán)威的汽車(chē)企業(yè)管理課程內(nèi)容，更貼近汽車(chē)企業(yè)發(fā)展和企業(yè)實(shí)際狀況。培訓(xùn)中收到良好效果。老師結(jié)合企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和資深的行業(yè)背景，引經(jīng)據(jù)典，深入淺出的授課風(fēng)格，深受企業(yè)尊重和喜愛(ài)。為企業(yè)的發(fā)展和規(guī)劃帶來(lái)了巨大的收益。

馬誠(chéng)駿講師汽車(chē)類(lèi)培訓(xùn)部分課程：

商用車(chē)經(jīng)典課程：

《商用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)營(yíng)與管理》《商用車(chē)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》《商用車(chē)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理》《商用車(chē)售后服務(wù)管理》《商用車(chē)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)》《商用車(chē)互聯(lián)網(wǎng)＋》《行銷(xiāo)技巧與執(zhí)行策略》《團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人才管控》《區(qū)域經(jīng)理如何管控經(jīng)銷(xiāo)商》《區(qū)域經(jīng)理的量利平衡策略》

參與的項(xiàng)目咨詢(xún)：

經(jīng)銷(xiāo)商：運(yùn)營(yíng)與管理、行銷(xiāo)策劃與執(zhí)行、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理、售后盈利能力提升、標(biāo)準(zhǔn)化管理與流程執(zhí)行、網(wǎng)電銷(xiāo)的開(kāi)展與運(yùn)營(yíng)

廠商：區(qū)域經(jīng)理能力提升、經(jīng)銷(xiāo)商管理的量利平衡、輔導(dǎo)經(jīng)銷(xiāo)商的業(yè)務(wù)能力、互聯(lián)網(wǎng)布局與提升

員工：個(gè)人能力提升、銷(xiāo)售流程技巧、客戶(hù)性格分析與策略

培訓(xùn)過(guò)的品牌：

重卡：三一重工、福田戴姆勒、一汽解放、陜汽德龍、大運(yùn)汽車(chē)、江淮格爾發(fā)、東風(fēng)乘龍

輕卡：五十鈴、歐馬可、江鈴、江淮、時(shí)代、五征

皮卡：長(zhǎng)城、江鈴、拓路者、帥鈴、五十鈴

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