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課程背景

禮儀素養(yǎng)是一個銀行人必備的素質(zhì)。一個知禮、懂禮、用禮的人，能夠建立和諧的人際關(guān)系，營造一個積極向上、和諧共進的團隊氛圍，從而讓網(wǎng)點形成一種核心競爭力。所以，現(xiàn)代銀行人有責(zé)任，也有必要讓自己加強禮儀的修煉。禮，要從思想上認同，從自己的內(nèi)在提升，讓禮儀不只有外在的形，更有內(nèi)在的實，要從每一個服務(wù)動作去規(guī)范。后疫情時代，我們需要正確掌握更實用的服務(wù)語言、正確認識投訴，實現(xiàn)服務(wù)處理流程的優(yōu)化與重構(gòu)，從而實現(xiàn)接訴即辦到未訴先辦的服務(wù)模式的快速轉(zhuǎn)變。

課程目標(biāo)

● 服務(wù)意識：提升服務(wù)認知帶來的職業(yè)榮譽感

● 服務(wù)禮儀：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運用

● 溝通技巧：了解與客戶的技巧，掌握基本的投訴處理方法及話術(shù)

課程對象

銀行網(wǎng)點員工、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理等

課程方式

課堂講解＋案例解析＋視頻互動＋情景模擬＋通關(guān)考核

課程大綱

第一講：服務(wù)意識提升

一、服務(wù)是什么？

1. 看得見

2. 聽得著

3. 摸得到

4. 抓得住

二、服務(wù)禮儀是什么

1. 什么是服務(wù)禮儀？

2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3. 服務(wù)禮儀的原則

4. 如何更好運用服務(wù)禮儀

三、關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)

1. 禮儀文化帶來好的客戶體驗

2. 禮之用和為貴

案例：客戶的高峰體驗

第二講：職業(yè)形象塑造

案例：拜訪

一、您的形象＝銀行的形象

1. 首因效應(yīng)

2. 30秒第一印象：55387定律

案例：好形象秒訂百萬大單

二、儀容禮儀

1. 男士修面及發(fā)型

1）男士修面

2）男士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

2. 女士化妝及發(fā)型

1）女士面部妝容

2）女士發(fā)型

3）手部衛(wèi)生、口氣清新、身體氣味、物品攜帶

三、儀表禮儀

1. 重視“7秒鐘”效應(yīng)

2. 男士服飾禮儀

1）男士工作服的穿法

2）男士配飾

3. 女士服飾禮儀

1）西裝套裙（褲）的穿法

2）女士配飾

第三講：服務(wù)禮儀精修

一、行為儀態(tài)禮儀：站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引

1. 講解示范

2. 學(xué)員練習(xí)

3. 糾偏指導(dǎo)

考核環(huán)節(jié)：員工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、遞接、指引禮儀

二、微笑服務(wù)禮儀練習(xí)

1. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)與微笑

2. 培養(yǎng)積極的心態(tài)

3. 微笑的藝術(shù)

4. 微笑的練習(xí)法

5. 微笑服務(wù)的管理工具

案例：99＝0

現(xiàn)場示范演練

第四講：服務(wù)規(guī)范

一、大堂經(jīng)理、理財人員、柜面人員營業(yè)前準(zhǔn)備

1. 檢查工作區(qū)環(huán)境

2. 檢查設(shè)備

3. 檢查宣傳資料

二、迎接

1. 接待客戶的基本原則

1）接待三聲

2）文明十字

3）首問負責(zé)

2. 六個一樣

3. 接待注意問題

4. 問候禮視情況而定

三、引導(dǎo)

1. 說明目的地

2. 手勢的正確使用

互動：場景化訓(xùn)練

四、柜面服務(wù)七步曲

1. 笑相迎

2. 禮貌問

3. 雙手接

4. 快準(zhǔn)辦

5. 巧營銷

6. 提醒遞

7. 目相送

注：了解每個動作背后的意義

五、大堂服務(wù)七步曲

1. 迎

2. 分

3. 陪

4. 跟

5. 緩

6. 輔

7. 送

練習(xí)：視頻打卡模擬演練：

第五講：銀行服務(wù)溝通技巧

一、言之有禮

1. 描述清晰簡潔、通俗易懂

2. 多用敬語

3. 善用贊美

視頻：乘火車

二、言之有情

1. 情感

2. 情緒

討論：哪些話不能對客戶說

三、言之有術(shù)

1. 說服的藝術(shù)

2. 傾聽的重要性

3. 傾聽的層級

4. 傾聽障礙克服

回顧與總結(jié)

王老師

王瑞清 老師 ——十年禮學(xué)應(yīng)用課題培訓(xùn)師,職業(yè)素養(yǎng)提升專家

講師資歷:

IPA國際注冊高級禮儀培訓(xùn)師 導(dǎo)師

IPA國際注冊禮儀培訓(xùn)專家委員會 委員

ISE國際服務(wù)效能督導(dǎo)師

華夏盛德.禮商書院（上海總部高級講師）

2019年度禮儀公益中國行十大杰出人物

2021年度金牌服務(wù)講師

培訓(xùn)經(jīng)驗:

自然親切,理性與感性并重，用“學(xué)員體驗,情景模擬.互動游戲等多樣化的教學(xué)方法，調(diào)動輕松活躍的氣氛，使學(xué)員積極主動地參與培訓(xùn)活動中，極具感染力和影響力，注重實操訓(xùn)練和行為轉(zhuǎn)化。

擅長項目與主講課程:

【禮贏商運——企業(yè)員工軟實力增值密碼】

《禮贏商運 政商接待禮儀》

《商務(wù)禮儀——不可不知的禮儀細節(jié)》

《風(fēng)清氣正——公仆形象與職業(yè)素養(yǎng)》

【禮商創(chuàng)績效 服務(wù)贏未來】

《五星服務(wù)與職業(yè)素養(yǎng)》

《情理交會.語義傳心——服務(wù)溝通技巧》

《“訴”手有策——正向溝通與投訴處理技巧》

【禮悅職場——新員工職業(yè)化塑造】

《從“心”而動 禮悅職場》

《以業(yè)為謀 相處有道》

《禮樂職場——高情商社交》

客戶見證（部分）:

1、金融行業(yè)

中國銀行（江蘇分行、黑龍江分行、河北分行、廣州分行、新疆分行）、中國光大銀行（呼和浩特分行）、招商銀行（江蘇分行、廣州分行）、中國郵政儲蓄銀行（青島分行、南通分行）、浦發(fā)銀行(廣州分行)、光大銀行（北京分行）、南京銀行（總行）、煙臺銀行（總行）、齊商銀行（總行）、漢口銀行（總行）、鄭州銀行（總行）、興業(yè)銀行（太原分行）、中國交通銀行（山西分行、海南分行）重慶銀行（總行）、廣發(fā)銀行（湖北分行、廣州分行、珠海分行）、農(nóng)商銀行、中原銀行、光大證券（總部）、海通證券（總部）、廣發(fā)證券、中信證券 、中國人壽、中國人保、太保、中意人壽、工銀安盛人壽、中信保誠人壽、銀雁金融（總部）、厚本金融 (總部)、中郵消費金融（總部）

2、大型國企

中糧、中鐵、中建、中電 、中車、萬力集團、伊利 、中國電信、中國移動、井神股份、深圳鵬能、魯商集團、廣州南方投資集團、廣州交通投資集團、廣州地鐵、深圳巴士集團、中國石油化工、京東方科技集團、國家電網(wǎng)

3、生產(chǎn)制造業(yè)

東風(fēng)本田、廣汽豐田、上汽集團 、廣汽集團、東風(fēng)、寶馬、海拉、美的、富士康、林德、巴德富、明治、新中源集團、鷹牌集團、喜威燃氣、帝晶光電、金發(fā)科技

4、地產(chǎn)行業(yè)

融創(chuàng)中國、 方圓地產(chǎn)、易居、合景泰富、美好集團、美的置業(yè)

5、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

阿里巴巴、京東、滴滴、字節(jié)跳動、云公司

6、其他

東呈國際、匯桔網(wǎng)、內(nèi)蒙古機場、瑞幸咖啡、曉教育集團、正大天晴、歡樂谷、歐萊雅、縱騰集團、廣州市政府培訓(xùn)中心

部分授課評價

王老師授課很有親和力，課程內(nèi)容邏輯嚴(yán)謹(jǐn).觀點鮮明.訓(xùn)練細致，學(xué)員們很享受上課的時間

——某國企人力資源負責(zé)人

感謝王老師的精彩授課，在為期兩天的訓(xùn)練中小伙伴們掌握了大賽的評分標(biāo)準(zhǔn),禮儀操動作的展示編排，服務(wù)劇本練習(xí)，我們的支行在12支代表隊中禮儀操展示第一名,情景劇第一名，總成績第一名這是我們從未有過得榮譽，感謝老師的付出

——郵儲銀行某支行長

感謝王老師1天精彩的分享，課程干貨滿滿，同學(xué)們都向我反映課特別好，我也很喜歡你的風(fēng)格授課專業(yè)，表達到位，舉止優(yōu)雅得體。

——著名企業(yè)培訓(xùn)負責(zé)人

王老師，特別感謝您兩天的課程和支持，學(xué)員們都覺得您特別好，收獲特別大！

——知名培訓(xùn)公司項目負責(zé)人

王老師從前期課前溝通，到課堂講授與輔導(dǎo)，都盡心盡力，非常專業(yè)。授課經(jīng)驗豐富，授課進度與風(fēng)格把控非常到位，學(xué)員很喜歡。期待再次合作！

——知名培訓(xùn)公司項目負責(zé)人

疫情期間我們能頂著壓力在影劇院做一場600人的干部培訓(xùn)壓力是非常大的，感謝王老師專業(yè)的呈現(xiàn)，干貨滿滿 氣氛活躍 讓我們得到了學(xué)員們的一致好評，謝謝王老師

——知名甲方企業(yè)項目負責(zé)人

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