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【課程背景】

新時代、新企業，在當今知識經濟的大環境下，各企業的服務策略、服務形式很容易被模仿，唯有服務過程中“人”的因素，以及服務的行為過程中，所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。 服務是否有效與企業業績息息相關。優質的服務能夠推動企業的發展，提升企業的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務效能，每一個服務行為都有可能帶來業績的增長，員工掌握服務意識和服務技巧是企業長存發展的重要因素，將服務行為轉化為效能的實戰訓練迫在眉睫。

【課程目標】

幫助員工建立服務意識、真正重視客戶；

有效提升客戶服務過程中客戶滿意度；

應對不同場景客戶服務需求，實現優質服務；

引導員工掌握服務禮儀運用技巧；

掌握客戶服務過程中的親和溝通能力。

【培訓對象】

企業中基層員工

【課程大綱】

第一講：優質服務認知

一、認知服務

1. 服務是什么？

1）從客戶層面

2）從服務人員層面

案例：旅行體驗師的職責

游戲：主動服務體驗與感受

2. 客戶真實需求

案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”

3. 客戶服務的三個層級

1）合格服務

2）優質服務

3）卓越服務

案例：遇見驚喜服務的感受

4. 服務禮儀的作用

1）樹立品牌形象

2）有競爭力的服務價值

3）創造溝通條件

視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之

二、優質服務心態

1. 優質服務五大標準

1）標準職業形象

2）優質服務態度

3）周到服務禮儀

4）卓越服務水平

5）總結服務結果

2. 禮由心生的服務心態

1）春風拂面、正向思維

2）盡職盡責、值得信賴

第二講：專業服務形象塑造

一、塑造服務人員職業形象

互動：從《弟子規》解析服務形象

1. 干凈：面部修飾

2. 整潔：發型管理

3. 得體：崗位著裝

4. 自然：女性妝容

5. 合規：其他配飾

二、無聲語言——表情禮儀

1. 讓你的眼睛會服務

1）目光運用的方法

2）目光有神訓練

2. 打造親和力的微笑

1）服務微笑的運用

2）動人微笑訓練

案例：表情影響力

三、舉止會說話——儀態禮儀

案例：服務舉止的價值

1. 儀態美的標準

2. 謙恭姿態服務-站姿

3. 端莊大方服務-坐姿

4. 大方得體服務-蹲姿

5. 步履輕盈服務-走姿

6. 規范明確服務-手勢

7. 親切優雅-行禮方式

演練：場景化綜合訓練

四、服務場合舉止禁忌

互動：《弟子規》“步從容，立端正……”誦讀及解析

第三講：深度服務行為規范

一、服務接待

1. 接待前準備

1）理解現代服務標準

2）服務接待前的自檢

2. 接待過程應用

1）客戶行為初分析

2）表情信號

3）手勢信號

4）肢體信號

案例：客戶面色難是“難”在哪兒？

二、服務接待禮儀

1. 迎送客戶禮儀

2. 引導客戶禮儀

3. 稱呼客戶禮儀

4. 握手禮儀

5. 介紹禮儀

6. 電梯禮儀

7. 乘車禮儀

8. 奉茶禮儀

9. 位次禮儀

10. 用餐禮儀

11. 送別客戶禮儀

演練：場景化綜合訓練

第四講：聲聲入心語言規范

一、文明用語的規范

1. 恰當稱呼

2. 清晰發音

3. 文雅用詞

二、禮貌用語的規范

1. 禮貌語：真誠用心

2. 問候語：主動致意

3. 迎送語：有始有終

4. 請托語：多用謙語

5. 致謝語：自然表達

6. 征詢語：禮貌表達

7. 應答語：規范應對

8. 贊賞語：精準恰當

三、服務人員電話禮儀

1. 撥打電話的準備

2. 電話初始的問候

3. 通話過程的親和

4. 通話結束的禮節

5. 接聽電話的注意事項

演練：服務語言場景化訓練

第五講：有禮表達親和溝通

互動：《禮記.大學》中關于溝通的啟示

一、服務溝通原則

1. 接受對方

2. 重視對方

3. 贊美對方

二、有效傾聽技巧

1. 親和微笑

2. 聆聽姿態

3. 身體表達

4. 聲音附和

5. 目光熱情

6. 適當點頭

三、提升服務語言親和

1. 聲音親和

2. 狀態飽滿

3. 聲隨情動

四、服務語言禁忌

1. 優化命令式語言

2. 優化否定式語言

3. 轉變意識提升

互動：不同語言的表達差距

第六講：卓越客戶服務之路

一、主動掌控投訴管理

1. 客戶抱怨投訴原因

1）希望受到尊重

2）尋找機會發泄

3）求安全的心理

4）求補償的心理

2. 八步真誠有效解決

1）真誠道歉

2）單獨溝通

3）安撫情緒

4）傾聽意見

5）搜集信息

6）出具方案

7）征求意見

8）持續服務

二、注重服務的未來發展

1. 卓越服務的前景

2. 卓越服務的價值

升華與總結：優質服務與卓越未來

朱老師

朱美林簡介

【資質背景】

City&Guilds 國際權威認證 禮儀導師

IPA ISE 國際注冊服務效能管理師

中國西部國際博覽會特聘禮儀培訓專家

全國高等院校“十四五”規劃教材《實用禮儀》編委

中國形象設計協會注冊禮儀培訓導師

中商聯形象禮儀測評體系考評員

南充餐飲協會特聘禮儀培訓專家

西南財大國際商學院特聘客座講師

西蔓色彩高級形象管理師

環球風尚聯盟簽約講師

CCTV2 《完美婚禮》特約儀態指導師

【實戰經驗】

● 曾在大型房產企業及大型酒店、涉外物業從事管理工作， 歷經企管部經理、人力資源總監、總助等職位， 精于人力資源管理、行政管控、制度建設等 工作。后轉型咨詢機構任高級合伙人、項目總監， 從事專業研究與管理顧問工作， 特別了解 房產、服務行業及各大中型國營企業培訓現狀，能精準對接客戶需求，滿足企業期待。

● 迄今為止具有近 12 年的課程開發、企業內訓、服務質量體系輔導、項目品牌塑造 等經驗，涉足政府部門、 金融機構、 現代服務業、 教育、 醫院、 社會組織等 10 余個行業領域。 至今先后參與 300 余家企事業單位管理訓練與團隊打造、企業文化活動以及行業服務質量管 理實操輔導，培訓學員上萬人次。

【擅長領域】

《服務品質管理體系建設》

《高效回訪體系建設》

《客戶滿意度體驗值管理機制建設》

《德國萊茵 TUV-SQS 服務質量體系認證》

《服務品質管理人員培訓管理機制》

【主講課程】

《禮儀系列課程》 《NLP 優質服務體系建設》

《優質服務技能提升培訓》 《服務品質管理內訓師精品班》

《優秀話務員的實戰培訓》 《客戶溝通和情緒管理》

《蝶變.魅力女性的修煉》 《形體疏理與優雅儀態》

《員工的職業化素養培訓》

【授課風格】

其授課授課風格以語言來豐富、用姿態來輔助、用演示來啟迪、用案例來解析、 用操作來鞏固。在培訓過程中將引用案例， 實戰與情景訓練為一體， 知識性與操作性并重， 強化積極主動的 “以對方為中心”意識， 引導學員發現自身在工作中的諸多盲點， 快速激發 潛能、提升整體人員素質。

【服務客戶】

政企單位：都江堰政務中心、成華婦聯、青羊社區教育學院、錦江雙桂路街道、、蒲江婦聯、西南油氣 田公司、西博會、南充餐飲協會、南充旅游協、晉陽街道政務、四川長興實業、博覽局、成 華政務、都江堰政務中心、湘西政務中心、瀘州雙創園、成都志協、溫江民政局、都江堰旅 游局、樂山高新區創業服務中心、成都和諧社區發展促進會、中石油、云南地稅局、樂山稅 務局、吉林省公安廳

電信行業：四川移動、巴中移動、移動青羊培訓中心、重慶電信、石家莊移動公司、重慶移動、天津電 信

電力行業：國電四川、國電眉山、雅安電力、二灘集團、三峽公司、天津電力、重慶電力、國家新能源 集團、瀘州國電、西安電力、瀘州電力、國網宜賓、攀枝花電力集團、華電、成都國電

交通： 成渝高速、廣南高速、成德南高速、成雅高速、深圳高速、樂西高速、川西高速

銀行及投資理財

金融行業：中國銀行、工商銀行、中國農業銀行、南充銀行、成都農商行、郵政儲蓄、中信證券、上海 郵政、河南郵政、建設銀行、華福證券、成都銀行、平安保險、富德生命人壽、太平人壽、天安人壽、中宏人壽、中國人壽

房地產業：

中建集團、 恒大地產、 瑞云集團、 陽光 100 地產、 保利房產、 北京北方家園物業、 華潤物業、 錦陽三匯房地產、 六安京英地產、 富力地產、 星河地產 、華西建筑、 中鐵十二局， 中建三局、 中電建設集團、第七化工工程、建工、中鐵四局、瑞安建筑、四川路橋、北京萬興建筑

院校：北大 MBA 總裁班四川分校、西財國際商學院、成都擔當書院、成都文理學院、四川師范大學

美容行業：克麗緹娜、莎蔓莉莎、花想容皮膚護理、無限極公司、詩麗堂、熙之醫美、西嬋醫美、廣州 合晶暉、絲療美容、晶膚醫療美容、伊莎貝拉美容院

酒店、餐飲：阿壩豪廷名人、我的城堡、蘇美爾餐飲、匯杰娛樂、成都德行天下餐飲、鉑晶巴登酒店、我 的城堡、蝸牛時光餐飲公司、巴十酒店、老城南火鍋、羅曼酒店

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